一位酒店管理專家曾說過這樣一句話:從一家酒店的培訓實力上,可看出這家酒店和管理水平。此話道出一個道理,培訓是酒店管理不可缺少的重要手段之一。

我國旅游飯店業的發展20年過去了,培訓對酒店來說一直都是極其重要的內容之一,世界上著名的喜來登飯店管理集團以其著名的SGSS喜來登客人滿意標準為我們樹立了典范。

在喜來登飯店,上至總經理,下至普通員工,印在思想中最牢固,貫徹在工作中最徹底的就是:SGSS。它是喜來登管理中保持優質服務標準的靈魂支柱。

細看SGSS中的內容:

標準一,遇見客人時,先微笑,然后禮貌地打個招呼。

標準二,以友善熱誠和禮貌的語氣與客人說話。

標準三,迅速回答客人的問題,并主動為客人找出答案。

標準四,預計客人需求,并幫助解決問題。

這四個標準恰是我們日常服務工作中的一些細微的言行,而正是這些細微之舉,是人人能做,卻又常被人忽略,難以長期保持的服務標準。那么,喜來登又是以怎樣的培訓方式,把SGSS深深注入每個人的服務意識之中呢

首先,SGSS由一套極為系統的培訓版本組成,共分為四部分,培訓歷時為三個小時,每個培訓課程各以一項喜來登客人滿意標準為重點,而其它課程則圍繞著提高客人與員工每次接觸的滿意程度為目標而設計。

其次,SGSS在培訓課程設計方面所運用的方式并非傳統的講座形式或者階段式的技巧訓練,而且透過一些鼓勵積極參于的技巧,看重培養和形成積極主動的態度和形為,培訓課程運用了各種各樣的展示,討論,活動,錄象帶,角色扮演,游戲和在職工作。

再次,SGSS培訓后所達到的效果是最關鍵的。SGSS培訓是從新員工入職開始,目的是讓新員工首先了解喜來登對客服務標準。同時每年進行復訓,且為了保持這一標準。能讓每位員工,牢記SGSS是喜來登培訓的靈魂。員工的服務意識,員工的舉止言行,員工的榮譽感,人與人之間的熱誠與關懷將逐漸體現在工作當中,持續提供最佳服務,以達到喜來登提出的飯店一切服務質量要物其所值的經營方針,從而贏得了客源,贏得了喜來登服務質量優質和盛譽,喜來登的確創造了培訓奇跡!

就此擱筆時,油然想起喜來登一句悠久的服務宗旨:在喜來登,一切從小事著眼,服務無微不至。

篇2:客房部取得客人滿意服務規范

客房部取得客人滿意18問

1、門:如果門不能正常活動是很惱人的,也會成為潛在的安全隱患。如果潔房時進屋發現及時報修并確保在門修復后再將該房做為可租房。

2、照明:如果你進房潔房時覺得光線較暗,那么我們的客人可能會有的同感,檢查一下燈具的擺放位置、燈炮的瓦數以及開關和固定裝置的工作狀況確保運行良好。

3、床上用品:褪色或有污漬的被罩或床單總是會首先進入顧客的眼簾。客人的第一印象太重要了。向上級報告并將其撤掉。

4、暖氣或空調:清潔房間時你會覺得室溫不舒服,那么客人呆在里面可能會有同感,必要時打開空調,并確認報告暖氣和空調所可能出現的故障。

5、床鋪:如果因為床墊下陷使兩個人在床上擠在一起,或是因彈簧外露易掛傷身體,誰能滿意客房服務員在取床單時易發現這些問題,及時上報、及時處理,免除客戶的不滿。

6、電視機、電話機:一進房間有清晰的電視畫面,你會不會感到很舒服,如果你會感到很舒服,那么顧客也會有同感。確保電視的每一個電臺都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿,那么你這個服務員就太不稱職了。

7、杯具:如果茶杯內有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會滿意嗎假如你是顧客,你會滿意嗎打掃衛生時發現熱水杯、茶杯、口杯內有污漬要及時處理,保持杯具的潔凈。

8、水溫:弄清水溫是為了安全,從水龍頭剛流出來的水有多熱從出水到變熱需多長時間太冷或太熱都應確認并報告。

9、抽水馬桶:若多次沖水才沖得干凈或水流不停,速將此情況向工程部報告。

10、不銹剛潔具:閃亮的不銹剛潔具會引起顧客的好感,每次潔房作業時使用干凈的抹布擦拭會取得最佳效果。切忌不要用任何化學物品進行清潔。

11、衛生間瓷磚:保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事,但是對客房服務人員來講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到,每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對其大清潔。

12、通風:若浴室一放熱水鏡面就起霧,這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風扇并保持清潔。

13、毛巾:多數人用柔軟這個字眼形容自己人喜歡的毛巾,柔軟且無污漬的毛巾讓客人覺得是塊未增用過的毛巾,假如毛巾又硬又不干凈,報告并更換它。

14、家具:一進房間首先就看到掛衣板、寫字臺等,如果寫字臺上有不干凈或有劃痕會給客人留下不好的感覺,速將你所發現的問題向上級匯報。

15、窗簾:如果你掃窗簾時發現活動比較生硬,速做出處理,把問題解決到顧客發現之前。

16、窗戶:透亮干凈的窗戶會讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺無灰塵。

17、地毯:干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢,每天保持對所有地毯進行吸塵,保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。

18、鏡面:做到干凈明亮無污漬、無水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務人員一定要做到的。

篇3:客人滿意餐飲服務規范

1、真誠地歡迎客人

2、根據酒店服務標準服務客人

3、弄清菜單的準確性

4、馬上為客人要求服務

5、對客人一視同仁

6、征求客人的意見

7、邀請客人的再次光臨

能力:保持迅速及有效之工作能力

知識:足夠知識以應付解簽問題

自豪:對態度的表現及責任感到自豪,從而奮力改良能力與知識

外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細微關懷.

禮貌:以有禮之微笑,留心及靜聽以達到客人的期望.

額外努力:超乎客人本身對自己之期望,額外加多一些體貼及幫助.

關心:求質的服務亦可以用"關心"二字總結,關心別人之感受及關心現有工作亦如何改善自己.

自律:自我約束的紀律

儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當重要的,將影響到客人對你的看法.