某酒店員工基本行為規(guī)范
《酒店員工基本行為規(guī)范》
???酒店是社會(huì)文明的窗口,它是一種特殊的企業(yè)。作為一個(gè)酒店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽(tīng)到最多的也是客人,說(shuō)到或服務(wù)最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血、有肉、有感情、有需求的,都希望得到他人的尊重。而一個(gè)人覺(jué)得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是:他(她)所接觸的人對(duì)他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個(gè)人都認(rèn)為我們很講究禮節(jié),很有禮貌,那么對(duì)方也就會(huì)覺(jué)得我們很有教養(yǎng),有了這個(gè)基礎(chǔ),我們開(kāi)展其他工作自然也就不難了。因此,該《***大酒店員工基本行為規(guī)范》除了對(duì)員工的工作態(tài)度、儀容、儀表、表情等方面提出了統(tǒng)一、具體的要求,重點(diǎn)是要求每位員工一定要講究禮節(jié)禮貌。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起,為了使員工的行為規(guī)范做到有形化,人事部制定出《***大酒店員工基本行為規(guī)范》,考慮其中的具體要求是否合理,現(xiàn)將其發(fā)放給每個(gè)部門(mén)的經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員進(jìn)行討論,由網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員組織本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn),在工作中依照此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行,培訓(xùn)結(jié)束后組織進(jìn)行考核。由培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理進(jìn)行定期、不定期檢查,如對(duì)那些不斷犯錯(cuò)誤,屢教不改的員工進(jìn)行嚴(yán)厲的通報(bào)批評(píng)及作出相應(yīng)處罰。爭(zhēng)取把***酒店的服務(wù)水準(zhǔn)再推上一個(gè)新臺(tái)階。
一、工作態(tài)度
1、員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì),有事必報(bào)、有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過(guò)飾非,陽(yáng)奉陰違,誣陷他人。
2、真誠(chéng)待客,微笑服務(wù),盡職盡責(zé)。對(duì)賓客服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。
3、注重禮儀,舉止文雅。說(shuō)話使用敬語(yǔ),尊重客人意見(jiàn),做到賓客至上,服務(wù)第一。
4、腳踏實(shí)地,講求實(shí)效。“時(shí)間就是效率”,急客人所急,想客人所需,以最快的時(shí)間,最完善的服務(wù)滿(mǎn)足客人的要求。
5、密切合作,協(xié)調(diào)一致。從維護(hù)酒店整體利益出發(fā),各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)相互配合,真誠(chéng)協(xié)作。
二、儀表儀容
員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào),請(qǐng)各位務(wù)必做到:
1、制服/工作服
1)工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔,褲線整齊,凡是有污跡、開(kāi)線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來(lái)壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開(kāi)外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來(lái)。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無(wú)需要縫補(bǔ)的地方。
8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜。
2、襯衣
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)
經(jīng)常檢查是否系正,臟了要及時(shí)換洗。
4、襪子
1)保持清潔,每天換洗。
2)男士:穿黑色或深色看不見(jiàn)皮膚顏色的襪子。
3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長(zhǎng)筒襪,穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋
1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣。
3)不準(zhǔn)穿涼鞋,不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌
1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)
1)男士:不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng)。
2)女士:頭發(fā)過(guò)領(lǐng)口應(yīng)扎起,嚴(yán)禁披頭散發(fā),額前劉海不得壓眉,不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔,注意有無(wú)脫發(fā)落在制服上。
8、帽子
配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須
不準(zhǔn)留任何胡須,上班前必須刮凈。
10、手、指甲
1)應(yīng)勤洗手、剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口,特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥、蒜等)
3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。
12、身體
要勤洗澡,防止體臭
13、化妝
女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品。
男士:嚴(yán)禁化妝。
14、飾物
1)手表:表帶、表鏈不得過(guò)松,使用的手表價(jià)值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處。
2)戒指:廚師嚴(yán)禁戴任何戒指,其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。
3)眼鏡:不得戴有色眼鏡。
4)工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
篇2:酒店員工行為規(guī)范
酒店員工行為規(guī)范
(一)言談
1.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,講普通話,音量適度,音質(zhì)優(yōu)美,話語(yǔ)清晰。
2.使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言,善于傾聽(tīng)對(duì)方的講話,留心對(duì)方的吩咐,不得漫不經(jīng)心,合適的附和與接話,不能打斷對(duì)方的談話,不能忽略敬語(yǔ)。不能太謙卑,應(yīng)使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言,談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處,不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。
3.不要竊竊私語(yǔ)。
(二)禮貌用語(yǔ)
1.早上好、您好、晚上好
2.您好,歡迎光臨
3.請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候
4.謝謝
5.不好意思
6.沒(méi)關(guān)系
7.請(qǐng)稍等
8.很抱歉
9.對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起打擾了、對(duì)不起讓您久等了。真對(duì)不起,給您添麻煩了。
10.再見(jiàn),歡迎再次光臨、祝您一路平安。
11.詢(xún)問(wèn)、回答客人時(shí)均要使用敬語(yǔ)。
(三)走姿及行走
1.挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度,小于30度。
2.在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng),遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓,并向客人點(diǎn)頭示意。
3.院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。
4.院內(nèi)兩人行走要排豎隊(duì)。
5.行走不得拉手、勾肩搭背,相互追逐。
(四)站姿
1.挺胸、收腹、昂首,頭正肩平,目光自然平視。不得倚物,右手壓左手交叉放于小腹部。
2.(男)腳后跟分開(kāi),呈“V”型,兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳。
(女)腳后跟并攏,呈“V”型,兩腿自然靠攏。
(五)坐姿
坐在椅面2/3的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰。
(男)雙腿自然分開(kāi),兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳,雙手自然放于腿上。
(女)并攏,右手搭左手交叉放于腿上。
(六)手式
1.五指自然并攏,手不要握拳,介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手,不要用食指。
2.與客人交談時(shí)手式不要過(guò)多,幅度不宜過(guò)大。
3.手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。
(七)禮節(jié)
1.問(wèn)候:遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候,同事間應(yīng)相互問(wèn)候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí),應(yīng)先問(wèn)候客人,后問(wèn)候酒店人員,問(wèn)候客人、上級(jí)忌用“你們好”,一客一問(wèn)候;當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候。
2.進(jìn)出客人用房、辦公室:進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲,得到允許后方可進(jìn)入,敲門(mén)聲應(yīng)適宜,不能過(guò)響。
離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?―2步,道別后方可離去,關(guān)門(mén)時(shí)仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?輕聲關(guān)門(mén)。
3.鞠躬:右手壓左手交叉放于小腹,以臀部為軸,上身前傾15-30度,頭、頸、上體保持一條線,目光注視受禮者;日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹,以臀部為軸,上身前傾90度,頭、頸、上體保持一條線,鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。
4.敬禮(保安):頭正頸直,五指自然并攏,大臂與肩平,手掌斜向前,中指觸于帽沿。
(八)目光
說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視;不要冷眼看著客人;不要東張西望。
(九)微笑
對(duì)客人要保持自然的微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。
(十)接打電話
接聽(tīng)電話時(shí),站(坐)姿端正,左手握聽(tīng)筒,右手自然下垂,需記錄時(shí)右手執(zhí)筆,仔細(xì)聆聽(tīng),不能倚物,不玩弄文具或其它物品。
接聽(tīng)電話
1.三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話
2.直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用外語(yǔ)問(wèn)好,用中文報(bào)部門(mén)和身份。
3.非直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用中文問(wèn)好,報(bào)部門(mén)、身份。
打電話時(shí):
當(dāng)對(duì)方接起電話后,問(wèn)候你好,用“請(qǐng)問(wèn)”確認(rèn)對(duì)方身份,如無(wú)誤,應(yīng)自報(bào)身份和事由。如有誤應(yīng)致歉“對(duì)不起,打擾了”。
通話:
1、聲音歡悅,說(shuō)話清晰,語(yǔ)調(diào)輕松。
2、用姓氏稱(chēng)呼對(duì)方:問(wèn)候客人時(shí),先用敬語(yǔ);回答客人問(wèn)題完畢后要用敬語(yǔ)。
3、等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。
4、接打電話時(shí)不允許背朝客人。
5、接打電話時(shí),遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意;遇到客人要求服務(wù)時(shí),應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人。
篇3:某酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范
酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范
人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以,保安員在當(dāng)值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴(lài)。為此,必須做到以下幾點(diǎn):
儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿(mǎn),直接體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺(jué)是精神面貌不凡。
(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對(duì)齊,帽檐兩邊尺寸要對(duì)正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領(lǐng),不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準(zhǔn)將手插入褲袋,行走時(shí)不能手拿水杯、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的物品。
(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)(小三角),長(zhǎng)短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi),前后無(wú)皺折。穿夏裝時(shí),褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的物品。
(3)當(dāng)值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準(zhǔn)踩鞋跟,要穿深色襪子。
(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢(shì)可顯得精神飽滿(mǎn)。不準(zhǔn)雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地?cái)傇谝巫由?更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置,以保持身體的端正。站立時(shí),精神要飽滿(mǎn),頭要端正,手自然下垂。跨立時(shí),要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢(shì)。行舉手禮時(shí),動(dòng)作要連貫,準(zhǔn)確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。
文明禮貌用語(yǔ)
一句溫馨的問(wèn)候,可能使人如沐春風(fēng),一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。
(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,"先生","小姐","早上好","請(qǐng)","歡迎光臨","請(qǐng)問(wèn)","謝謝","不必客氣","麻煩您了"。
(2)笑臉常開(kāi)。掌握客人心理,提供最好服務(wù)。
(3)因客人埋怨,道歉時(shí)"照顧不到,真是非常抱歉","給您添麻煩,實(shí)在是對(duì)不起"。
(4)讓客人等候時(shí),"請(qǐng)稍等片刻","我現(xiàn)在就去問(wèn)問(wèn),請(qǐng)稍等","讓您久等了","很對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?。
(5)其他常用文明用語(yǔ)。"早上好,歡迎再次光臨","晚上好,我可以幫您嗎","請(qǐng)坐","這邊請(qǐng)","我可以進(jìn)來(lái)嗎","謝謝","別客氣","對(duì)不起","請(qǐng)稍等","請(qǐng)慢用","樂(lè)意為您效勞","祝您居住愉快","您是否介意等一會(huì)兒","對(duì)不起,讓您久等了","對(duì)不起,打擾一下","我們期待您的光臨","我很抱歉","多謝您的諒解","多謝光臨","請(qǐng)跟我來(lái)","沒(méi)關(guān)系","不好意思","祝您愉快","您好","您好嗎","如果有什么需要我?guī)兔?請(qǐng)打電話…","我很好,謝謝","請(qǐng)出示您的歡迎卡,好嗎","請(qǐng)問(wèn)您有什么特別要求嗎"
(6)禁用語(yǔ)。在對(duì)客工作中,嚴(yán)禁使用下列語(yǔ)言:"喂","沒(méi)車(chē)位,你走吧","不知道","不清楚","你自己找吧","這里不準(zhǔn)停車(chē)"。"你自己看著辦吧","你去問(wèn)其他人吧","不準(zhǔn)","不能","可能","大概","快點(diǎn)","你看不見(jiàn)嗎","走開(kāi)","操"等。