酒店VIP接待流程

酒店VIP的接待

公關營銷部

1、主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排,入住本酒店的要求,并將詳細情況整理成文,上報酒店高層管理者。

2、獲取酒店總經理批復的“VIP申請單”,立即復印連同本部門經理簽發的“VIP接待計劃

書”一式六份下發客務部、餐飲部、行政部、安消、財務部、大堂經理以及本部門留存原件。

3、公關營銷部經理負責召集由駐店經理主持,酒店總經理及各部門經理、大堂經理參加的接待協調會議。會上,公關營銷部經理通報接待內容;共同討論制定詳細接待計劃,明確各部門接待內容與責任。明確公關營銷部經理全權負責此次貴賓接待的所有聯絡、協調工作。

4、公關營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。

5、貴賓抵店前,由公關營銷部經理牽頭組織各部經理、大堂經理共同檢查各部門接待要求的落實情況。

6、負責準備總經理簽署的歡迎信,交客務部放置于貴賓房間

7、貴賓抵店,公關營銷部經理協同酒店總經理、駐店經理在大堂迎接,并負責向貴賓介紹

酒店高層管理者。

8、公關營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況,及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。

9、公關營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作,貴賓題詞、以及安排專業攝影師負責重要攝影等。

10、在貴賓及主辦單位有要求時,協助安排并陪同貴賓參觀酒店或*****市。

11、貴賓離店,及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。

12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等,視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發布信息。(新聞內容需事先征得接待單位的同意)

13、負責接待資料的存檔與保管。

客務部

1)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”,立即仔細閱讀并記錄在案。

2、客務部經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議,明確本部門接待任務和要求。

3、召集本部門主管以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人。

4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況,要求逐條落實。

6、配合工程人員檢查貴賓用房,確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍,應按照貴賓國籍送該國語言報紙,如沒有,則送英文報紙。內賓送當日當地政府報紙。

9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話,顯示中英文對照的歡迎詞。

10、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟室內照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘,PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢,隨時保持地毯之清潔。

12、客務中心在貴賓抵店時,立即電話通知相關部門。

13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口,專為貴賓開電梯。

14、貴賓抵店,由客務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。

15、貴賓入住3分鐘內,根據人數送上歡迎茶。

16、貴賓在店期間,客務部當值員工應密切配合安消人員做好保衛工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

17、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。

18、關于貴賓洗衣服務

18.1取回貴賓衣物,立即注明VIP,進行專門登記與存放

18.2貴賓的衣物,由洗衣房經理全面檢查跟進,確保洗衣質量

18.3嚴格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發生問題

18.4貴賓衣物,單獨洗滌

18.5貴賓衣物洗滌以后,交熨燙組領班負責熨燙

18.6洗衣房主管親自檢查洗衣質量

18.7包裝完畢,立即送至樓層

2)接待規格

1、酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。

2、貴賓在店期間,酒店豪華轎車一輛24小時聽候調用。

3、貴賓抵店前15分鐘,安消部保安、酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位,等候貴賓抵達;貴賓抵店前10分鐘,酒店總經理、駐店經理、公關營銷部經理到一樓門廳外的車道處等候迎接。

4、貴賓抵店,駐店經理陪同直接從專用通道進入客房。

5、客務部經理、當值主管、領班及優秀服務員樓層迎接。

6、客務部經理陪同房內登記或免登記。

7、每天首先安排VIP房衛生清掃,貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。

篇2:酒店VIP接待工作程序（2）

酒店VIP的接待程序(二)

工作步驟/工作標準與要求

1、清楚了解貴賓到達日期、時間:

/通過接待處提供的貴賓到達時間表上獲取信息。

2、在貴賓到達酒店前檢查已安排房間:

/細心檢查房間清潔,房間所有設備是否正常運作(如電視機、空調機等),匙卡是否能開啟大門,并通知客房送餐部安排送水果和鮮花。

3、貴賓將到達,應預計十五分鐘前通知有關行政人員到達門口迎接客人:

/當車隊通知貴賓即將到達時,大堂經理應馬上通知總機,傳呼酒店有關高級行政人員到酒店門口迎接客人。

4、貴賓到達酒店:

/A、必須禮貌熱情稱呼客人姓名,并引領其到達房間。

B、通知管家部預先開門并送上歡迎茶。

C、詢問客人有關資料,幫助客人辦理入住登記手續。

D、向客人簡單介紹酒店情況,設備使用及服務設施。

E、問清客人的離店時間,視乎客人需要幫客人預訂小車送客人離開。

F、在離開房間時禮貌向客人道別,并通知管家部密切留意該房間客人。

5、檢查貴賓入住登記表資料是否完整,交回接待處輸入電腦:

/必須認真填寫登記表上每一個項目,資料要準確無誤。

6、對于經常入住本酒店的貴賓,必須把其詳細資料輸入客人歷史資料一欄內。

認真輸入貴賓客人的資料,包括其出年、月、日、證件號碼、公司名字、公司地址、客人住址等、客人喜好等。

篇3:酒店VIP接待服務流程

酒店VIP接待服務流程解說

1、面帶微笑,丁字步腳站好,雙手自然疊放于小腹前,站在VIP房對面,做好迎客準備。

2、當客人過來時,約5米左右要對客人行注目禮點頭微笑,到3米左右時要30°鞠躬,手勢擺成45°角做指引,面對微笑地跟客人說:"你好,這邊請"!

3、走在客人前方幫客人把VIP門打開,指引客人就座,如果門是關著的,要禮貌性地先敲門(注:一輕二重),然后再把門打開。然后把VIP房的燈打開,門拉上,然后面對著客人微笑地說:"你好,請在這先休息一下。稍后我們馬上為您送上杯檸檬水"然后把門關上。(注:要面對著客人慢慢退下來把門輕輕關上)

4、當檸檬水送上來時要先輕輕地敲門再送進去。從客人的右手邊上水且微笑地對客人說:"你好,你的檸檬水,請慢用"!然后面對著客人退出門外且輕輕把門關上。

5、要細心留意客人是否需要加水,更換煙盅、骨蝶等。

6、當客人要離開時,要主動幫客人開門,30°鞠躬,面帶微笑地對客人說:"您好,請慢走"!

注:1、如果是老板或VIP客人(業主)等,要上毛巾、水果、點心等等,且注意上的次序,要記得服務先后順序,且要主動詢問客人需要些什么,也可以主動介紹我們提供的食物、飲品。

2、根據天氣適當調節空調溫度(一般情況下調到24°C)

3、VIP房上食品、飲品、毛巾等東西時,但速度一定要快,且注意"單一"服務。

4、留意VIP房的動態,看客人有什么需要要及時提供服務,如果是公司會議或別的情況要靈活點,不能過于頻繁地打擾。

5、注意禮貌禮節、語氣語調。

VIP服務接待流程圖:

迎接賓客

開門指引賓客入座

為賓客上水、毛巾、點心、果盤等

為客人添加水、茶、奶茶、咖啡等

為客人更換干凈的煙盅、果蝶等

送客

把VIP房收拾干凈,準備迎接下一批客人