親愛的家人們大家好,很高興再一次與大家相聚在喜臨門微講堂,今天我要與大家分享的內容是:服務員工作流程與細節。

一、餐前準備

上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,你的形象不屬于個人,而是屬于企業;

上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也會影響你的服務質量;

不管是否在自己的工作區域,只要走過路過,養成隨手撿起地上垃圾的習慣,舉手之勞卻可行大家方便;

客人未到時,包房內只開一組燈,光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電,那么一天,一個月或一年下來就不是個小數目了;

營業前,仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好,如衛生、餐具、湯水等是否準備充足。

二、客人落座之后

包間的客人進房間后,脫外衣時要主動為客人掛好衣服并套上衣服套。

三、顧客點菜服務細節

客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時間越長,客人的不滿會越大。菜品不管有沒有,第一時間告之是尊重;

寫加單時字跡要清楚明白,不要浪費加菜單,節約要從細節做起;

點完菜后要把預打小票與菜丹核對清楚,避免出現輸錯菜或多輸漏輸現象。

四、顧客用餐服務細節

如客人帶有小孩,及時為客人搬來寶寶椅;點菜時,為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子,比照顧好顧客都有用;

上鍋或上菜前先檢查菜內是否有異物(如頭發、蟲子、蒼蠅等),多把一道關卡,就減少一分投訴的可能,餐廳的利益損失,也許就可以在這一關彌補;

上菜時要清楚報上菜名,菜上齊時要提醒客人并請顧客慢用;

端菜上桌時,要提醒客人注意,避免將湯汁、酒水倒在客人身上;

不論上菜還是收拾東西,都要盡量避免發出聲音,物品要輕拿輕放;

拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現,使用得越多工作會越順手;

看到蒼蠅、飛蟲等,應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲,不僅客人會倒胃口,還會讓餐廳環境大煞風景,如飛到菜品里更是麻煩;

巡臺過程中看到桌上有空盤要及時撤下,這樣,不僅上菜會很方便,還能保持桌面的整潔;

客人用餐過程中,注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理;

隨時保持桌面和工作臺的清潔,垃圾和美味放在一起實在是不協調;

客人用餐完畢后,剩余的菜品要馬上送回廚房,不能浪費;

看到客人掏香煙,應該馬上拿打火機,第一時間為客人點煙;

客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快,不要處處等著被要求;

巡臺時隨時留意客人的杯子是否有水,如果沒有,及時為客人添上;

如暫時要離開崗位時(買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等),要交代其他同事代為照看自己的服務區域,客人需要的服務是隨時隨地的;

營業中接到菜品沽清的通知時,要及時告知身邊的其他同事;

在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要,如有客人東張西望,要主動上去問詢是否需要幫助;

客人買單之前要核對賬單,查看有否多輸、漏輸單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼,越忙的時候越是容易出錯;

買單后收到客人的錢款后,當著客人的面點清金額,并要清楚告知客人收到多少錢,多收、少收都是你的錯,最好還是當面點清楚,尤其要注意鈔票的真假;

客人就餐完畢離開時,告別一定要熱情,千萬不要流露終于走了的表情,售后服務和前期服務一樣重要;

客人買單離開后立刻檢查餐廳的東西是否有丟失,客人的東西有否遺留。

五、顧客餐后服務細節

使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰,要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現,這的確是一個好習慣,不但你方便,大家都很方便;

是你自己打破的東西應該由你自己來買單,勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽;

發現設備設施損壞,線路存在安全隱患,要及時告知部門主管或相關負責人,以便得到及時維修,避免影響正常工作;

打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩,挖耳摳鼻的動作一定要躲到沒人看見的地方去做;

遇到客人或上級主動有禮貌地問好,一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象;

看到別的同事忙不過來時,主動去幫助別人,發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好,那么你要先對他好,你主動去幫助他,他也會來幫助你;

看到陌生人進入餐廳,要主動上前詢問,服務員在餐廳內分布最為廣泛,所以這一責任最該肩負;

撿到客人遺留的任何物品,要馬上交到吧臺,以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重;

任何時候、任何場合都要維護所在餐廳的財產和聲譽,既然你是餐廳的員工,餐廳的聲譽其實就是你的聲譽,愛店如家、盡心盡責的員工,哪個老板不喜歡;

在營業場所無論什么情況下,都不要大聲喧嘩吵鬧,告戒自己聲音小一點、再小一點;

進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下),在任何時候都通用;

下班前一定要與值班人員妥善交接好工作,再請示主管是否可以下班,得到允許后再下班,也許領導還有別的事情安排去做,這既是尊重,也是責任心的表現。

說在最后

餐廳服務過程中的很多細節是需要我們所有的餐飲從業人員去用心感觸、不斷總結和交流獲得的,因而我們餐飲從業人員要多注意在平時的工作中去學習,站在顧客的角度用心的服務,相信還有更多的服務細節會成為餐廳感動顧客的瞬間,為餐廳的經營發展帶來新的生機和活力。

親愛的家人們,今天的分享就到這了,感謝大家的認真聆聽,祝大家工作愉快。

篇2:商場售后服務員每日工作流程

商場售后服務員日工作流程

一、電腦錄入及復錄入工作流程

1、將填寫貴賓卡資料的顧客資料錄入“顧客跟蹤服務系統”。

2、將柜組會員資料及參與顧客建議獎評選和參與各項活動的顧客名單錄入“顧客跟蹤服務系統”。

3、將有效回訪顧客資料錄入“顧客跟蹤服務系統”中的接受服務情況程序。

4、將需完善的顧客資料在修改程序中修改、完善。

二、調度人員(服務組長)工作流程

1、每日早8:50準時打出當日工作派工單,安排當日電話回訪工作。

2、每日早9:00安排電腦錄入員的資料錄入工作,確定任務量。

3、每日10:00根據電話回訪情況安排鮮花派工單,并督促花店人員前來領取派工單。

4、安排賀卡郵寄事宜,并指導賀卡出入庫和裝封。

5、填寫顧客跟蹤事務聯系單和顧客意見反饋單,并對反饋情況與各部門協調處理。

6、對所協調處理的事件進行跟蹤,做到善始善終。

7、遇到臨時性事務及時安排和處理。

8、每日17:00對當日工作情況做出匯總表,并上報服務主管。

9、每日17:00根據排班表安排值班人員和工作內容。

三、電話回訪客服員一日工作流程

1、8:30開早會。

2、開完早會后,進入售后工作室,打掃衛生。

3、9:00按照組長分配的派工單進行當日的回訪工作。

4、11:30――13:00午休。

5、13:00準時進入工作狀態。

6、繼續進行上午未完成的回訪工作,并將顧客反饋情況做詳細記錄。

7、17:00將當日工作情況向客服組長做詳細匯報,并協助組長做好當日工作報表。

8、17:00――18:30安排班表上的安排進行值班。

四、電腦錄入客服員一日工作流程

1、每日早8:30開早會。

2、開完早會后,進入客服工作室,打掃衛生。

3、9:00從客服組長處領取當日需錄入資料。

4、9:00之后進行日常錄入工作。

5、發現問題及時上報,并協助組長處理。

6、11:30―13:00午休。

7、13:00正式進入工作狀態,繼續完成上午未完成的工作。

8、17:00將當日工作情況向組長匯報。

9、17:00――18:30安排班表進行值班,完成組長安排的值班工作。

五、寄送人員一日工作流程

1、每日早8:30開早會。

2、每日早9:00寫當日需郵寄的信封地址。

3、地址寫完后,從庫管員處(電話回訪員兼任)領取賀卡,清點數量,然后裝入信封。

4、13:00到郵局郵寄,與郵局工作人員一同清點信件數量,交清錢款并開據收據。

5、回來后將郵寄情況做好登記,并妥善保管收據。

6、每周一將郵寄情況和費用向庫管員報賬。

篇3:（賓館）酒店會議中心服務員工作流程

酒店(賓館)會議中心服務員工作流程

一、會議中心服務員的迎送工作

會議中心承擔著召開國內外重大會議的任務,需要接待來自不同地區的參加會議者,因此這一類服務工作的“善始善終”往往表現在車站、機場、碼頭的迎送環節上。迎送工作的有關事項如下:

(1)認真研究客人的基本資料。準確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話),弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關系性質和程度,以及其他背景材料。

(2)確定迎送規格。根據以上資料,結合本組織的具體情況,確定迎送規格。對較重要的客人,應安排身份相當、專業對口的人士出面迎送;亦可根據特殊需要或關系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副職、助理出面。對于一般客人,由公關部派員迎送即可。

(3)做好迎送準備工作。比如,與有關交通部門聯系,核實客人的班機或車船班次、時間;安排好迎送車輛;預先為客人準備好客房及膳食;如果對所迎接的客人不熟悉,需要準備一塊迎客牌子,寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需要,可準備好鮮花等。

(4)嚴格掌握和遵守時間。無論迎送,均需提前到達機場、車站或碼頭,不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運或登機手續,可由公關部派員提前前往代辦。

(5)迎接與介紹。接到客人后,即表示歡迎或慰問,然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓;或自我介紹,并遞上名片?？腿顺醯揭话爿^拘謹,應主動與客人寒暄,話題宜輕松自然,如客人的旅途情況,當地的風土人情、氣候特點、旅游特色,客人來訪的活動安排、籌備情況、有關建議,以及客人可能關心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外,應主動幫助客人提行李。

(6)妥善安排?？腿说诌_住地后,盡可能妥善安排,使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排,了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機、車、船票);到達后不要馬上安排活動,迎接人員不必久留,以便讓客人更衣、休息和處理個人事務;分手前應該約好下次見面的時間及聯系方法等。

二、會議服務基本環節的操作細則

會議的種類很多,服務的環節要根據會議種類而確定。

1.會前準備工作

會前準備是工作中的重要環節,目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后,首先要掌握以下情況:出席會議的人數;會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

(2)調配人員、分工負責。會前,主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況,說明服務中的要求和注意事項,進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作,按照分工,各自進行準備工作。

①服務員根據會議的類型、性質、人數,結合會議廳(室)的具體情況整體安排會場布局。同時根據與會者的風俗習慣和特殊要求調整廳(室)內的各種裝飾藝術品、宣傳用品,搞好會議廳(室)內外的清潔衛生。

②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備,根據會議要求增添新的設備冬夏季要調整好室溫,注意通風。

(3)準備會議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一,挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

第二,茶具不得有破損,必須干凈,每套茶杯下面要有墊盤。

第三,茶杯要按會議人數配放,每人一套。還要準備適量備用杯。

b.水具要求:

第一,不用不保溫的暖水瓶。

第二,暖水瓶一般3~4名與會人員配備1個。

第三,如果與會人數較多,或會場服務不方便,可適當增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一,袋裝茶葉,每個杯子配放一袋,并有適量的備用茶。

第二,散裝茶葉可事先放入杯中,待賓客就坐后直接沖泡開水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等,要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

③水果飲料。根據會議標準,有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經過挑選,事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項用品均應在會議前30分鐘準備妥當。

2.會議服務程序

會議開始前30分鐘,服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人,只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿,還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。

(1)賓客到來時,服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作,請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩,按上茶服務規范進行。

(3)會議過程中,服務員要精神集中,注意觀察與會者有無服務要求。

(4)會議如設有主席臺,應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時,服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。

(5)會議結束時,服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.會議結束

(1)賓客全部離開會場后,服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯系,盡快轉交失主。

(2)清理會場要不留死角,特別留意有無未熄滅的煙頭,避免留下事故隱患。

(3)清掃衛生,桌椅歸位,撤下會議所用之物,分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗,再巡視一遍,確認無誤后撤出鎖門。

4.服務中的注意事項

(1)如賓客表示會議期間不用服務時,服務員要在會場外面值班,以備客人需要代辦其他事務。

(2)會議進行中,如果有電話找人,服務員應問清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人,應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

三、團體會議的接待

1.住前接待

(1)預訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總人數、用房間數、接待標準、進離店日期、結賬方式、所需會議服務要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯系人的電話、姓名、地址等項事宜,以

(2)確認。在會議訂房確定

之后,直到會議進住之前的這段時間內,可根據會議規模和要求與對方進行聯系,進一步確認對會議設施和會議服務的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數民族賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

2.接待準備

總服務臺將整理好的會議有關資料,包括會議種類、會議人數、日程安排、團體賓客名單(性別、年齡)、會議服務要求等及時送交經理或主管。以便他們會同有關部門制定接待方案。具體做法如下:

(1)落實接待部位和人員。樓層和客房要調整好班次,保證與會議進程同步的適時服務、應急服務。

(2)后勤部要做好客房設備、設施的檢修保養,并根據會議特殊需要進行調整。

(3)供應部要做好所需物品和原材料準備。

(4)各接待部門均需按接待任務制定相應的具體接待方案上報經理或主管審查,待批準后著手實施。

3.接待實施

會議接待員要積極配合會務組或生活組工作。視旅店及會議規模的具體情況設立會議標志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當天接待人員要各就各位,一切準備就緒。

(1)賓客到達時,會議接待員要提前到位,大堂經理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡短的歡迎詞,預祝會議成功,客人生活愉快。

(2)會議接待員或經理當晚要向賓客征詢意見,詢問有無要求,對服務是否滿意。

(3)配合會議接待,旅店要有管理人員值班,便于及時處理各種突發情況。

(4)會議團體住宿期間,服務員要根據會議日程安排,做好主動服務。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習慣較為特殊的人員,隨時提供相應的服務。

4.接待結束

會議接待結束前,經理要親自看望與會人員,征求意見、建議,表示誠摯的謝意,并贈送名片或紀念品。

賓客離店的當天,經理或大堂經理同接待員送客人上車,致歡送詞,祝賓客旅途愉快,歡迎大家再次光臨。目送客車遠去。