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服務員行為要求:換位思考

2024-07-14 閱讀 2039

行為要求之五—換位思考

我們在工作中,要學會

行為要求之五—換位思考

我們在工作中,要學會體諒他人,體諒其他部門的工作。換位思考,站在對方的角度上考慮相關的問題。

在酒店工作中,各部門因分工不同,責任同樣不同,但每一個部門、每一個崗位都很重要,是酒店組織架構組成和良性運轉中不可或缺的一個分支。不過,因為傳統教育模式促成的原因,我們的思維方式是:往往對本部門、本崗位之外的部門和崗位感興趣、充滿羨慕的表情和心情,并且時常與自己的本職崗位進行對比。這本來是一件好事,但如果心態不正,定位不準確就容易出現和做出偏激的事來。對待這樣的問題,我們應該學會換位思考,比如:餐飲部的員工不要羨慕客房部的員工工作悠閑,不用整天洗洗刷刷,不用整天滿身油煙和菜味,也不用每天為客人擺盤子、倒水、斟酒。客房部的員工也不要羨慕前廳部的員工可以穿著整潔的衣服,每天填填表、分分房、收收款,與客人交流溝通一會。其實,每個部門、每個崗位都有自己的責任、有自己的壓力、有自己的辛苦,都會有一些委屈,都會有不如意。工作本無高低貴賤之分,只是分工不同而已。再比如:我們不要羨慕酒店管理者、部門經理,看他們多氣派、多威嚴,可以經常到餐廳免費就餐,可以穿著筆挺的或艷麗的服裝與客人和外界周旋,可以發號施令,讓我們做這做那,讓我們這樣做而不可以那樣做,建立各種制度、規定來約束、規范我們。不過你應該知道,他們也是有壓力的,他們擔負的責任更大,他們要想方設法把企業搞好,他們要努力讓每一位員工都能吃上飯并且吃得更好,他們要精打細算過日子,他們也會心神疲憊,也會焦頭爛額,他們要擔負更多責任,要考慮著創新,要持續發展,還要處理各種突發事件,他們也想從事一些不太傷腦筋的簡單勞動。

還有我們在面對顧客時,也要學會換位思考。一個遠道而來的顧客,身心是疲憊的、精神是倦怠的、內心是封閉的。如果我們換位思考,體諒他們的內心和精神,在他剛到酒店時,一句體貼溫馨的問候、一個燦爛的笑容、一頓可口的飯菜、一個寬大舒適衛生的床褥,他們的心就會舒朗,他們的內心會想打開與我們交流,因為他們和我們一樣,都有七情六欲,如果我們這樣做,他的旅途將是愉快的,他的內心是舒暢的,他會想起我們酒店和為他服務過的你,并且感激你。

所以換位思考對我們重要,如果凡事都換位思考一下,我們就會少一份抱怨,多一份理解;少一份索取,多一份付出;少一份妒忌,多一份努力和祝福,我們的工作質量會提高,我們的工作心態會調整,同樣我們的素質自然會提升。

體諒他人,體諒其他部門的工作。換位思考,站在對方的角度上考慮相關的問題。

在酒店工作中,各部門因分工不同,責任同樣不同,但每一個部門、每一個崗位都很重要,是酒店組織架構組成和良性運轉中不可或缺的一個分支。不過,因為傳統教育模式促成的原因,我們的思維方式是:往往對本部門、本崗位之外的部門和崗位感興趣、充滿羨慕的表情和心情,并且時常與自己的本職崗位進行對比。這本來是一件好事,但如果心態不正,定位不準確就容易出現和做出偏激的事來。對待這樣的問題,我們應該學會換位思考,比如:餐飲部的員工不要羨慕客房部的員工工作悠閑,不用整天洗洗刷刷,不用整天滿身油煙和菜味,也不用每天為客人擺盤子、倒水、斟酒。客房部的員工也不要羨慕前廳部的員工可以穿著整潔的衣服,每天填填表、分分房、收收款,與客人交流溝通一會。其實,每個部門、每個崗位都有自己的責任、有自己的壓力、有自己的辛苦,都會有一些委屈,都會有不如意。工作本無高低貴賤之分,只是分工不同而已。再比如:我們不要羨慕酒店管理者、部門經理,看他們多氣派、多威嚴,可以經常到餐廳免費就餐,可以穿著筆挺的或艷麗的服裝與客人和外界周旋,可以發號施令,讓我們做這做那,讓我們這樣做而不可以那樣做,建立各種制度、規定來約束、規范我們。不過你應該知道,他們也是有壓力的,他們擔負的責任更大,他們要想方設法把企業搞好,他們要努力讓每一位員工都能吃上飯并且吃得更好,他們要精打細算過日子,他們也會心神疲憊,也會焦頭爛額,他們要擔負更多責任,要考慮著創新,要持續發展,還要處理各種突發事件,他們也想從事一些不太傷腦筋的簡單勞動。

還有我們在面對顧客時,也要學會換位思考。一個遠道而來的顧客,身心是疲憊的、精神是倦怠的、內心是封閉的。如果我們換位思考,體諒他們的內心和精神,在他剛到酒店時,一句體貼溫馨的問候、一個燦爛的笑容、一頓可口的飯菜、一個寬大舒適衛生的床褥,他們的心就會舒朗,他們的內心會想打開與我們交流,因為他們和我們一樣,都有七情六欲,如果我們這樣做,他的旅途將是愉快的,他的內心是舒暢的,他會想起我們酒店和為他服務過的你,并且感激你。

所以換位思考對我們重要,如果凡事都換位思考一下,我們就會少一份抱怨,多一份理解;少一份索取,多一份付出;少一份妒忌,多一份努力和祝福,我們的工作質量會提高,我們的工作心態會調整,同樣我們的素質自然會提升。

行為要求之六—到我為止

到我為止的概念就是指我們所接受或負責的工作在我這兒得到圓滿完成,不會出現轉交與第二者或第三者的工作方式。

到我為止強調的是一種工作方式和工作心態,要求我們每一個人為顧客和來訪者提供周全、快捷、準確地服務。不要出現不管、不問、不清楚、不是我分內的事這樣的對客服務現象。對酒店從業者來說,強調的是謙恭、迅捷、即時、全面地開展自己的各項工作,重要的是與顧客的直接溝通,滿足顧客的現實需要和潛在需求。在我們的概念中,要始終保持和強調這樣一種觀念:顧客永遠是對的,把對讓給顧客。

比如:我們在為顧客服務或接待來訪者人,要盡可能地把顧客和來訪者的疑問、迷惑、不滿意消失在你的崗位上,盡可能地為顧客開展服務。不可對顧客和來訪者說任何拒絕的話,也不可態度冷淡,不要說我不知道,我不清楚,這不是我的責任,你去***部門去問吧,你去找***吧。因為顧客和來訪者既然問你,就是相信你,把你作為整個酒店的代表,把你作為了一個百事通。但如果你確實不了解、不知道,可以禮貌地對客人進行解釋,如:對不起,**先生/女士,我是剛來的,還不清楚具體的問題,您看這樣好嗎我把您引導給***,他會給您滿意地解答的。在征得客人同意后,將客人引領介紹與第二者,并繼續完成該項工作。

篇2:酒店宴會服務員崗位職責素質要求

酒店宴會服務員崗位職責及素質要求

上級:宴會領班

下級:無

崗位職責

1、負責宴會廳的清潔衛生工作,以滿足賓客對就餐環境的需求。

2、負責宴會的開餐準備工作,按規格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。

3、禮貌待客,按程序為賓客提供就餐服務。

4、熟悉各種服務方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿意。

5、按程序結帳并負責宴會結束后的清潔整理工作。

6、完成上級布置的其他各項工作。

素質要求

基本素質:具有強烈的事業心和責任感、高尚的職業道德、良好的紀律素養。

自然條件:身體健康、儀表端莊、瀟灑大方,性格溫和、情緒穩定。男1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業高中畢業文化程度。

外語水平:具有中級餐廳英語會話能力。

工作經驗:有1年餐廳工作經驗。

特殊要求:眼明手快,機智靈活。

篇3:酒店餐廳服務員崗位職責素質要求

酒店餐廳服務員崗位職責及素質要求

上級:中餐廳領班

下級:無

崗位職責

1、開餐前做好全面的衛生工作,認真做好自己所負責區域的衛生工作,保證提供優雅干凈的衛生環境。

2、服從領班安排,按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作:按標準換臺布、擺臺;清潔餐廳桌椅和轉盤。準備開餐用餐:托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準備酒車和開餐所需的一切餐具。

3、開餐后,按服務程序及標準為客人提供優質服務:點菜、上菜、酒水服務、結帳。準確了解每日供應菜式,與傳菜員密切配合。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時凈客人問題和投訴反映給領班,尋求解決辦法。

5、當班結束后,與下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速補充餐具和臺面用品,保證開餐后的整潔和衛生。

素質要求

基本素質:有責任感和基本的職業道德及良好的紀律素養。

自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩定。男,1.76~1.79米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業高中畢業學歷

外語水平:具有初級餐廳服務英語會話能力。

工作經驗:有1年餐廳工作經驗,掌握餐廳服務程序。

特殊要求:處事靈活,眼明手快,機智靈活。具有熟練的服務技巧。