服務人員微笑服務內容:

1、要有發自內心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養的表現。

2、要排除煩惱。一位優秀的服務人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快,時時刻刻保持一種輕松的情緒,把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。服務人員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關重要。接待過程中,難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,服務人員一定要記住忍一時風平浪靜,退一步海闊天空。

4、要與顧客進行感情溝通。微笑服務,并不僅僅是一種表情,更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時,要表達的意思是:見到你我很高興,愿意為你服務。

微笑服務的標準:

(一)面部表情標準:

1、面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒,嘴角微微上翹;微笑注重微字,笑的幅度不宜過大。這也是不成文的工業化標準,必須在營業員和顧客面對面3米左右能見度內。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結合,嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神標準:

1、面對顧客目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼睛和藹有神,自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客,不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現三個度:

(1)眼神的集中度:不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位,而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位,即以雙眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間;

(2)眼神的光澤度:精神飽滿,在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再輔之以微笑和藹的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎著顧客的眼神進行目光交流,傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念,就自然會發出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的親和力的眼神,這樣可以拉近與顧客間的距離。

(三)聲音語態標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑,語速適中,富有甜美悅耳的感染力;

2、語調平和,語音厚重溫和;

3、控制音量適中,讓顧客聽得清楚,但聲音不能過大;

4、說話態度誠懇,語句流暢,語氣不卑不亢。

2009年6月20日

微笑包含三方面標準:

(一)面部表情標準:

1、面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒,嘴角微微上翹;微笑注重微字,笑的幅度不宜過大;

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心;

3、口眼結合,嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神標準:

1、面對司機目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼睛和藹有神,自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視司乘人員,不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現三個度:

(1)眼神的集中度:不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個部位,而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位,即以雙眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間;

(2)眼神的光澤度:精神飽滿,在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再輔之以微笑和藹的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎著司乘人員的眼神進行目光交流,傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念,就自然會發出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的親和力的眼神,這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

(三)聲音語態標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑,語速適中,富有甜美悅耳的感染力;

2、語調平和,語音厚重溫和;

3、控制音量適中,讓司乘人員聽得清楚,但聲音不能過大;

4、說話態度誠懇,語句流暢,語氣不卑不亢.

篇2:集團公司員工微笑服務實施方案

z集團公司員工微笑服務的實施方案

以創建“文明、禮貌、優質、高效”的工作和營業環境為目標,倡導員工干部把“微笑”滲透到工作和服務的每一個環節,不僅以“微笑”服務賓客、業主,更以“微笑”服務同事,服務兄弟部門、兄弟單位,并提出了“從員工內部入手,建立文明禮貌的工作秩序;對客“微笑服務”,提高服務質量;管理干部以身作則,起榜樣帶頭作用”三點中肯的要求。這個方案經集團領導幾番探討審定,以公文的形式下發到各公司,要求各公司務必予以高度重視,爭取掀起“微笑服務”的浪潮。

為了進一步推動活動的開展,集團公司還特意訂制了微笑徽章下發至各公司,用太陽般溫暖可愛的小笑臉,提醒和激勵所有員工干部,時刻遵守微笑服務的要求,時刻展現微笑服務的精神,時刻準備著用微笑的服務迎接同事和賓客。當大家把這個小笑臉佩戴在胸前,在集團里便隨處

可見那金燦燦的笑容,為“微笑服務月”增添了不少的色彩。

為保證整個活動步調一致、內容切實豐富,集團公司還要求屬下各單位根據自身情況上報具體詳細的活動實施方案,成立活動監督檢查小組,定期組織匯報活動進展情況,積極鼓勵和表彰在活動中表現突出的員工,對與微笑服務背道而馳的行為要積極培訓引導、及時糾正。

積極有效的激勵機制

為調動廣大員工參與“微笑服務月”的積極性,評優學優,樹立榜樣和典范,各公司先后舉行了“微笑大使”“服務之星”的評選活動。在顯眼的地方設立投票箱,由客戶和業主投票,推選微笑服務做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位,將微笑帶給客人和業主,而且向賓客和業主展示了我們追求微笑服務的決心,受到了賓客和業主的一致好評。各公司對這些公認的“微笑大使”“服務之星”給予了物質和精神上的獎勵,更值得驕傲的是,其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎儀式上,與集團領導同臺為獲獎選手頒發了獎品和獎狀。同時,為了督促員工將微笑服務進行到底,各公司紛紛出臺各種舉措激發員工微笑服務的潛能,世紀金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵空姐微笑的方式,用攝影機把微笑服務做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來,作為模范展示給員工看,在員工中形成“比、學、趕、幫、超”的良好局面。

切實跟蹤活動效果誠懇收集員工心聲

“微笑服務月”活動說到底是屬于廣大員工的活動,活動本身能不能收到成效,要通過員工的努力,也要受到員工的監督和檢閱。為了能切實的了解“微笑服務月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應和支持,切實了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務的水平上有所改善,并認真總結經驗和不足,為下一階段的工作提出指導性意見,北京集團精心設計了“‘微笑服務月’活動調查問卷”下發到各公司,對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規范和不符合規范行為的出現率、表現優秀或較差的部門、員工,以及對本次活動的評價和建議等進行了調查統計,回收了2707份有效問卷,并將統計分析的結果通報了各公司。在員工們填寫的問卷中,我們看到了廣大員工對“微笑服務月”活動投入的熱情和抱有的希望,也看到了這次活動所取得的初步成效,同時,我們也發現,在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓不到位、活動缺乏互動性等問題,這些問題的提出,有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改,努力改善微笑服務的水平。

數據有著很強的說明力,卻難免失之于冷峻,切身的感受和不爭的事實更能體現微笑服務月活動的成果。我們驚奇的發現,當我們把“微笑徽章”佩戴在胸前,我們就有了一點點的傲氣,怎么能被一個徽章比下去呢于是,我們開始改變了,原來不太熟悉的同事,隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了,原來看見了就緊張的領導,隨著一個個親切地致意變得和藹了,原來怎么看怎么不順眼的賓客和業主,隨著一張張溫情的笑臉變得可親了。“微笑服務月”中,因為微笑的帶動,工作氛圍也變得融洽而和諧,也涌現出了各種各樣的好人好事,客戶和業主的表揚信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累,主動幫助客人換汽車輪胎洗滌中心一員工利用下班時間主動為員工義務理發;飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷,有感謝微笑如花的前臺接待的,有感謝耐心細致的客房服務員的,還有感謝服務周到的餐飲服務員的……,客戶、業主和領導的表揚又轉化成員工助人為樂、敬業愛崗的動力,在對客服務中更加的主動、熱情,形成了一個良性循環。

“如果缺少服務員的微笑,好比花園失去了春天的陽光與和風。”飯店業的巨頭希爾頓如是說。世紀金源集團就是一個大花園,“微笑服務月”開展以來,花園里百花齊放,可如果不能持續的擁有陽光和春風,那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次“微笑服務月”活動期間,我們也遺憾地發現個別公司要求員工微笑服務的方式簡單粗暴,導致員工把“微笑”當作一項極不愿完成的臉部運動;個別公司舉辦活動流于表面化、形式化,只為敷衍了事完成任務,沒有從根本上深刻地認識微笑服務的意義和重要性;有些領導干部沒有注意到自身管理的簡單粗暴,要求員工微笑,自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴重影響了微笑服務月活動的開展和深入。事實上,微笑服務在當今商業競爭中發揮著越來越重要的作用,服務水平的高低直接影響到企業利潤的升降,只有不斷地提高服務水平,讓客戶滿意,你才有過硬的競爭力,才能在競爭中“閑庭信步”!

各公司有力的宣傳和組織

當人人都在展現微笑的八顆牙齒時,你怎么能耐得住寂寞,獨守一張刻板的臉倡導微笑的氛圍對于促進微笑服務的開展有很重要的作用,此外,還需要依賴于一系列形式多樣、切實有效的活動。集團屬下各公司按照“微笑服務月”活動方案的要求,由總經理牽頭,各級管理干部以身作則,引導、推動“微笑服務月”活動,力爭使本次活動取得良好成效。

首先,深刻的思想動員。思想上重視,行動才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的“微笑服務月”領導小組,召開全體動員大會,傳達集團開展“微笑服務月”活動的文件精神,要求廣大員工深刻領悟微笑服務的真諦,把微笑服務活動作為培養自身職業修養的方式積極投身到活動中。并對本公司的“微笑服務月”活動做出細致的部署和安排。繼而以部門為單位,召開部門動員會,讓“微笑服務月”活動精神深入到每一位員工的思想中。

其次,廣泛宣傳、營造氛圍。多數公司在員工通道或活動區域設立了“微笑服務專欄”,張貼搜集來的有關“微笑服務”的文章、案例、員工個人感想、部門先進事例等等,還制作了“今天你微笑了嗎”等各種充滿人性化的宣傳標語和圖畫,張貼在員工經常經過的地方,讓員工沉浸在“微笑服務”的氛圍中,耳濡目染,時刻提醒自己保持職業化的微笑,時刻糾正自己不得當的行為,逐漸把微笑訓練為一種習慣。

再次,開展禮儀禮貌培訓,組建一幫一互動小組。微笑服務不僅是一種服務精神,同時也是一種服務技巧,有些干部員工也能領會微笑服務的內涵,卻因為個性、習

慣或者其他方面的原因無法很到位的表現出來,這就需要輔之以有效的培訓,訓練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓,向員工傳授一些基本的規范和要求,訓練員工掌握微笑的技巧,并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調整自己的表情。同時,還把員工分成一幫一小組,讓員工們自己相互督促、提醒,這些措施為微笑服務工作的開展起到了非常重要的輔助作用。

最后,舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應集團“微笑金源杯”演講比賽的要求,各公司紛紛先行內部舉行演講比賽,鼓勵員工細心觀察身邊優秀的行為和典范,認真探討微笑服務的技巧,互相交流微笑服務的心得體會,通過這些生動的演講比賽,不僅展現了基層員工敬業愛崗的精神面貌,同時也起到了相互激勵和鞭策的作用,將“微笑服務月”一步步推向高潮。7月29日,北京集團組織各公司內部選送的優秀選手,在世紀金源大飯店宴會廳舉辦了全集團的“微笑金源杯”演講比賽,由10家公司選送的19位選手以自己親身的經歷,雄辯的口才,激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發。

篇3:微笑服務培訓方案范本

???微笑服務貫穿于整個服務過程之中,是檢驗服務質量好壞的重要標準。我們必須積極推廣微笑服務,把微笑變成是面對任何客戶不變的習慣,在接待客戶的過程中用發自內心的微笑真誠為客戶服務,給客戶留下美好的記憶,提升企業外在形象,為企業創造更多利潤。

目前公司內部員工普遍缺乏微笑服務意識,鑒于微笑服務對企業經營的重要意義,公司培訓中心特組織微笑服務培訓。

一、培訓目的:增強公司員工的服務意識,積極推廣普及微笑服務,提升公司整體形象,使酒店在激烈的市場競爭中穩步前進。

二、培訓目標

(1)樹立優質服務意識,積極推廣微笑服務;

(2)掌握微笑服務的技巧、方法,提供超值服務;

(3)提高服務質量,獲取更多的客戶資源,為公司創造更多利潤。

(4)實施微笑管理,營造輕松、融洽的工作氛圍,提高工作效率。

三、培訓對象

第一階段:各部門經理;

第二階段:全體公司員工。

四、各部門經理培訓

培訓目標:各部門經理起模范帶頭作用,倡導微笑服務,引導員工開展“微笑服務”,提高整體服務質量;對員工實行“微笑管理”,營造輕松融洽的工作氣氛,提高管理效率。

培訓內容:

(一)員工形象與企業形象的重要關聯性;

(二)什么是微笑微笑服務的內涵、要求;微笑服務對企業的重要意義(案例:希爾頓微笑服務)。

(三)如何訓練微笑

(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。

(2)自然微笑法:試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復練習前兩個動作。

(3)微笑的三結合:與眼睛的結合;與語言的結合;與身體的結合。

練習“眼神笑”。

(4)恰到好處的微笑的標準:表現謙恭,表現友好,表現真誠,表現適時,切忌表達過度。

(四)如何做好微笑服務

A、首先解決對客戶的感情的問題,只有有了真切的感情,才能用發自內心的微笑真誠為客戶服務。

B、尊重每一個客戶,一視同仁的服務態度,切忌差別待遇的行為。

C、調節自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來。

D、提供超越客戶期待的服務:

▲親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名。

▲樂于助人:人有三急;多做不吃虧。

▲貼心的小事。

▲關心客戶的生意,幫助客戶的業務。

(五)維持微笑服務的秘訣:

(1)經常進行快樂的回憶,努力將自己的心情維持在最愉快狀態;

(2)在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時間;

(3)受公司領導“笑容滿面”的影響;

(4)公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容滿面”。

(5)長時間的作業感到疲勞時,尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務,可以抽空去洗手間用冷水洗臉,放松放松。

(6)即使是在非常繁忙混雜時期,也要盡量使自己放松,只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。

(六)管理人員如何推廣微笑服務

(1)以身作則,樹立榜樣;

(2)嚴格按照規章制度,督促員工進行微笑服務。

(3)提高員工對公司的忠誠度,使其熱愛自己的團隊,熱愛公司,與公司榮辱與共。

(4)把微笑服務作為企業文化建設的一部分,必須長期抓、不松懈。

(七)推行微笑管理,讓員工輕松工作。

(1)什么是微笑管理(微笑管理=用微笑實施管理≠用微笑代替管理)

(2)微笑管理的作用:有助于建成所向無敵的高效團隊,是一種能給企業直接帶來經濟效益的高效管理。

(3)微笑管理不僅是用微笑實施管理,而且還要對微笑本身進行管理:A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業基本管理規范,擬成管理制度,慎重頒布實施;

B、設置監督檢查機構,對每個管理人員的管理行為進行檢查。

(5)實施微笑管理的必要性:從管理者角度看;從員工角度看。

例舉成功的微笑管理案例:美國企業家吉姆·丹尼爾。

(6)如何在企業內部實施微笑管理

A、管理者要做到言情一致;

B、以關心、幫助人的態度處理工作中的矛盾;

C、當員工出現工作失誤時,切忌當眾嚴詞批評與指責;

D、管理者經常把微笑掛在臉上

E、讓微笑傳遍企業。