VIP?是英文“VeryImportantPerson”的簡稱,意為“非常重要的客人”,一般稱為“貴賓”。

對VIP的接待服務是旅游飯店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽。VIP接待服務是旅游飯店優質服務的集中體現,也代表著飯店接待服務的最高水準。

旅游飯店通常將以下賓客納入VIP的范圍:

一、黨、政、軍官員:

1、國家元首級領導;

2、國家部委辦領導;

3、省級領導;

4、省廳、司局領導;

5、市縣(市、區)黨政軍負責人。

二、社會名人:

1、影視娛樂體育界著名演藝人員、運動員;

2、社會各界名流;

3、新聞傳媒的資深編輯、記者;

4、知名人士。

三、業內人士及其他:

1、旅游飯店董事長、總經理;

2、曾經對飯店有過重大貢獻的人士;

3、相關行業管理部門人員;

4、飯店邀請的賓客;

5、本人入住飯店豪華房3次以上的賓客;

6、本人入住飯店10次以上的賓客;

7、大型合作伙伴的董事會成員;

8、來本地的外商代表、外籍工程師;

9、總經理指定的客人;

?10、根據飯店統計排名前十名的公司預定;

??11、特殊經營關系的人員

?飯店通常將VIP劃分為四個級別,自高至低依次為VA、VB、VC和VD,也有按級別高低依次為白金鉆級、鉆石級、白金級、金卡級貴賓。

VIP賓客資格申請和批準

等級

資格、條件

申請人

批準人

VA

國家元首級;國家部委領導;省級領導。

總經理

董事會

董事長

VB

省廳、司局的領導;市黨政軍負責人,社會名流(演藝界、體育界、文化界、科學界、新聞界);行業管理部門人員;曾經對飯店有過重大貢獻的人士。

副總經理或總助,部門經理

總經理

VC

旅游飯店董事長、總經理;知名旅游企業總經理;飯店邀請的賓客;特殊經營關系的人員;消費排名前十名的單位。

部門經理

副總經理

VD

入住飯店豪華房3次或入住旅游飯店10次以上的賓客。

前臺主管

營銷部經理

VIP接待服務總流程:

1、旅游飯店高層管理者獲得信息;

2、旅游飯店各部門管理人員建議信息;

3、旅游飯店營銷部掌握信息;

4、營銷部匯總信息、確認;

5、營銷部擬訂接待標準、計劃,向管理層申批;

??6、營銷部向各部門發出接待通知單;

7、召開接待協調會議,制定詳細接待方案;

8、明確各部門任務;

9、各部門準備;

10、按VIP等級由相關人員檢查各部門準備情況;

11、配合完成接待服務;

12、總結經驗與不足,并由營銷部將所有接待資料存檔。

篇2:酒店VIP接待規范

酒店VIP接待流程

酒店VIP的接待

公關營銷部

1、主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排,入住本酒店的要求,并將詳細情況整理成文,上報酒店高層管理者。

2、獲取酒店總經理批復的“VIP申請單”,立即復印連同本部門經理簽發的“VIP接待計劃

書”一式六份下發客務部、餐飲部、行政部、安消、財務部、大堂經理以及本部門留存原件。

3、公關營銷部經理負責召集由駐店經理主持,酒店總經理及各部門經理、大堂經理參加的接待協調會議。會上,公關營銷部經理通報接待內容;共同討論制定詳細接待計劃,明確各部門接待內容與責任。明確公關營銷部經理全權負責此次貴賓接待的所有聯絡、協調工作。

4、公關營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。

5、貴賓抵店前,由公關營銷部經理牽頭組織各部經理、大堂經理共同檢查各部門接待要求的落實情況。

6、負責準備總經理簽署的歡迎信,交客務部放置于貴賓房間

7、貴賓抵店,公關營銷部經理協同酒店總經理、駐店經理在大堂迎接,并負責向貴賓介紹

酒店高層管理者。

8、公關營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況,及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。

9、公關營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作,貴賓題詞、以及安排專業攝影師負責重要攝影等。

10、在貴賓及主辦單位有要求時,協助安排并陪同貴賓參觀酒店或*****市。

11、貴賓離店,及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。

12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等,視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發布信息。(新聞內容需事先征得接待單位的同意)

13、負責接待資料的存檔與保管。

客務部

1)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”,立即仔細閱讀并記錄在案。

2、客務部經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議,明確本部門接待任務和要求。

3、召集本部門主管以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人。

4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況,要求逐條落實。

6、配合工程人員檢查貴賓用房,確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍,應按照貴賓國籍送該國語言報紙,如沒有,則送英文報紙。內賓送當日當地政府報紙。

9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話,顯示中英文對照的歡迎詞。

10、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟室內照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘,PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢,隨時保持地毯之清潔。

12、客務中心在貴賓抵店時,立即電話通知相關部門。

13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口,專為貴賓開電梯。

14、貴賓抵店,由客務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。

15、貴賓入住3分鐘內,根據人數送上歡迎茶。

16、貴賓在店期間,客務部當值員工應密切配合安消人員做好保衛工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

17、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。

18、關于貴賓洗衣服務

18.1取回貴賓衣物,立即注明VIP,進行專門登記與存放

18.2貴賓的衣物,由洗衣房經理全面檢查跟進,確保洗衣質量

18.3嚴格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發生問題

18.4貴賓衣物,單獨洗滌

18.5貴賓衣物洗滌以后,交熨燙組領班負責熨燙

18.6洗衣房主管親自檢查洗衣質量

18.7包裝完畢,立即送至樓層

2)接待規格

1、酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。

2、貴賓在店期間,酒店豪華轎車一輛24小時聽候調用。

3、貴賓抵店前15分鐘,安消部保安、酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位,等候貴賓抵達;貴賓抵店前10分鐘,酒店總經理、駐店經理、公關營銷部經理到一樓門廳外的車道處等候迎接。

4、貴賓抵店,駐店經理陪同直接從專用通道進入客房。

5、客務部經理、當值主管、領班及優秀服務員樓層迎接。

6、客務部經理陪同房內登記或免登記。

7、每天首先安排VIP房衛生清掃,貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。