我們的目標:為客人提供最完美的服務,高質量的食品,合理的價格。

1我們群策群力,互相尊重,對待同事如同對待自己的家人和貴賓一樣。我們堅守的信念:同事之間互相關懷照顧,必定能為客人提供更周到體貼的服務。

2真誠待客,體貼關懷,以確保客人不斷再來光顧是我門最重要的宗旨。對客人表現出真誠熱情的態度,時刻全心全意的關注。

3笑臉迎人,親切招呼每位客人。以熱情有禮、和藹可親的態度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。緊記用適當的言辭,避免使用俗語和酒店術語。

4感謝客人光臨,親切地向客再見,令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象.

5預先估計客人的需要,靈活配合。貫徹主動待客的原則,留心客人的神態,查顏辨色,以提供體貼周到的服務,令客人喜出望外。

6對本身的工作崗位了如指掌。參加所有工作所需的培訓課程.

7任何同事收到客人的投訴,都有責任盡力處理。在自己權利范圍內盡力挽回客人的信心,按照跟進程序來處理客人的投訴,確保對方稱心如意。

8每位同事都有責任認真和尊重客人的喜好,使客人在酒店期間得到體貼的服務.

9任何同事如看到設施和用品損毀或不足,都有責任向上級報告。

10一絲不茍地執行清潔標準,是每位同事的責任。所到之處均予清潔,包括前堂和后堂。

11我們有一流的工作環境,所以請你不論是在公司內外,都擔當本酒店和公司的大使。請勿批評公司,切勿在客人面前抱怨。以積極的態度表達你對工作環境的關注。

12能夠認出酒店的常客。

13對酒店的情況了如指掌,隨時能夠回答客人的查詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務。親自為客人引路,單是指出方向并不足夠。如果走不開,至少陪客人走幾步。

14遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽,不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當的話語問候來電者。若要轉駁來電或要對方等候,必須先得到對方同意。盡量不要轉駁電話。

15遵守制儀容標準,包括戴戴自己的名牌,穿著大方得體的鞋襪,隨身攜帶基本須知卡。保持個人衛生最為重要。

16客人和同事的安全,是我們最關注的事項。了解在緊急情況時自己應負的責任,并時刻警覺消防和救生程序。

17培養安全工作的習慣。遵守所有工作安全政策。一發現有事故、意外和危險,立即向上級報告。

18保護和照顧酒店財產。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養和維修酒店的物業和設施。

19了解本酒店和所屬部門的目標。你有責任與同事分享你的意見和建議,盡你所能不斷提高營業額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

20你得到本酒店授權和信任,盡你所能處理客人的需要。必要時,應請同事幫忙。思考如何以創新的方法說是。

篇2:餐飲優秀服務員工作規范

“優秀服務員70條”,每天記住或做到一點,就會發現做一名合格乃至優秀服務員其實也不難!

工作準備時

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,你的形象不屬于個人,而是屬于酒店。

2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。

3.不管是否在自己的工作區域,只要走過路過,養成隨手撿起地上垃圾的習慣,舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時,包房內只開一組燈,光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電,那么整個樓面每天至少可以節約六十度電,一個月或一年下來就不是個小數目了。

5.營業前,仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好,如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

客人落座中

6.服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞,這是很容易做的事情,成本隨之就降下來。

7.要了解自己房間的客人情況,如預定人的姓名、位數等,最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務,努力把客人轉變成酒店的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶,作為普通服務員,如果你愿意,你也一樣可以。

8.包房的客人進房間后,脫外衣時要主動為客人掛好衣服;離去時主動為客人拿包或衣服。其實,這時你是在很客氣地履行“監督”的職責,我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

客人點菜時

9.客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時間越長,客人的不滿會越大。菜品不管有沒有,第一時間告之是尊重。

10.開單時字跡要清楚明白,不要浪費點菜單,不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環節的,應該讓所有人都能看明白。

11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”;客人到齊后,只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品,并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍,會減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品,但你提示無效時,要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道,這是客人的要求,不是重復點菜。

服務客人時

14.如客人帶有小孩,及時為客人搬來寶寶凳;點菜時,為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子,比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等),多把一道關卡,就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失,也許就可以在這一關彌補。

16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜,報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜,這樣會為酒店積累下一批客人。

17.端菜上桌時,要提醒客人注意,避免將湯汁、酒倒在客人身上。

18.上菜要先劃單再移位然后上菜,并考慮下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服務規則是左上右撤;倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機(如冷菜未上熱菜就已上來),要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

21.菜品全部上完并劃單后,要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊,會讓顧客有一段白白等待的時間,客人會不舒服。

22.不論上菜還是收拾東西,都要盡量避免發出聲音,物品要輕拿輕放。

23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現,使用得越多工作會越順手。

24.就餐客人中如有外賓朋友,要主動詢問是否需要刀叉。

25.為客人斟酒時小聲問候一句:您看斟多少客人會很喜歡。

26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹,不要等客人要求時才想起。

27.看到蒼蠅、飛蟲等,應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲,不僅客人會倒胃口,還會讓酒店環境大煞風景,如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時撤下空盤,所剩不多的菜品換成小盤。這樣,不僅上菜會很方便,還能保持桌面的整潔。

29.上帶調料的菜品,要先上調料,后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過程中,注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時保持桌面和工作臺的清潔,把餐桌上撤下的盤子隨時拿走,垃圾和美味放在一起實在是不協調。

32.客人離席去洗手間,將客人的餐巾疊好放在一邊,等客人回來再給客人打開,會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式,這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后,剩余比較多的菜品要送回廚房,并請經理或廚師品嘗,以便查明不受歡迎的原因。

34.看到客人掏香煙,應該馬上拿打火機,第一時間為客人點煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快,不要處處等著被要求。

36.隨時留意客人的茶杯是否有水,酒杯內是否有酒。這樣,酒店不僅可以提高酒水銷售,還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

37.如暫時要離開崗位時(買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等),要交代其他同事代為照看自己的服務區域。客人需要的服務是隨時隨地的,有時就恰好是在離開的那小會兒。

38.給客人倒好飲料酒水后,收去茶杯;客人表示不再飲酒時,收去酒杯,并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作,有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。

39.營業中接到沽清通知時,要及時告知身邊的其他同事。

40.在工作中,如有事找不到經理時,請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。

41.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要,如有客人東張西望,要主動上去問詢是否需要幫助。

客人買單時

42.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼,越忙的時候越是容易出錯。

43.客人買單時,對未打開的酒水飲料,要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退,不但你麻煩,連收銀酒吧都會一起麻煩。

44.買單前后應說三聲“謝謝”:送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母,當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。

45.買單后收到客人的錢款后,當著客人的面點清金額,并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯,最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46.買單給客人送回發票和找零時,記得在找零內袋放一張所在酒店的預訂卡,多做一件小事,就會多給酒店帶來客人光顧的機會。

47.客人買單以后,將花瓶放上桌,表示已買完單。客人離去時候,看到桌上的花瓶,其他同事或者領導就會放心了。

48.客人就餐完畢離開時,告別一定要熱情,千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

49.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失(高樓層更要特別留意)、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人,但是損壞或丟失的風險也隨之加大。

50.服務中有客人給小費,證明客人對你的服務認可,完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪。客人給小費時要對客人解釋:謝謝您的鼓勵,這是我們應該做的。

客人離開后

51.收臺的時候先收布草(口布、毛巾、盤墊),再收玻璃器皿,然后是小件(筷架、筷子、調羹、牙簽盅)等,按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意,不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內,以免燒壞臺布,嚴重時會引起火災。

52.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺,積少可以成多,愛店如家從小事開始做起。

53.客人用過的一次性毛巾要集中回收,用做其他部門清潔用具,較為干凈的可以給客用衛生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

54.客人離去后,為了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

55.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰,要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現,這的確是一個好習慣,不但你方便,大家都很方便。

56.是你自己打破的東西應該由你自己來賠,勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。

57.發現設備設施損壞,要及時報告主管或工程部,以便得到及時維修,避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。

58.每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管,避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調一下,拿自己的錯誤舉例,是一種風格。

59.沒事的時候多到廚房看看,會讓你的工作更如魚得水。

60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩,挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。

61.遇到客人或上級主動有禮貌地問好,一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

62.看到別的同事忙不過來時,主動去幫助別人,發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好,那么你要先對他好,你主動去幫助他,他也會來幫助你。

63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64.看到陌生人進入非營業區域時,要主動上前阻止并問明身份。服務員在酒店內分布最為廣泛,所以這一責任最該肩負。

65.撿到客人遺留的任何物品,要馬上交給經理或預定處,以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。

66.任何時候、任何場合都要維護所在酒店的財產和聲譽。既然你是酒店的員工,酒店的聲譽其實就是你的聲譽,店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工,哪個老板不喜歡這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。

67.在營業場所無論什么情況下,都不要大聲喧嘩吵鬧,告戒自己聲音小一點、再小一點。

68.認真做好周記錄,詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容……當天發生的事情要當天記清楚,以免日后出現問題解釋不清。

69.進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下),在任何時候皆通用。

70.下班前一定妥善交接好工作,再請示主管是否可以下班,得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做,這既是尊重,也是責任心的表現。