行為要求之三—三米微笑

微笑是人際交往、同事合作、為客服務中的致勝法寶。

俗話說:一笑泯恩仇。微笑會給他人以如沐春風的感覺,是沁人心脾的;是令人心曠神怡的。比如,我們在早晨上班途中,對面一個陌生人對你微微一笑,你這一天的精神都是爽朗的、明快的,心是愉悅的、歡快的。但如果對面一個人不友好地看你一眼,你這一天都將是郁悶的,你的心應該是沉甸甸的,你會對所有的事不會釋懷,情緒與思想也覺沉默,由此可見微笑的魅力。

我們在工作中如果養成微笑的好習慣,對同事、對顧客來說,都是美好的。你的微笑會感染他人,同事也會對你報以會心的一笑,會非常開心地面對一天的乏味、繁鎖工作,工作質量與工作效率會大大提高。顧客會感覺到你的親近,會感覺你的優質服務,感覺到你的甜美、自信、素質涵養,會成為我們的忠誠顧客,會為我們引來和推薦來新的客源,為什么不微笑呢請笑一笑吧,你和我。

具體要求:

酒店從業者在目測或感覺顧客或同事離我們有三米的時候,就要迅速調整自己的面部表情,眼含笑意,嘴角上揚、嘴微啟。面部肌肉自然放松,在距離1米左右時,自然地點頭、示意、說您好。

微笑是人際交往、同事合作、為客服務中的致勝法寶。

俗話說:一笑泯恩仇。微笑會給他人以如沐春風的感覺,是沁人心脾的;是令人心曠神怡的。比如,我們在早晨上班途中,對面一個陌生人對你微微一笑,你這一天的精神都是爽朗的、明快的,心是愉悅的、歡快的。但如果對面一個人不友好地看你一眼,你這一天都將是郁悶的,你的心應該是沉甸甸的,你會對所有的事不會釋懷,情緒與思想也覺沉默,由此可見微笑的魅力。

我們在工作中如果養成微笑的好習慣,對同事、對顧客來說,都是美好的。你的微笑會感染他人,同事也會對你報以會心的一笑,會非常開心地面對一天的乏味、繁鎖工作,工作質量與工作效率會大大提高。顧客會感覺到你的親近,會感覺你的優質服務,感覺到你的甜美、自信、素質涵養,會成為我們的忠誠顧客,會為我們引來和推薦來新的客源,為什么不微笑呢請笑一笑吧,你和我。

具體要求:

酒店從業者在目測或感覺顧客或同事離我們有三米的時候,就要迅速調整自己的面部表情,眼含笑意,嘴角上揚、嘴微啟。面部肌肉自然放松,在距離1米左右時,自然地點頭、示意、說您好。

行為要求之四—傾聽和溝通

溝通的目的是消除彼此間思想上的差異,把對問題、對事物的看法統一到一個層面上來,達成某種意義上的共識。

在工作和處理各種問題時,雙方或多方考慮問題的角度不同、思維習慣不同、站的角度不同、站的層面不同、知識結構不同、就容易造成對某一事物或某一過程的不同理解、不同認識。解決這個問題,達到共識的最好辦法是交流與溝通。采用交流與溝通的方式消除彼此間理解上的誤區,思想上的差異,形成到統一的層面上來,溝通的第一步應該是傾聽。因為人都愿意別人來關注自己。人都需要有一個聽眾,人都想從其他人身上得到一種肯定和精神安慰。我們應該學會傾聽,傾聽是一種態度,是一種愿意與人溝通的表現形式。傾聽同樣是一種尊重,對自己和他人的尊重。

具體要求:

在為顧客服務過程中或與同事協調關系時,首先端正自己的態度,調整自己的心態。表示我在關注著你,你對我很重要,我樂于傾聽您的意見、建議與抱怨,我試圖與您溝通、分享您的快樂或郁悶,愿意與您進行心與心的交流,消除您的任何疑惑。

第二、通過點頭、頷首、微笑等方式表示贊同對方的觀點,理解對方的思想。

第三、明確表達自己的意見,如果對方說的正確,充分尊重對方的意見,如果與你理解有誤差,盡量贊同有共識的地方。切不可直面訴說對對方觀點的不同意。

第四、雙方積極調整對話方式,或繼續或轉換或深入迅速達成共識,按雙方的意愿進行處理或執行。

篇2:酒店宴會服務員崗位職責素質要求

酒店宴會服務員崗位職責及素質要求

上級:宴會領班

下級:無

崗位職責

1、負責宴會廳的清潔衛生工作,以滿足賓客對就餐環境的需求。

2、負責宴會的開餐準備工作,按規格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。

3、禮貌待客,按程序為賓客提供就餐服務。

4、熟悉各種服務方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿意。

5、按程序結帳并負責宴會結束后的清潔整理工作。

6、完成上級布置的其他各項工作。

素質要求

基本素質:具有強烈的事業心和責任感、高尚的職業道德、良好的紀律素養。

自然條件:身體健康、儀表端莊、瀟灑大方,性格溫和、情緒穩定。男1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業高中畢業文化程度。

外語水平:具有中級餐廳英語會話能力。

工作經驗:有1年餐廳工作經驗。

特殊要求:眼明手快,機智靈活。

篇3:酒店餐廳服務員崗位職責素質要求

酒店餐廳服務員崗位職責及素質要求

上級:中餐廳領班

下級:無

崗位職責

1、開餐前做好全面的衛生工作,認真做好自己所負責區域的衛生工作,保證提供優雅干凈的衛生環境。

2、服從領班安排,按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作:按標準換臺布、擺臺;清潔餐廳桌椅和轉盤。準備開餐用餐:托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準備酒車和開餐所需的一切餐具。

3、開餐后,按服務程序及標準為客人提供優質服務:點菜、上菜、酒水服務、結帳。準確了解每日供應菜式,與傳菜員密切配合。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時凈客人問題和投訴反映給領班,尋求解決辦法。

5、當班結束后,與下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速補充餐具和臺面用品,保證開餐后的整潔和衛生。

素質要求

基本素質:有責任感和基本的職業道德及良好的紀律素養。

自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩定。男,1.76~1.79米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業高中畢業學歷

外語水平:具有初級餐廳服務英語會話能力。

工作經驗:有1年餐廳工作經驗,掌握餐廳服務程序。

特殊要求:處事靈活,眼明手快,機智靈活。具有熟練的服務技巧。