餐廳新員工培訓教材

1:餐廳新員工培訓服務禮儀

2:餐廳新員工培訓操作禮節

3:餐廳新員工培訓操作技能

4:餐廳新員工培訓服務技巧與細節

5:餐廳新員工培訓服務流程

第一章服務禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養角度來看,是一個人的內在修養和素質的外在表現;從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為準則或標準做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術,是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的,它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則:

1、尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人,有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、

自律的原則:將自己的行為納入規矩,時時用道德信念和行為修養準則支配自己的言行而無需別人的提示或監督

4、寬容的原則:是指寬以待人不過分計較個人的過失

例:暈輪效應:有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處;相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀,規范服務人員的行為和修飾外在形象,就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規范的內容

(一)儀容

儀容的塑造:不斷的提高自身修養,修身養性、陶冶情操、提高審美能力,同時形成積極向上的世界觀,使自己永遠保持健康的身心,樂觀的情緒,在自信、創新和進取中,洋溢著神采和魅力。

1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容,清新整潔的容貌,男員工不留胡須,勤剪鼻毛,女員工要化淡妝,不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發后不過衣領,鬢角不遮耳朵且干凈整齊,無頭垢、頭屑;女員工長發要盤起,短發用發卡卡在耳后,劉海不過眉,不留怪異發型,不染彩發。

3、不留長指甲,指甲縫內無污垢,不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件,不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

(二)儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題,而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。

構成儀表的主要因素:

1、

天然因素:指人體的自然資質,包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等,也就是人們常說的長相,它主要是由遺傳因素決定的

2、

外飾因素:指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象,如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范

3、行為因素:行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動,它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統一規定的制服,工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全,口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。

5、上班時須佩戴工號牌,(男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處,女士工號牌左邊與背帶里側相齊,上邊與裙邊相齊)且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪,襪子上端不低于裙子下擺。

(三)儀態

1、站姿:體現挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,口微閉,面帶微笑;雙腿平直,雙腳自然分開與肩同寬,略呈“V”字型,雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間,雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉,左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉,右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。

2、坐姿:入座時要輕要穩,動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬,面帶微笑,雙目平視,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,雙手放在膝上,掌心向下,雙腿自然彎曲,雙腳平落在地上,身體端正不可前俯后仰,雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。

3、走姿:體現輕盈、灑脫,上身正直,身體重心稍稍向前,頭部端正,雙目平視,肩部放松端平,手指自然彎曲,雙臂自然擺動,幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩嬌健。

4、行走路線:在餐廳內,服務人員一般靠右行走,行進時如遇賓客應自然注視客人,主動點頭致意或問好,并放慢行走速度以示禮讓,不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時,不可不聲不響前行,應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越,絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

5、

取低處物品時;不要撅臂部、彎上身、低垂頭,而是借助下蹲和屈膝動作,以上膝微屈為支撐點,將身體重心前移,另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類:

1)、情感手勢:表達情感態度,使其形象化、具體化的手勢。

2)、形象手勢:用來給具體東西的一種比量。

3)、象征手勢:為了某種抽象事物表達的更清晰。

4)、指示手勢:主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.

B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節為軸,肘關節不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.

C曲臂式,多用于迎客到房門口時

右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀

D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起,以肘關節為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.

服務人員在工作場所經常處于動態中,注意養成得體大方的動作習慣,也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣,如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作;站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

篇2:某餐廳員工培訓資料

餐廳員工培訓資料不全面的地方請大家多見諒

培訓對象酒店餐廳部全體員工

培訓目的掌握餐廳服務的基本技能,為客人提供優質的服務

培訓要點引座與點菜,擺臺,托盤,斟酒水,上菜,分菜,換盤與撤盤,餐巾折花

一、引座與點菜

1.引座

引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始,規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺,同時,引位技能恰到好處的運用,可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用,方便餐廳員工的服務,襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有:

(1)根據客人的人數安排相應的地方,使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。

(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦,在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇,使雙方的意見能很好地結合起來。

(3)第一批客人到餐廳就餐時,可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方,使后來的客人感到餐廳人氣旺盛,構造出熱鬧的氛圍,避免給客人留下門庭冷落的印象。

(4)對于帶小孩的客人,應盡量將他們安排在離通道較遠的地方,以保證小孩的安全,同時,也利于餐廳員工的服務。

(5)對于著裝鮮艷的女賓,餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方,可以增加餐廳的亮色。

(6)對于來餐廳就餐的情侶,可以將其安排在較為僻靜的地方。

(7)餐廳經營高峰時,引座員工要善于作好調度、協調工作,靈活及時地為客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐動態。

2.點菜

周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受,使客人對酒店餐廳留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面:

(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜

①對于老年客人,可以向他們推薦一些比較松、軟,不含膽固醇,油脂較低的食品。

②對于急于用餐趕時間者,餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜歡面食,味道較重,偏于濃郁、咸味較重的食品。

④湖南、貴州客人口味較重,比較喜歡帶有辣味的食品,四川人喜歡麻辣食品。

⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食,口味清淡。

⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品,口味清淡,喜歡在用餐前喝老火湯。