一、工作服務規范

1、站立規范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范;

男生:雙手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

女生:雙手自然交叉放在前面,左手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

2、行禮規范:在離客人1.5米-2米和感覺與客人眼光相遇時,開始行禮,行禮時必須雙眼平視,收腹挺胸,腰部自然下彎35度。

3、引導規范:在迎賓時,須走在客人的前面,保持1米左右距離,在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時,應及時提醒客人小心,在到達客人選定的臺旁時,應為每位客人拉椅,并請客人就坐,包房客人在到達房間時應站在靠門軸方,以標準姿勢開門請客人入內,工作人員最后入內并用標準語請客人入座,然后按規范后退出門。

4、服務規范:當咨客退出后,服務人員或DJ小姐應及時進行服務,服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好,行禮后主動向客人介紹自己,然后按流程進行服務。

5、送客規范:當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子,DJ起身開門,站立一旁,按標準姿勢向客人行禮,表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范

a、在通道見到客人主動讓路,在與客人距離1.5米-2米行注目禮,隨時注意主動讓路,身體靠右邊邁一步,左腿退后半步,右手五指合攏示意客人走的方向,笑著說:先生/小姐,里面請;

b、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需要超過時,首先說:對不起。待客人閃開時說:謝謝。再輕輕穿過;

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺;

d、不要忽視洗手間里的細節,每次離開都要沖水及洗手;

e、無論從客人手中接過任何物品都要說:謝謝。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時,你要找其中一方時,應靜候兩人一旁,目視被找人而引起對方注意,當對方告一段落時,才對被找人的對方說:不好意思,打擾一下,我找×××(被找人),等交待完事情后,鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話請繼續。

g、客人說:謝謝時,要答不用謝,這是我們應該的不得毫無反應;

h、任何時候招呼他們均不能用喂,上班時以職稱相稱,同事之間不得以花明相稱;

i、對客人的詢問不能回答不知道,確實不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客人詢問,或請客人直接與相關部門或人員聯系;

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時,應該說:對不起,并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮住;

k、客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火,指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候不欠風度,并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房(ktv及貴賓房)或辦公室先敲門三聲,再禮貌地說:不好意思,打擾一下,未經主人同意,不得隨便翻閱房內的任何東西(文件),在與上司交談時,未經批準不得自行坐下;

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范:

a上身下蹲,左腿彎曲,右腿膝蓋著地;

b上身微傾,面帶笑容;

c裙縫不宜正對客人,要側身。

篇2:餐飲服務員崗內培訓規范

餐飲服務員崗內培訓

對餐廳服務員進行崗內培訓

1.餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。

(2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

(4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。

(8)負責好餐后各項收尾工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。

2.實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時,通常包括以下內容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。

3.領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話,訂餐人數、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。

(4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態度需多加尊重。

(5)負責了解餐廳內情況,以便隨機應變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。

(9)負責接聽電話,并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。

篇3:酒店服務員托盤操作方法規范

酒店服務員托盤的操作方法

托盤分輕托、重托兩種

輕托(胸前托)操作方法:

1、理盤:在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上,墊布的大小和托盤相適應,外露部分均勻。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。

2、裝盤:根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配,輕托的物品裝盤除碟、碗外,一般要求平擺,并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時,碼放物品應呈園形,用方托盤時橫豎成行;但二者的重心應在托盤的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

3、托盤:托盤用左手,端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘與腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開,用手指和掌托住盤底,手掌形成凹形,使之平托與胸前,掌心不與盤底接觸,托起前左腳超前,左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤放于平肘上,再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡,使之平托于胸前

4、行走:頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b快步(疾行步):步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時,保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個臺階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤運動的慣性,即快又節省體力

e墊步(輔助步):側身過時右腳側一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。

5、卸盤:當物品送到餐廳時,小心的放在一個選擇好的位置,雙手將盤端至桌前,放穩后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法:

重托是對較大且重的物品的端托,需服務員有一定的臂力和技巧。

(1)理盤:與輕托基本相同,應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈,才能避免物體滑動的事故。

(2)裝盤:做到托盤內的物品分類碼放均勻得體,使物品的重量在盤中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協調,切忌將物品無層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。

(3)托盤:重托又叫肩上托,重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊,使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平,雙腳分開呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢,腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后,用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起,在托起的同時,左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盤距肩2cm處,托實、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(右手扶住盤前角)。托盤一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時準備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉,掌握重心,要保持動作表情輕松、自然。