當班流程就是工作流程。領班的當班流程應與服務經理的工作流程相協調,并根據服務功能和工作站的特點增加督導、實務、實戰的內容。領班的當班流程應是時間管理與服務管理的有機結合。

一、班前準備

班前準備是工作站開市的準備階段。班前準備要遵循一定的程序才能實現在適當的時間、適當的地點通過適當的管理做適當的班前準備工作。

(一)班前檢巡

領班應在上崗前15分鐘到崗,對所屬區域進行檢巡。檢巡內容包括人員、設備、設施、環境等。班前檢巡的目的在于檢查昨日收市的工作質量查疑補漏,為今天的服務工作順利進行打好基礎。1.人員檢查班前檢巡重點2.家私檢查3.清潔檢查服務領班服務領班服務領班

(二)接受任務

領班應按時參加由服務經理組織召開的每日晨會,聽取服務經理工作計劃與布置,并根據昨天工作總結及今日檢巡情況確定工作站工作內容。

(三)任務細化

服務領班應組織召開工作站餐前會議,根據服務經理任務分派向服務人員詳細布置工作內容:1.崗位人員分派3.定期清潔任務2.崗位工作任務4.日營業額指標

(四)開市準備

1.儀表儀容檢查2.估清工作落實3.餐臺擺臺檢查4.指示系統檢查5.調味碟的檢查6.開啟環境照明

(五)準時開市

開市準備工作就序后服務領班在服務經理的指揮下按規定時間開市。服務領班應與服務人員一起準時上崗迎接顧客并督導工作站員工進入工作狀態。

二、班中跟進

班中跟進是確保服務品質的需要。在開市過程中服務領班要承擔起監督與指導的管理職能,做好服務管理、物品管理、突發事件、清潔管理等管理。

(一)高峰前跟進

飯市高峰前領班要做好兩方面工作:一是督導服務員對現有顧客做好服務;二是做好高峰期的準備工作。具體包括:檢查現場服務人員配備;檢查現場物品配置情況;隨時溝通菜品估清情況。

(二)飯市高峰期

飯市高峰期領班不但要加入現場服務,而且要確保在繁忙的前提下輸出高品質的服務。包括:

01.協助服務員進行現場服務;

02.檢查服務人員的工作表現;

03.檢查服務員的表情和用語;

04.隨時稱贊員工的優秀表現;

05.觀察員工建議性銷售效果;

06.檢查產品的出品是否標準;

07.排除減緩服務速度的障礙;

08.注意服務區域安全與衛生;

09.注意與不同工作站的協調;

10.隨時完成上級交辦的工作。

(三)飯市高峰后

飯市高峰后領班的主要工作內容包括:做好對現有顧客的服務做好工作站的清潔工作掌握用品使用消耗情況

(四)間隔期跟進

飯市間隔期領班要積極為下一個飯市做好準備,準備工作包括:工作總結、休息安排、員工值班、員工調整、物品補充等內容。如果實行輪班制領班還要做好班與班之間的工作交接。

三、班后總結

班后總結是飯市收尾工作的內容。與班前準備一樣班后總結也要遵循一定的程序,并結合工作站的情況來實施。

(一)收市前準備

1.收市前工作1.收市前工作領班要在服務經理的統一安排下做好收市前的輔助工作。具體要點是:掌握顧客數量,保持營業狀態,具體要點是用隔離欄分割區域,安排人員清潔無人區域。如果顧客較多應視具體情況推遲收市時間。

2.收市準備工作2.收市準備工作收市準備工作是指在下班前半小時由服務經理安排的工作內容。具體要點:包括環境清潔、餐具清潔、用品清點、背景音樂控制等內容。

(二)收市的步驟

領班對收市工作的把控包括三個方面:一是環境清潔二是物品清潔

(三)班后的會議

收市工作完成后,領班組織工作站員工召開簡短的班后會議,對全天工作做總結,總結完成后領班還要安排好員工輪休工作。關于離店要求應注意:關閉夜燈以外的照明,關閉雪柜以外的電源,打卡后和員工一起離店。

篇2:客房部樓層領班的崗位職責和工作流程

客房部樓層領班的崗位職責和工作流程

職務:客房部樓層領班

報告對象:客房樓層主管

督導:客房中心服務員、樓層服務員

崗位職責:

4、1、在客房部主管的領導下,負責管理所管轄區域的樓面接待服務工作。

4、2、檢查所轄樓層的全部客房,發現問題立即解決,確保客房服務質量。

4、3、檢查服務員的儀容儀表和行為,確保酒店規章制度和客房的規章得以執行落實,對不符合酒店規定的事情及時處理和向上級報告。

4、4、掌握樓層客房出租情況,合理安排員工,做好對所屬員工的日常評估考核。

4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗,補充和報帳情況。

4、6、及時收取和送還客人收衣、洗衣,認真檢查服務員的收取客衣記錄。

4、7、確保樓層萬能鑰匙的使用,認真填寫收發鑰匙的記錄。

4、8、掌握樓層物品領用消耗情況。

4、9、保管好服務用品及器具,安排并檢查樓層公共區域的清潔工作。

上崗條件:

5、1、從事酒店客房服務工作2年以上。

5、2、責任心強、踏實肯干、吃苦耐勞。

5、3、高中文化程度。

5、4、流利國語,能適應簡單英語會話。

5、5、男女不限,身體健康、體力充沛,年齡25—30歲左右。

5、6、能正確領會并完全執行上級指令,具有較好的協調、溝通能力和技巧,并熟練掌握部門的各項崗位技能。

崗位工作內容:

早班領班(7:00AM~16:00PM;8:00~16:00PM)2人

6、1、檢查服務員的儀容儀表,組織班前會的召開。

6、2、向夜班了解客房實際客情狀態及房態,了解當天的客房預訂和離店退房

情況。

6、3、接受樓層主管的工作指令。

6、4、合理調配人力,安排好員工的工作,提出完成的定額與標準,合理安排

計劃衛生,負責樓層布草管理,分配布草。

6、5、檢查衛生班車輛上物品的補充情況,檢查夜班計劃衛生完成情況。

6、6、檢查關于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情況。

6、7、督促服務員做好客人離店及住客的迎送服務工作。

6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規格標準。

6、9、將清潔整理好的空房及時報出、以便出租。

6、10、檢查VIP客房;檢查工程房。

6、11、走廊樓面清潔衛生的檢查。

6、12、檢查工作間整潔。

6、13、了解和掌握服務員完成工作定額及質量。

6、14、安排夜班計劃衛生,并填寫交班日志,交待注意事項。

6、15、組織班后會,總結當天工作情況。

中班領班(15:00PM~23:30PM)1人

6、1、檢查服務員的儀容儀表。

6、2、查閱早班交班日志。

6、3、接受樓層主管的工作指令。

6、4、領取萬能鑰匙。

6、5、調配好人力,下達工作任務,檢查中班計劃衛生情況。

6、6、檢查服務員對中班用車上的物品補充情況。

6、7、檢查開夜床的情況(每日至少20間)監督客人租借客房用品記錄。

6、8、檢查報紙、客衣的派送情況。

6、9、檢查工作間、通道的整潔情況。

6、10、了解和掌握客人訪客情況,適時禮貌地通知離開。

6、11、關掉不需要開的燈。

6、12、與夜班交接工作。

夜班領班(11:30PM~8:00AM)每周2班

6、1、主持夜班的一切工作。

6、2、檢查夜班的員工、服務中心員工的儀容儀表。

6、3、記錄客人的電話,向服務員傳達客人的要求。

6、4、檢查服務中心有關樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。

6、5、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯系。

6、6、每晚必須在適當時間對所管轄區域進行一次巡查,檢查設備情況、安全

情況、防火情況及夜班服務員的工作情況。

6、7、協助作好夜班服務員查退房的工作。

6、8、填寫夜班交班記錄,與員工交接清點送洗的干凈布草。

6、9、向主管匯報工作情況。

篇3:接待處領班每日工作流程

接待處領班每日工作流程

早班

打卡簽到,提前15分鐘到崗;

整理儀容儀表,精神飽滿,全程微笑服務;

與晚班做好交接工作,需簽名確認;

檢查夜班Log-book,記錄當班期間需要跟進得注意事項;

召開接待處早班班前會(限10分鐘);

檢查當值期間所用設施設備正常運作,所用表格單據都配備完善;

核查當天預計到達VIP客戶資料,及時匯報AM和主管部門;

查閱當天預期離店客戶,協助收銀做好退房工作;

及時掌握當天實時房態,檢查超額預訂控制情況,如有問題提前上報,找出合理有效解決方案;

根據工作安排情況,靈活安排當值員工用餐及休息時間;

監督檢查早班員工的工作狀況和工作質量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔,以便作為培訓教材。

中班

打卡簽到,提前15分鐘到崗;

整理儀容儀表,精神飽滿,全程微笑服務;

檢查早班Log-book記錄本;

與早班做好交接工作,需簽名確認;

開接待處中班班前會,交代接待員當天工作需要跟進的注意事項(限10分鐘);

檢查當值期間所用設施設備正常運作,所用表格單據都配備完善;

核查當天預計到達VIP客戶資料,及時匯報AM和主管部門;

協助收銀跟進延遲退房事項;

與管家部及時溝通,第一時間掌握實際房態的變更;

跟進VIP客戶入住的準備工作;

及時掌握當天實時房態,檢查超額預訂控制情況,如有問題提前上報,找出合理有效得解決方案;

根據工作協調情況,靈活安排當值員工用餐及休息時間;

接受訂房部下班后的任何訂房任務交接工作;

監督檢查中班員工的工作狀況和工作質量以及所取得的工作效果。特殊案例要記錄存檔,以便作為培訓教材。

晚班

打卡簽到,提前15分鐘到崗;

整理儀容儀表,精神飽滿,全程微笑服務;

檢查中班Log-book記錄注意事項;

檢查當天入住客戶資料,是否分類整理存檔;

檢查RC單及電腦客戶資料,特別留意帳單是否準確無誤;

監督接待員與總機房確認客戶Wake-up時間;

檢查公安掃描系統資料錄入情況;

打印相關報表送給有關部門;

請在夜審過租之前,檢查是否有新到當天的訂房傳真,并及時處理;

配合夜審過租;

整理第二天的訂單;

審查留言項目,做好特別交待事項;

監督檢查當值員工的工作狀態及服務質量,特殊案例要記錄存檔,以便作為培訓教材。