??酒店員工職業道德規范(一)

?培訓目的:只有樹立崇高的職業理想和職業道德,才能激發從業人員對本職工作的熱愛和業務技能的鉆研。在酒店行業中,提高從業人員素質的關鍵在于加強職業道德教育。只有這樣,才能逐步形成具有良好品德素質的專業隊伍,也才能使企業更快地向前發展。

培訓內容:

一、酒店職業道德的核心

根本宗旨:全心全意為賓客服務

(一)熱心為賓客服務

熱心為客人服務,盡可能滿足他們的合理要求,是員工熱愛本職工作的具體表現。熱心為客人服務是酒店業的基本精神,也是優質服務之本。服務之心淡薄的員工,不僅會使客人失望而且會給酒店帶來不良影響。當然,熱心為賓客服務也并不是無原則的遷就。比如:1999年發生在武漢新宜大酒店的日本客人讓總經理下跪的事件,則是堅決不能遷就、容忍的。

(二)加強職業責任心和道德義務感

要真正做到全心全意為賓客服務,還必須加強職業責任心和道德義務感,職業責任心是個人對現實職業責任所持的態度;道德義務感是個人對履行某種道德要求的高尚情感,二者都同責任、義務有關。

北京建國飯店保潔員王文苗,在單調乏味的衛生間的工作崗位上,沖水、擦地、擦臺面,為客人提供周到的服務,沒有任何怨言。他總是以熱情服務和濃濃愛心使客人感到家庭般的溫暖。強烈的職業責任心和盡心盡職為旅游者服務的精神,使他贏得了許多中外客人的尊敬和贊揚,被評為建國飯店的最佳員工。

服務工作是有許許多多小事構成的,看似平凡,卻又不平凡。如果我們從道德義務的高度看問題,就應該在工作中更好地對待自己的服務對象,全心全意地為每位賓客服務,從客人的快樂中尋找自身的價值和人生的樂趣。

北京臺灣飯店曾出現過動人的一幕:一家入住的外國客人,妻子是全身癱瘓的殘疾人,也許由于疾病心情不好,不肯吃飯,弄得丈夫愁、孩子哭。看到這種情景,中餐廳一位年輕的服務員走上前去,接過飯碗,一遍又一遍地、耐心地用英語鼓勵、安慰客人,一次又一次地把飯送到她緊閉的嘴邊。終于,女客人張開嘴笑了,一口、兩口……服務員代替她的親人喂她吃完了飯。

事后,有人問年輕的姑娘:怎么會走上前去這位服務員回答:看到這不幸的一家,我從心里感到他們的痛苦,忍不住流下同情的淚水,一股強有力的力量推著我上前幫助他們。“著強有力的力量”,就是道德義務感,就是高尚的愛心。

(三)努力改善服務態度,不斷提高服務質量

服務態度,是指服務人員在接待賓客時所持的神情、舉止表現,通常包括心理狀態,面部表情、形體動作、語言表達和服飾打扮等。服務質量,是指服務人員為賓客提供服務的優劣程度,這些可以從服務過程中的許多細節體現出來。

例如:在客房,見到客人在往電梯走時,上前一步,為客人按亮電梯開關,并微笑致意;服務員整理房間做清潔時,順便將客人的皮鞋擦拭干凈;看到年老體弱的客人,主動上前攙扶;碰到客人生病時,服務員主動問候并聯系醫生等。在餐廳,當客人酒杯的酒還有1/3時,服務員主動將酒加滿;宴席氣氛濃烈、客人說話聲音越來越大時,服務員悄悄將背景音樂的音量調低一些;包間中,酒過三巡菜上五味、客人精神松弛時,服務員稍稍將空調開大一點;海鮮上席,骨碟漸滿時,服務員很快撤碟換盤,并在桌上悄悄放一塊方巾,等等。

篇2:酒店督導級員工職業道德培訓考試卷

酒店督導級員工培訓考試卷(職業道德)

姓名:部門:崗位:入店日期:工號:

一、填空題(每個5分,共25分)

1、酒店職業道德最基本和最具特色的一項道德規范是。

2、正確處理酒店為與賓客之間實際利益關系的一項行為準則是。

3、是酒店業重要的業務要求和行為準則。

4、是正確處理各部門之間和同事之間利益的行為準則。

5、是行政和法律規范的要求。

二、材料分析論述題(50分)

材料一:

道德是一種調整人與人、個人與社會、集體之間的相互關系的行為準則的總和,它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上,“道德”一詞的引申意為規則、規范、行為、品質以及人們對善惡的評價等。道德與法律,在一般情況下,道德所允許的,都為法律所不禁;法律所禁止的,必為道德所不容。酒店職業道德:是指從事酒店職業的人,在職業活動的整個過程中,必須遵守的行為規范和行為準則。良好職業道德養成的基本因素,包括職業認識、職業感情、職業意識、職業信念、職業行為和習慣等五個方面。這就是:在不斷提高職業認識的基礎上,逐步加深職業感情,磨練職業意志,進而堅定信念,以養成良好的職業行為和習慣達到具有高尚職業道德的目的。

1.酒店職業道德:是指從事酒店職業的人,在職業活動的整個過程中,必須遵守的行為規范和行為準則。良好職業道德養成的基本因素,包括職業認識、職業感情、職業意識、職業信念、職業行為和習慣等五個方面。這就是:在不斷提高職業認識的基礎上,逐步加深職業感情,磨練職業意志,進而堅定信念,以養成良好的職業行為和習慣達到具有高尚職業道德的目的。

2.培養職業感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎上,從高出著想,低處著手,一點一滴的培養自己的職業感情,以不斷加深自身職業的光榮感和責任感。

3.磨練職業意志。就是要求從事職業活動和履行職業職責的服務人員,在對客人提供優質服務過程中為了達到職業理想,要有堅定的意志克服和解決各種矛盾處理好內外的人際關系,從而在職業崗位上作出貢獻。

4.堅定職業信念。要求在不同崗位上的服務人員,不僅干一行,愛一行,專一行,而且要堅定職業理想和信念。崗位沒有貴賤之分,關鍵在工作中出類拔萃,為實現職業的理想堅持不懈。

5.養成良好的職業行為和習慣。行為和習慣是在職業認識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動,經過反復實踐,使良好的職業行為成為自覺行動而習以為常的時候就形成職業習慣

以上各個因素之間,是相互聯系,相互作用,相互促進的,只有發揮所有職業因素的相互作用,才能達到良好的職業道德的目的。

材料二:職業道德的培訓也亦是不可或缺的重要組成部分。因為酒店職業道德是酒店的從業者在酒店的一切經營活動中必須遵循的道德,是酒店間、職工間工人的競爭標準。如尊重客人、誠實守信等等。還要培養員工間、部門間的團隊意識和團隊精神,任何酒店的成功都是大家共同努力的結果。小至我們的服務過程亦然,如一客人從Checkin到行李、客房、餐飲、娛樂等服務,一直到Checkout,每一個環節絲絲相扣,體現出各部門的團結合作,缺一不可,否則只能是“100-1=0”。同時,部門內等,相互彌補,共同提供良好酒店產品,塑造良好酒店形象。

問:閱讀完以上材料,結合兩節課培訓的主要內容

論述加強酒店職業道德培訓的必要性。(25分)

在各自具體的工作崗位上,如何加強酒店職業道德的培訓。(25分)

三、問答題:

作為督導級員工,請寫出在酒店工作的過程中,你發現有哪些好的值得大家學習的職業道德,有哪些不好的需要改正的職業道德請舉以實例,并分析為什么會出現這種情況,并為酒店的發展提出合理化的建議。(25分)

篇3:某酒店職業道德規范

一.什么是酒店職業道德道德

道德:是一種調整人與人,人與社會、集體之間的相互關系的行為準則的總和,它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上,“道德”一詞的引申意為規則、規范、行為、品質以及人們對善惡的評價等。

職業道德:從事一定職業的人,在職業活動中必須遵循的行為規范和行為準則。

良好職業道德養成5個基本因素,職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣。即:在不斷提高職業認識的基礎上,逐步加深職業感情,磨練職業意志,進而堅定信念,以養成良好的職業行為和習慣達到具有高尚職業道德的目的。

1.提高職業認識:按照職業道德的要求,認識所從事職業的性質、地位和作用,明確服務對象、操作規程和達到目標,認識自己所應該盡的義務和責任,提高熱愛本職工作的自覺性。

2.培養職業感情:在提高認識的基礎上,從高處著想,低處著手,一點一點培訓自己的職業感情。

3.磨練職業意志:在服務過程中,為達到職業理想,就要有堅強的意志,克服和解決各種矛盾,處理好各種人際關系,從而做出一定的貢獻。

4.堅定職業信念:不僅在干一行,愛一行,專一行,且要堅定信念與理想,在工作中實現自我。

5.養成良好的職業行為和習慣:行為和習慣是在以上各因素的支配下進行的,經過反復實踐,使自覺行動成為習以為常的時候,就成為習慣。

二.酒店職業道德的作用

1.職業道德是推動酒店物質文明建設的重要力量。

共同基本要求是忠于職守。當員工確立了相應的職業道德,并將它變為自己的信念、義務與榮譽感時,就能正確認識和處理個人與同事、酒店、客人,酒店與客人的利益關系,就可以在工作中發揮自己的積極性與創造性,酒店的利益就可能大大提高,相反。。。。

2.職業道德是形成酒店良好形象的重要因素。

酒店形象:是公眾對酒店特色(包括建筑、服務質量、客源市場等)的綜合反映。其形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。

職業道德要求酒店各級人員都為客人服務,講道德,履行自己的職業義務。正確行使自己的權利和責任,為客人提供酒店特色的優質服務,就可能在經營和服務的同時,形成一種良好的社會關系和社會形象。相反,。。。。就會影響酒店形象。

3.可以使員工在工作和生活中不斷地自我完善。

一個員工是否可以成才,能否對酒店作出貢獻,主要依靠在職業生活的實踐中學習和鍛煉,職業道德是職業生活的指南,幫助選擇具體的人生道路,形成具體的人生觀和職業理想。歷史和現實告訴人們,一個員工能否成才,并不在優越的客觀條件,而在于他是否具高尚的職業道德。如在工作中失職、利已、傲慢、嫉妒等不良品質,往往使人無為,一事無成;忠于職守、謙虛、堅定等優良品質,則使員工在成才事業的道路上不斷前進。可見。。。無論對酒店還是對個人都有重要的意義。

三.職業道德的內容:敬重本職工作;熱愛本職工作;勤于本職工作

四.酒店職業道德的主要規范

1.敬業樂業

熱愛本職工作,遵守酒店規章制度和勞動紀律,遵守員工守則,維護酒店的對外形象和聲譽,做到不說有損于酒店利益的話,不做有損于酒店利益的事。

2.樹立“賓客至上”的服務觀念

使賓客有賓至如歸的感覺,具體體現在主動、熱情、耐心、周到4個方面。

主動:全心全意,自覺把服務工作做在客人提出要求之前。

熱情:如親人一樣,微笑,態度和藹,言語親切,動作認真,助人為樂;

耐心:做到問多不厭,事多不煩,遇事不躁,發生矛盾時,嚴于律已,恭敬謙讓。

周到:處處關心,幫助客人排憂解難,使賓客滿意。

3.認真鉆研技術

提高服務技巧和技術水平,虛心學習,干一行,愛一行,專一行,并運用到工作實踐中,不斷改進操作技能,提高服務質量。

4.公私分明:勤儉節約,杜絕浪費。

5.樹立主人翁的責任感

以主人翁的態度對待本職工作,關心酒店的前途和發展,并為酒店興旺發達出主意、作貢獻。工作中處理好個人與集體、上司、同事之間的關系,互相尊重,互相協作,寬以待人。

6.樹立文明禮貌的職業風尚:體現在:

(1)有端莊、文雅的儀表;

(2)使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言;

(3)尊老愛幼,關心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人;

(4)嚴格遵守服務紀律,各項服務按操作程序和操作細則進行;

(5)在接待中講究禮節禮貌。

五.職業道德修養

修養是指個人在政治、思想、道德品質和知識技能等方面,經過長期鍛煉和培養所達到的一定水平,以及逐漸養成的在待人處事方面的正確態度。“修身、齊家、治國、平天下”、“苦其心志、勞其筋骨”。

要認識加強職業道德修養的實際意義

1.是提高思想覺悟的需要。年輕,閱歷淺,學識少。修養就是求得思想進步,加速自己成熟的重要方法。周恩來讀書、交友、學業、習師、光陰五不虛度成為馬克思主義者。在工作中要嚴于律己,覺悟要高,這是加強修養的起碼條件。

2.是搞好人與人之間關系的需要。與各種賓客接觸,如果服務人員不加強自身修養,態度惡劣,語言粗鄙,舉止不雅,儀貌欠佳,酒店的設施再豪華、舒適,也不能完成接待“大任”,還會影響酒店乃至國家的聲譽。

3.是增長知識的需要。古人說“非恒無以成學”

樹立奉獻型的職業道德境界

應明確,人人都是服務對象,人人都在為他人服務。就是說,各種職業工作者都應該用顧客服務的思想改造自己的世界觀,處理好人與人之間的關系。要摒棄那種服務工作“低人一等”的世俗偏見,把自己的榮辱與服務事業緊緊聯系在一起,在自己的職業崗位上竭盡全力,為酒店的發展貢獻自己的一切力量。