餐前服務(wù)-----------客人點(diǎn)完菜后,服務(wù)員應(yīng)復(fù)述一遍,然后收回菜牌,放餐巾紙,然后輸單。餐中服務(wù)流程包括-------上菜,巡臺,酒水服務(wù),香煙服務(wù),收臺紅酒的服務(wù)------

1.到吧臺領(lǐng)取口布,杯具,開瓶器

2.向客人展示紅酒

3.開紅酒時(shí)酒瓶應(yīng)傾斜,手不要擋住紅酒的牌子,瓶不動手動,用開瓶器開完紅酒后,倒杯子的五分之一讓客人品酒《倒酒的時(shí)候應(yīng)注意不能與杯口放生碰撞》

4.每倒完一杯紅酒時(shí)候瓶口應(yīng)朝順時(shí)針方向轉(zhuǎn)動90度,防止杯口余酒的濺落,并擦拭瓶口啤酒的服務(wù)-------倒啤酒時(shí)先慢慢倒,倒到大半的時(shí)候加速倒,標(biāo)準(zhǔn)的一杯啤酒應(yīng)倒到8成啤酒,2成啤酒刨沫

當(dāng)客人投訴的時(shí)候----------

當(dāng)客人投訴的時(shí)候,你要仔細(xì)聆聽客人投訴的問題,盡量要讓客人的心平靜下來,盡量讓客人感覺到你是在幫他解決問題,分析客人投宿的問題并馬上給予回應(yīng),與客人達(dá)成共識令客人滿意,跟進(jìn)補(bǔ)救措施的落實(shí)情況

送餐服務(wù)--------------

聽單

1.接電話[電話鈴響三聲接電話]

2.按規(guī)定的語言[您好,這里是**西餐廳,請問您需要什么服務(wù)嗎?]3.認(rèn)真聆聽,準(zhǔn)確記錄4.詢問客人的姓名,人數(shù),要求,房號,送餐時(shí)間并作好記錄5.復(fù)述記錄下來的內(nèi)容以獲得客人的確認(rèn),并報(bào)時(shí)大至送到客人房間的時(shí)間6.電話訂餐過程中,定餐員應(yīng)使用禮貌用語,語調(diào)柔和并能用英語提供定餐服務(wù)

開單必須寫清楚房號,并注明入單的時(shí)間,有特殊要求的,必須詳細(xì)的注明

準(zhǔn)備工作[送餐]1.根據(jù)客人定餐內(nèi)容以及數(shù)量及時(shí)準(zhǔn)備2.從收銀查看金額是否正確,詢問收單人員是否掛房帳或者收取現(xiàn)款,并要收餐人簽名3.將廚房制作好的菜肴放在托盤上,并注意它的溫度4.檢查調(diào)料餐具的齊全5.做好送餐的記錄

收餐1.檢查定餐記錄,確認(rèn)房間號碼2.早餐,消夜為半小時(shí)后打電話收餐具;午餐,晚餐為一個(gè)小時(shí)后打電話收餐具3.問候客人,并介紹自己,詢問客人能否到房間收餐具,并同時(shí)看是否有再次推銷的可能,而且要詢問客人對本次送餐的滿意程度4.敲門或按門鈴,并介紹自己是送餐部服務(wù)員,問候客人,經(jīng)客人同意后進(jìn)入房間收餐5.迅速整理收拾臟的餐具,檢查餐具的數(shù)量和完好程度,并檢查上面有無客人的物品6.當(dāng)客人不在房間時(shí),請樓層服務(wù)員開門收取餐具7.當(dāng)客人正在房間時(shí),詢問客人是否還有其他要求然后道別

篇2:酒店中西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

酒店中、西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé):

1、貫徹管理階層設(shè)立的服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格按照服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù);

2、認(rèn)真貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)內(nèi)容。熟悉客人的姓名、公司、職務(wù)情況,熟悉菜牌和酒水,積極向客人推銷;

3、做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充和替換;

4、按照管理人員的指示,負(fù)責(zé)家

篇3:酒店西餐廳服務(wù)工作程序

酒店西餐廳服務(wù)程序:

1、迎客:咨客微笑,手拿菜譜站在迎送臺前,問候客人(外國客用英語)。(早晨好、下午好、晚上好,先生、小姐,請問幾位);

2、帶位(做指示動作):在客人稍前,側(cè)行走,帶至適當(dāng)?shù)呐_前(請這么走、請跟我來);

3、示座(做指示動作):請客人就坐(喜歡坐這里嗎請坐);

4、遞餐牌:翻開餐牌,從客人右邊遞上,先女士后男士(先生、小姐,請看餐牌);

5、鋪餐巾:把餐巾打開,平鋪在客人的膝蓋上(鋪完餐巾后,講謝謝);

6、問飲品:腰向下稍彎,聲音溫和,在客人旁邊詢問飲品;

7、出飲品;飲品從客人右手邊上,上時(shí)說明什么飲品,飲品放在右上角,靠近餐巾上方,抓杯手法要正確(這是你的……);

8、點(diǎn)菜:備好紙筆,在草稿紙上畫好臺跡,并寫特征或編號,在客人左手邊點(diǎn)菜,先女士后男士。牛肉需問幾成熟,沙律要問跟什么汁,雪糕、奶昔要問喜歡哪種味道……(喜歡吃點(diǎn)什么請問牛肉幾成熟請問喜歡哪種沙律汁請問你要的雪糕是……還是……);

9、復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容;吐字清晰,快慢適當(dāng)把客人所點(diǎn)菜式復(fù)述一次(先生/小姐,你點(diǎn)的是……,對嗎);

10、落單:飲品與食物單分開寫清楚,菜式如有分先后,要特別說明,牛肉幾成熟、沙律汁、雪糕品種等也要寫清楚;

11、擺位:按客人所點(diǎn)食物整理餐位,檢查有無鹽瓶、胡椒瓶;

12、派面包:用包籃、牛油籃分別裝上軟、硬面包、牛油數(shù)個(gè),分一副羹叉在客人左手邊派面包(請問喜歡吃哪一種包,軟的還是硬的);

13、上菜:碟邊干凈,熱食要蓋,拿到備餐臺才揭開。先女士后男士,先小孩后大人,在客人右邊上菜,注意抓碟正確,跟齊所需之配汁、汁醬,派沙律汁在客人左邊進(jìn)行(這是……,請慢用);

14、添酒水、換煙盅:離臺前把餐桌上的空罐拿走,并問客人是否需要一杯飲料,用正確手勢換煙盅;

15、收碟:從客人右手邊把空碟、用過的刀叉收起,把多余的汁醬收起。換上另一道菜所需刀叉(我可以把這個(gè)拿走嗎);

16、問甜品、咖啡/茶:先推銷餐后甜品,后問客人要咖啡或茶(請問喜歡吃點(diǎn)甜品嗎我們有……,來點(diǎn)甜酒怎樣要咖啡還是茶);

17、擺位;按所點(diǎn)的品種擺上適合的餐位,或咖啡杯、糖等;

18、上甜品、咖啡:在客人右邊進(jìn)行;

19、收碟:把甜品碟杯收去,臺上只留下飲料或咖啡杯,或添咖啡(可以把這拿走嗎);

20、準(zhǔn)備賬單:準(zhǔn)備帳單:在客人沒有叫結(jié)帳之前準(zhǔn)備好,該分單的分清楚,核定帳單項(xiàng)目;

21、結(jié)賬:用帳單夾把帳單從客人旁邊送上,讓客人簽名寫上房間號碼。付現(xiàn)金的需在客人面前點(diǎn)清數(shù)目,謝過客人(請稍候,請簽上你的名字、房間號碼);

22、找回零錢:帳單夾把零錢及已打上付款方式的底單給客人,再謝客人,并歡迎客人再次光臨。