行為要求之七—我服務(wù)我快樂

酒店業(yè)屬于社會分工的第三產(chǎn)業(yè),且第三產(chǎn)業(yè)大多由服務(wù)業(yè)組成,服務(wù)業(yè)已成為社會經(jīng)濟中的一支重要力量,所以我們應(yīng)該從宏觀角度和微觀思維上樹立服務(wù)的概念。對服務(wù)的理解應(yīng)該是:首先我們要為顧客服務(wù),其次我們要為同事服務(wù),總而言之,我們應(yīng)該為周圍的人和事服務(wù)。當然,我們在服務(wù)于別人的同時,別人也在為我們服務(wù),我們是付出者,我們同樣也是獲取者。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,人們思維觀念、社會意識形態(tài)也逐漸改變,各行各業(yè)都舉起了服務(wù)的大旗,例如:電力業(yè)、郵電業(yè)、鐵路運輸業(yè)、政府職能部門等傳統(tǒng)的壟斷行業(yè)或行政部門的工作方式都有了巨大的改變。服務(wù)一詞一時之間鵲起,響徹于各行各業(yè),做為服務(wù)業(yè)的排頭兵—酒店業(yè),更是走在服務(wù)行業(yè)的前面。一些大的跨國酒店集團,如:里茲·卞爾頓、巴斯馬里奧特、假日、雅高等集團從來都是把服務(wù)放在第一位的。服務(wù)是一種藝術(shù),更是一種天性。其實最主要的是你對服務(wù)這一概念內(nèi)涵和外延的理解。如果你認為我在為別人服務(wù)的同時,別人也同樣在為我服務(wù)。如果你認為你的服務(wù)會給你的客人、你的家人帶來快樂、帶來幸福的話,你就會樂于從事這項工作,并且不會把從事服務(wù)業(yè)作為低人一等的工作。并且,人無高低貴賤之分,工作同樣也無貴賤之分,我們同屬社會分工中的不同組成分子。如果你深入到服務(wù)的深髓里,如果你看到你的服務(wù)得到顧客的由衷贊揚,看到顧客滿意和滿足的笑容、看到同事和伙伴的會心一笑,你會認為你在從事著一項重要的工作。因為你的工作為周圍的人帶來了溫馨、體貼和周到,你應(yīng)該為你的工作和取得的成績感到快樂。我服務(wù),我快樂,不是簡單的說教,而應(yīng)該是個人從業(yè)素質(zhì)的真實體現(xiàn)。請我們每一個人對自己大聲說:我服務(wù),我快樂。并且我們應(yīng)深信:只有快樂的你和我,才能產(chǎn)生快樂的客人。

行為要求之八一步到位

一步到位就是要求員工應(yīng)第一次并且每一次都把事情做好,任何人不能滿足于客人99%的滿意,也不能容忍自己99%做的正確、到位,而讓1%的客人不滿意和自己可以有1%的過失。因為1%不是一個簡單的數(shù)字,而是一個個具體的人或者事。對1%的客人來說,我是花錢來消費的,我是花錢來購買你們的產(chǎn)品的,但我沒有享受到99%客人享受到的服務(wù)。對1%的失誤來說,因為一件事做的不完美、不到位,就會影響不只一個客人的不滿與投訴,同樣也為你的同事帶來了不利的影響,你的整個班組都可能因你的1%的過失而承擔責任。這也可以用公式理解為99+1=0或100-1=0。

一步到位還意味著把差錯扼殺在搖藍中,差錯糾正在源頭,糾正在工作現(xiàn)場,每個人都應(yīng)為1%負責,一步到位體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的核心管理哲學無差錯。要求為顧客提供準確無誤的服務(wù)。

具體到工作中,要求房務(wù)中心員工一次就把房間整理好,包括:客用品的補充、布草更換、衛(wèi)生間清理,設(shè)施、設(shè)備的完好無損等工作內(nèi)容。要求餐廳員工一次就要把餐位整理好,并進行規(guī)范的操作,包括:正確的擺臺、潔凈無破損的餐具、酒具,漂亮的餐巾花、整潔的臺布、適時的分餐、準確地添加酒水、標準的更換菜碟、骨碟、煙缸、拉椅讓位等服務(wù)。等等……

篇2:酒店宴會服務(wù)員崗位職責素質(zhì)要求

酒店宴會服務(wù)員崗位職責及素質(zhì)要求

上級:宴會領(lǐng)班

下級:無

崗位職責

1、負責宴會廳的清潔衛(wèi)生工作,以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。

2、負責宴會的開餐準備工作,按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。

3、禮貌待客,按程序為賓客提供就餐服務(wù)。

4、熟悉各種服務(wù)方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿意。

5、按程序結(jié)帳并負責宴會結(jié)束后的清潔整理工作。

6、完成上級布置的其他各項工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì):具有強烈的事業(yè)心和責任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀律素養(yǎng)。

自然條件:身體健康、儀表端莊、瀟灑大方,性格溫和、情緒穩(wěn)定。男1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)文化程度。

外語水平:具有中級餐廳英語會話能力。

工作經(jīng)驗:有1年餐廳工作經(jīng)驗。

特殊要求:眼明手快,機智靈活。

篇3:酒店餐廳服務(wù)員崗位職責素質(zhì)要求

酒店餐廳服務(wù)員崗位職責及素質(zhì)要求

上級:中餐廳領(lǐng)班

下級:無

崗位職責

1、開餐前做好全面的衛(wèi)生工作,認真做好自己所負責區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。

2、服從領(lǐng)班安排,按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作:按標準換臺布、擺臺;清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準備開餐用餐:托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準備酒車和開餐所需的一切餐具。

3、開餐后,按服務(wù)程序及標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準確了解每日供應(yīng)菜式,與傳菜員密切配合。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時凈客人問題和投訴反映給領(lǐng)班,尋求解決辦法。

5、當班結(jié)束后,與下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速補充餐具和臺面用品,保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì):有責任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀律素養(yǎng)。

自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.76~1.79米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學歷

外語水平:具有初級餐廳服務(wù)英語會話能力。

工作經(jīng)驗:有1年餐廳工作經(jīng)驗,掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求:處事靈活,眼明手快,機智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。