禮貌禮節

一、禮節

禮節的概念:

禮節是人們在交往時,表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節。常見的服務禮節包括:

(1)握手禮節:握手時雙眼要注視對方,右臂自然向前伸出,與身體呈五六十度角。手掌向左,掌心微向上,拇指與手掌分開,其余4指自然并攏并微向內曲。握手時,除年老體弱和殘疾人外,一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分,不宜太緊、太久。

(2))鞠躬禮節:鞠躬禮節是人們在生活中用來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節。鞠躬時,頭部保持正直,脖子貼緊衣領,下頜微收,面帶微笑;上身保持挺直,兩肩后張,自然放平,挺胸收腹;雙腿自然保持直立,不要彎曲,雙腳并攏;雙手自然下垂,女士放在身前左手壓右手,男士雙手背后右手壓左手。以腰部為支點前傾三十度。

二、禮貌

1、禮貌的概念:

禮貌是人們在相互交往中,通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行規范。它體現了時代的風尚與道德水準,反映著人們受教育的程度。

2、禮貌在服務工作中的表現

酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅,言語謙虛恭敬,態度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。

禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到,如下幾點:

(1)迎面遇到賓客時,要微笑并問候,放慢腳步,給客人讓路;

(2)撞到賓客,說對不起;

(3)超越賓客時,要說,對不起,請讓一下;超過后,再說,謝謝;

(4)需要賓客等待時,說請稍等;回來后,說,對不起,讓您久等了;

(5)接受賓客幫助時,要說非常感謝;

(6)和賓客交談時,要保持目光接觸,集中精力聽并給予回答;

(7)遇到賓客問路或咨詢信息時,要耐心的提供充分和可靠的信息。

禮貌用語是一種有聲的行動,它分為:

(1)稱謂語:**先生、**女士。。。

(2)歡迎語:歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店。。。。

(3)問候語:你好。早上好。晚安。

(4)祝賀語:祝你新年快樂。

(5)告別語:祝你一路平安。歡迎下次再來。

(6)征詢語:需要幫助嗎如果不介意的話,我可以。。。。嗎

(7)應答語:沒關系。非常感謝。謝謝您的好意。

(8)道歉語:打擾了。請不要介意。

(9)婉言推脫語:謝謝您的好意,但。。。

(10)接聽電話用語:你好,。。。對不起您撥錯號碼了,我幫你轉過去。。

(11)指路用語:

使用禮貌用語還要做到五聲:

(1)迎聲(2)送聲(3)問候聲(4)道歉聲(5)致謝聲

講禮貌的作用:

人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關系,有助于調節公共場所人際間的相互關系,也有助于緩解矛盾、避免沖突,使中外賓客有賓至如歸之感:所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務。

三、禮儀

禮儀是表示禮節的儀式。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾,任何重大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。

四、禮節、禮貌、禮儀的關系

禮貌是表示尊重的言行規范,禮節是表示尊重的形式要求,禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。

常用禮貌用語七字訣:

與人相見說您好問人姓氏說貴姓仰慕已久說久仰長期未見說久違

求人幫助說勞駕向人詢問說請問請人協助說費心請人解答說請教

求人辦事說拜托麻煩別人說打擾求人指點說賜教得人幫助說謝謝

祝人健康說保重向人祝賀說恭喜老人年齡說高壽身體不適說欠安

看望別人說拜訪請人接受說笑納歡迎購買說惠顧希望照顧說關照

贊人見解說高見歸還物品說奉還請人赴約說賞光自己住家說寒舍

需要考慮說斟酌無法滿足說抱歉請人諒解就包涵言行不妥說對不起

慰問他人說辛苦迎接客人說歡迎賓客來到說光臨等候別人說恭候

沒能迎接說失迎客人入座說請坐陪伴朋友說奉陪臨分別時說再見

中途先走說失陪請人勿送說留步送人遠行說平安

1:酒店意識

一、酒店意識:酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方面:

1、服務意識:酒店是服務性行業,好客是此行業的最基本特點,服務是酒店的靈魂與精華。雖然,酒店劃分很多不同的部門,工作職責也多不一樣,但每個部門的工作目的很清楚,那就是為了服務賓客,為了賓客的滿意,作為服務人員必須要了解賓客的需求,特別是心理需求:

(1)安全:怕被盜、火災、被別人傷害等

(2)衛生:房間衛生、服務員的個人衛生、飲食衛生等

(3)尊敬:賓客是上帝,對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼

(4)高效:賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四

(5)舒適。

所以說,美好的服務應該具備:有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括:優質服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。

2、公關意識:包括對外推廣意識(①推廣自身的職業形象,每一個員工都代表這酒店的形象,員工的形象就象酒店的廣告一樣,時刻被賓客注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現;②推廣酒店的產品。)、對內協調合作意識和做好本職工作。

3、成本和效益意識:利潤是酒店賴以生存的基礎,成本控制是我們為自己創造發展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的經濟效益,酒店才能得以生存和發展。

4、標準意識:酒店是個比較規范的行業,每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關的標準,才能使復雜的系統簡單化,使服務得以持續化、程序化,使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店管理的標志,優質服務的還應該在規范的基礎上加上個性化服務。

PART2:酒店從業人員職業形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以,說作為酒店從業人員我們必須樹立酒店的職業形象。它包括:

一、個人外表:

1、制服:

A、作用:

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設計融合了衛生和安全的因素,使用保護性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣,適應并配合各部門的主題和色調。

B、制服的穿著要求:

⑴、確保你的制服干凈,否則,立刻換掉;

⑵、剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來,以免將線抽出;

⑶、確保制服合身;

⑷、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服;

⑸、保持制服和襯衫燙平整,沒有污點和斑點;

⑹、總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿自豪感。

C、穿著制服的舉止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下,到處走動;

⑶、確保制服的扣子都扣好,特別是領口和袖口;

⑷、確保制服的標簽沒有外露;

⑸、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來,女士要經常檢查,別讓長襪邊從裙下露出來;

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈,繩結要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西,以免變形;

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時掉出來,造成不必要的麻煩。

2、工卡:

⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;

3、襪子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時更換;

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子;

⑶、女員工穿肉色絲襪,同時應避免露出襪口,避免出現劃痕。

4、鞋子:

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應該是深色的;

⑵、確保鞋帶系好,鞋是擦亮的;

⑶、不要光腳穿鞋。

二、個人衛生:衛生意味著改善和保護健康的工作條件與環境。

1、頭發:

A男士:1、前發是否過眉B女士:1、前發是否遮眼

2、側發是否過耳2、側發是否蓋耳

3、后發是否壓領3、后發是否披肩

4、發型是否稀奇古怪,是否將頭發染成其他顏色;

5、頭發是否清潔、沒有頭皮屑;

6、頭發是否梳理整齊。

2、化妝:是否有化淡妝,口紅顏色是否合適、恰當。

3、牙齒:保持口腔清潔,口氣清新,經常漱口,去除食物的殘留物,上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清潔:經常洗手,不能留長指甲,不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔:每天洗澡。經常更換內衣;不能使用過濃的香水;

6、首飾:是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環、手鏈、腳鏈,結婚戒指除外。

#每天上崗必須要檢查,以下幾項內容:

A:洗臉和洗手;

B:刷牙、梳頭;

C:清潔指甲;

D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;

E:制服是否干凈、平整;

F:檢查鞋子是否干凈、光亮。

三、優雅適當的舉止:

1、儀態:儀態是一種自我約束,是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該避免以下不雅的行為:

⑴、摳、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懶腰;

⑶、吸煙和不時的看表;

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發,整理衣服,或在公共場合搞個人衛生;

⑹、咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰;

⑺、小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩腳;

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的聲響。

2、坐姿:離座或入座時要輕,不要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭:不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養神,頻繁轉頭,和別人交談時,應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看,客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體:身體坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側。

⑶、手:雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳:①對女士而言,切忌兩腿分開,這是不雅觀的;

②不要晃動你的雙腿,以免引起不必要的誤會;

③不要讓賓客看到你的鞋底;

④不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高。

3、站姿:優美而典雅的站立姿態,是體現酒店從業人員自身素養的一個方面,是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎。

⑴、表情:雙目平視前方,下領微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手:雙臂放松,自然下垂。雙手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好雙手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發。

⑸、腳:從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線應在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立。

⑹、站立:不能自由散漫,不能背對賓客,應注意周圍的賓客,隨時準備提供服務。

除了基本的方法和要求外,由于服務員有男有女,具體有稍不一致的區別:

⑴、男服務員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬,以20厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳間,身體直立。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。

⑵、女服務員:雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前,左手放在右手上。

4、走姿:人的行走姿態是一種動態的美,服務員在工作中,經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情:雙目平視前方,下領微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

⑷、手:手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動,擺動的幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過20。

⑸、腳:行走時身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路線要成為直線,而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求,由于服務工作的性質所決定,服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務員應定110步,女服務員應走120步,較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度,是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,男服務員的步幅在40厘米左有為宜,女服務員的步幅在30厘米左右即可。

5、身體語言:

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感;

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發出的信息是我們樂于效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在;

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助;

⑷、在工作中,我們要避免以下身體語言:

①、雙臂交叉胸前;

②、把雙手插到衣服口袋里;

③、低頭彎腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含義:

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明:

①、我在仔細聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

#每天在工作中必須進行的自我檢查:

A、你的背是否筆直,姿勢是否端正

B、你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神

C、你臉上的表情是否友善和平易近人

D、你同賓客講話時,是否有目光接觸

7、個人風度的表現:

⑴、表現出尊重的態度:對長者、地位高的人等;

⑵、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態度對待每一個人。

⑶、不要輕易下結論:在資料不充分的條件下,保持應有的沉默和穩重,不要急于做出判斷;

⑷、同情他人,以正面積極的態度對待他人與事;

⑸、檢點自己的言行:注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

8、談吐:

⑴、學會贊美賓客,給賓客一個友善的微笑:

①、找出你確實欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對方熟悉的話題。

④、如果知道對方的職業,不妨可以贊美對方的職業或者行業。

⑵、控制說話的音量:說話的聲音受周圍環境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

9、工作中容易引起誤解的舉止:

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時的看表。

PART6:優秀員工的十條良好習慣

優質服務的實質是酒店員工的一種習慣。酒店開展一系列的培訓,最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣。只要員工能夠養成以下10個習慣,這個員工一定是一個優秀的員工,如果整個酒店的員工都能形成這些習慣,這個酒店就一定會成為一個優秀的酒店。

第一個習慣:員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標要靠全體員工的努力才能實現。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的理解,直接影響酒店的服務質量。因此,每一位員工都有義務理解酒店的目標,并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰略中和員工有關的工作。

第二個習慣:員工都必須做到:盡量使用客人的姓氏稱呼客人,預見并滿足客人的需求,熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱呼客人,表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求。但要做到賓至如歸,就必須在實踐中不斷總結,做到預見客人的需求,在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時,就主動幫助客人解決困難。同樣,我們不要忘記做好送客工作,親切地把客人送走,整個服務過程才算結束。

第三個習慣:員工不應使用客用設施設備,在任何時間、地點,行動都應該以客為先。在工作中我們要時刻牢記以下幾點:

安靜:有客人在時應該停止內部的對話,轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時,應該用眼神和客人打招呼。乘座電梯時應該保持安靜,不要大聲和同事或其他客人講話。

回避:做房間清潔衛生時,如果房間里有賓客應該主動詢問是否打擾客人,主動回避。

禮讓:客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓,讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯,在走廊通道禮讓客人先走等等。

方便:服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時,如果有客人使用,應該先讓客人使用,然后再繼續清潔;客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟;客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃;陪同客人到酒店內的目的地,而不是僅指明方向了事,等等。

第四個習慣:保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意,并讓電話中的客人聽到你的微笑。

微笑是酒店從業人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅,而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑,更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

第五個習慣:為滿足顧客的需求,充分運用酒店給你的權力,逐級上報直至尋求總經理的幫助。

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求,員工應該對自身的判斷力充滿信心,運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話,不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助,直至勇敢地直接向總經理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。

第六個習慣:員工必須不斷認識到自身工作和酒店存在的缺點,并提出自己的改進建議,使酒店的服務和質量更加完美。

第七個習慣:積極溝通,消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所,不要對酒店做消極的評論。

當客人提意見時,員工把責任推到其他同事或者其他部門,甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責,而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿,進一步損害酒店的整體形象。因此,酒店服務中內外有別是必要的。對內要分清責任,對外要維護酒店整體形象。

第八個習慣:把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴,保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力,重新贏得客人的信任。員工必須認識到,沒有一個賓客愿意設訴。

員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會,必須盡一切辦法,快速回應,解決問題,再次贏得客人對酒店的信心。

第九個習慣:制服要干凈整潔、合身,鞋要擦亮,儀容儀表端正大方,上崗時要充滿自信。

員工在上崗時精神飽滿,著裝整齊,充滿自信,不僅表達了對客人的重視和尊敬,而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關知識,自信的員工才會有工作的自豪感,自信的員工才會得到客人的尊重。

第十個習慣:愛護酒店財產,發現酒店設備設施破損時必須立即報修。

不愛護酒店的資產就等于增加酒店經營的成本。沒有維修保養意識,不及時維修,新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾,但必須有完好常新的設備,員工要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境。

PART7:托盤的技巧

托盤分輕托、重托兩種。

輕托(胸前托)操作方法:

1理盤:在理盤前要用清水將托盤洗干凈后再去理盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上,墊布的大小和托盤相適應,外露部分均勻,用噴壺噴濕鋪平。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤內物品的滑動而發生意外。

2裝盤:根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配,輕托的物品裝盤除碟、碗外,一般要求平擺,并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時,碼放物品應呈園形,用方托盤時橫豎成行;但二者的重心應在托盤的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

3托盤:左手向上彎曲,小臂與大臂垂直,掌心向上,五指自然分開,手掌形成凹形,用手指和掌跟托住盤底,掌心不與盤底接觸,將托盤托在左胸前,托盤的盤邊距離胸口2cm,肘距離腰部15cm。起托時,保持服務站姿,雙腿挺直,腰部下彎,使左手、左前臂與工作臺呈同一平面。用右手將托盤拉到左手掌上,用右手調整好盤內的物件,確保托盤平衡。用右手保護好托盤挺直腰部,使之平托于胸前。然后放下右手,開始行走。

4行走:頭部保持正直、兩眼平視前方、上身挺直、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b快步(疾行步):步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時,保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個臺階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤運動的慣性,即快又節省體力

e墊步(輔助步):側身過時右腳側一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。

5卸盤:當物品送到餐廳時,在工作臺前落托時,先用右手保護好托盤,將托盤的前端小心的放在工作臺上,然后右腳向前跟進一步,同時用左前臂和右手將托盤推倒工作臺上。最后將物品從托盤中拿下。

重托方法:

重托又叫肩上托,重托是對較大且重的物品的端托,需服務員有一定的臂力和技巧。但現在在餐廳中不常用到,一般都使用工作車代替。

(1)理盤:與輕托基本相同,應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈,才能避免物體滑動的事故。

(2)裝盤:做到托盤內的物品分類碼放均勻得體,使物品的重量在盤中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協調,切忌將物品無層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。

(3)托盤:重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊,使托盤二分之一懸空。右手扶好托盤,雙腳分開呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢,腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后,用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起,在托起的同時,左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方,托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托盤時不要靠臂、托盤前不靠嘴、后不靠發(右手扶住盤前角)。

(4)托盤一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時準備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉,掌握重心,要保持動作表情輕松、自然。

PART8:電話禮儀

服務賓客有兩種形式,一是面對面的服務賓客,另外一種就是通過電話來服務賓客。

一、接聽電話的步驟:

1、接聽電話前:

⑴、準備筆和紙:如果我們沒有準備好筆和紙,那么當對方需要留言時,我們就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待我們,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前。要準備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現。

⑶、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。

⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

2、接聽電話

⑴、三聲之內接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:①、注意接聽電話的語調,讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

②、注意語調的速度;

③、注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

④、注意雙方接聽電話的環境;

⑤、注意當電話線路發生故障時,必須向對方確認原因;

⑥、注意打電話雙方的態度。

⑦、當聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用是的、好的等來表示你在聽。

⑵、主動問候,報部門介紹自己;

⑶、如果想知道對方是誰,不要唐突的問你是誰,可以說請問您哪位或者可以禮貌的問,對不起,我可以知道應如何稱呼您嗎;

⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向對方了解是否愿意等下去。

⑸、轉接電話要迅速:每一位員工都必須學會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉給誰的。

⑹、對方需要幫助,我們要盡力而為:作為酒店的員工應盡力去幫助賓客,對于每一個電話我們都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉告⑤、馬上幫忙⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題)⑧、回電話

⑺、感謝對方來電,并禮貌地結束電話:在電話結束時,應用積極的態度,同時要使用對方的名字來感謝對方。

⑻、要經常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。

二、留言五要素:

致:即給誰的留言

發自:誰想要留言

日期:最好也包括具體時間

記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方

內容:

三、打電話的一些簡單技巧:

1、如果接到的電話是找你的上級時,不要直接回答在還是不在,要詢問清楚對方的姓名和大概意圖,然后說我幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級,由他判斷是否接電話。

2、打電話時,列出要點,避免浪費時間。

3、在打電話之前,要準備好筆和紙,不要吃東西、喝水或抽煙,要保持正確的姿勢。

4、如果你找的人不在,可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話,同時,要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。

5、在給其他部門打電話時,要先報部門和姓名,這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。

篇2:酒店客房新員工上崗培訓計劃

酒店客房新員工上崗培訓15日計劃

第一天熟悉酒店環境,內部組織機構,著裝要求,學習禮儀規范,介紹本崗點的位置及上、下班時間。

第二天培訓酒店的應知應會,常用的禮貌用語及服務忌語“如您好、請、對不起、讓您久等了”。服務忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等,學習鋪床,收拾房間內垃圾。

第三天培訓、了解領、交磁卡的手續,了解房態、接聽電話、敲門通報,使用磁卡開門,熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法,及掌握走廊過道燈,空調開啟的時間和規定。

第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途,了解清掃順序,即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房,注:請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃,先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃,如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天培訓查退房,遺留物品的處理,清掃客房的基本法,如抹塵要按從上到下,順時針或逆時針方向,抹布折疊使用,補充房內所需物品。

第七天培訓細節服務,如打掃住房需注意事項,打掃途中客人回來時的處理,以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天培訓如何打掃衛生間,正確使用消毒藥水,補充物品。

第九天培訓在工作中要學會自查,如物品是否有漏放,衛生間門是否呈45度,文件夾內信簽是否4張。

第十天培訓如何填寫清掃表及交班本,大垃圾每天如何清理,與洗衣房聯系報送棉織品,及各營業點的電話號碼和營業時間。

第十一天培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

第十二天培訓服務員的素質,如心理素質、職業素質、服務態度,不能因心情不好而影響工作,了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣,以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例,如動用客人物品等的后果。

第十三天培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

第十四天培訓個性化服務,服務員應想客所想,急客所急,要注意保密賓客和酒店的一切事務,有關案例分析。

第十五天進行一次實際操作的全方面測試,以便了解新員工還存在哪些不足,及時糾正,為新員工獨自上崗打下良好的基礎。

篇3:酒店新員工入職培訓:消防安全

酒店新員工入職培訓:消防安全

1、消防基礎知識

1、酒店六大消防系統:自動噴淋系統、消防栓手動報警系統、防排煙系統、感煙報警系統、常用消防器材、消防監控中心。另外還有緊急疏散指示系統、防火門、消防通道、電梯緊急迫降系統和防毒面具等。

2、滅火器種類有:1211滅火器、干粉滅火器、高泡滅火器。

3、燃燒的基本條件:

A、要有可燃物:如地毯、紙張、汽油、木塊條等。

B、要有助燃物:如空氣、(氧氣)等。

C、要有火源:如明火、電火花等。

4、、滅火的四種方法:隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。

5、消防栓的滅火方法:當某處有火警時,先打開消火栓窗,按動窗內的報警按鈕,拉出消防水帶,按好水槍,水帶、水管的各個接口,打開水管閥門,水就會從槍頭噴出,消防中心主機和泵房的警鈴就會想起。

6、“E*IT”的指示燈接通酒店的緊急電源開配有充電電源,不管在是否停電的情況下都能指示。

7、消防原則:誰主管、誰負責。

8、消防工作方針:預防為主,防消結合,

9、三懂:A、懂得生產操作中的不安全因素及火險隱患。

B、懂得火災的預防措施。

C、懂得初起火災的撲救方法,

三會:A、會報警。B、會使用種滅火器材。C、會撲救初起火災。

10、1211滅火器的使用方法,拔出保險銷―噴口對準火焰根部―按下手柄。

1211滅火器的適用范圍:各種油類、可燃氣、帶電設備、精密儀器和一般物體的燃燒。

11、發現火情時,必須做好四件事:

A、打電話報告總機、消控中心或值班經理即報警。

B、就近取滅火器材進行撲救。

C、關閉火警部位的所有門窗。

D、電話通知配電房、空調機房關掉部分電源和風機。

12、火災發生時應注意的十五條事項:

(1)、不要驚慌尖叫:(2)、迅速報警:(3)、如有可能應盡力設法撲救,控制火勢蔓延(4)、不要再回去拿遺留物;(5)、不要留在危險區;(6)、不要用電梯;(7)、除非報警,不要用電話;(8)、除非不得已,不要敲窗跳樓,或隨意開窗;(9)、在離開現場時,應隨手把經過的門全關上:(10)、如果被煙霧籠罩或能見度為零。應俯地沿墻根慢慢爬行或走到另一安全通道,頭部應用濕毛巾等包住鼻孔、嘴等部位;(11)、發現煙從門縫進來,應先用手在鎖上試探一下,如感覺很燙,說明門外正在燃燒,請不要開門,應采取措施,防止煙進入:(12)、發現因電失火,絕不能用水;(13)、在疏散時,要走緊急通道,并在員工集合處授點名,所有員工必須被點名字,任何緊急情況都應立即向高級管理人員報告;(14)、大堂副理應疏散上萬能鑰匙;(15)、工程部員工應疏散破門工具;

13、消防防范措施:

A、不準在酒店內及車上吸煙、不準在易燃品附近明火作業。明火作業時要采取防范措施。

B、發現煙蒂一定要熄滅,垃圾箱內要倒入一定數量的水。

C、所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴禁放置障礙物,保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。

D、員工不得擅自動用消防設備設施。

2、消防意識

1、要牢固樹立“安全第一“的思想。

2、消防電話:1999

3、安全部電話:8119

4、消防三會:會報警、會使用滅火器、會疏散逃生

5、滅火器材:干粉滅火器、自動噴淋、消防栓、煙感報警器等。

6、干粉滅火器的使用方法:拉開安全閥插銷,將橡皮管噴嘴對住火源底部,保持1.5米的安全距離,壓下夾子噴射滅火。

7、做好安全五防:防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒

8、拾遺物品、錢、書刊要立即上交到保安部。

9、發生火情不要驚慌,應立即使用最近的滅火器進行撲救、報警、服從指揮。

10、發生財務丟失或被盜后,要保護現場并迅速報告保安部。

11、班后檢查安全、電、水、設備,鎖好門窗,關閉電源、氣閥。

12、發現可疑之人、事故苗頭或聞到異味,應立即向保安部檢查。

13、攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記,自覺接受檢查。

14、了解您所在崗位的消防器材,安全情況。

15、發生意外,應立即通知部門領導。

16、緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領導指揮,團結合作,見義勇為,全力保護酒店財產和賓客安全。

17、工作中按規程操作、看管、保護好你頒發的鑰匙和物品。

18、突發治安事件要自制,在不危及自身安全時要“打不還手”。

19、不要與客人的小孩玩耍,防止發生事故。

20、酒店內禁止吸煙。

21、宿舍內嚴禁亂拉和使用電類器材。

22、發現危險因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應立即向保安部報告。

23、電氣焊維修時,一定要報告保安部并由專人負責監督。

24、看到任何場所在冒煙的煙頭,都應把它熄滅。

25、不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。

26、任何時間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。

27、如發生電線松動、擰斷,電源插座、電器破損,都應立即向保安部報告。

28、廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關等,發現漏氣情況,嚴禁明火,應立即關閉氣閥。

29、廚師班后要清理爐灶內油垢。

30、易燃物品――燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃氣體――煤氣、氧氣、氫氣等。