服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)檢查監(jiān)督計劃書

首先酒店應(yīng)成立專門的質(zhì)檢監(jiān)督部門,定期對酒店的各項服務(wù)項目進行質(zhì)量檢查,檢查的范圍包括各部門、各崗位人員、工作及設(shè)施,及時指出各部門在實際工作中存在的問題,以便實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。確定酒店總目標(biāo),并制定階段性目標(biāo);根據(jù)總目標(biāo)制定各部門目標(biāo),并制定階段性目標(biāo),(應(yīng)略高于總階段性目標(biāo));根據(jù)部門目標(biāo)具體個人目標(biāo),以及產(chǎn)品、設(shè)施目標(biāo),個人目標(biāo)應(yīng)略高于部門階段性目標(biāo)值;以酒店總目標(biāo)、部門目標(biāo)、個人目標(biāo)、產(chǎn)品設(shè)施目標(biāo)、及階段性目標(biāo)計劃、各部門勞務(wù)、職責(zé)詳細說明書以及針對酒店總目標(biāo)制定的行為規(guī)范和各項規(guī)章制度,作為質(zhì)量檢查監(jiān)督依據(jù),制定《質(zhì)檢監(jiān)督計劃書》。

酒店質(zhì)監(jiān)對象大體為兩種:硬件、軟件。

硬件

包含內(nèi)容

所屬部門?

食、用

品

質(zhì)

量

1.?餐飲食品質(zhì)量,應(yīng)從采購的源頭把關(guān)

餐飲部、采購部、

康樂部、客房部、

商場部

2.?客用品質(zhì)量過關(guān),檔次必須與酒店星級想適應(yīng)

3.?商場出售的商品必須質(zhì)量優(yōu)良、無假貨

設(shè)備設(shè)施質(zhì)量

1.?設(shè)備設(shè)施的舒適性

客房部、采購部、

康樂部、工程部

保衛(wèi)部

2.?設(shè)備設(shè)施的完好性

3.?設(shè)備設(shè)施的安全衛(wèi)生

環(huán)境質(zhì)量

酒店裝飾美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、客房溫度適宜程度等

客房部、

工程部

軟件

包含內(nèi)容

所屬部門

勞

務(wù)

質(zhì)

量

1.?服服務(wù)態(tài)度:服務(wù)人員的對客態(tài)度。

2.?服服務(wù)技巧:服務(wù)人員對客服務(wù)的熟練程度、靈活性等。

3.?服服務(wù)方式:酒店采用什么形式和方法為顧客提供服務(wù),其核心是如何方便顧客。

4.?服服務(wù)效率:服務(wù)工作的時間和提供各種服務(wù)的時限

5.?禮禮節(jié)禮貌:以一定的形式傳輸給對方尊重、謙虛、歡迎、友好等的一種方式,體現(xiàn)酒店員工對顧客的基本態(tài)度,“微笑與問候”!

客房部

餐飲部

康樂部

前廳部

?根據(jù)兩種質(zhì)監(jiān)對象制定針對各部門硬件質(zhì)量目標(biāo)跟蹤檢查與勞務(wù)質(zhì)量目標(biāo)跟蹤檢查計劃,(質(zhì)監(jiān)員工對象:執(zhí)行崗位員工,主要是與客人零距離接觸的一線員工,主要針對轉(zhuǎn)正后的員工而非實習(xí)生);以及安全及消防隱患監(jiān)督檢查計劃;衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督檢查計劃;員工形象素質(zhì)監(jiān)督檢查計劃;顧客意見反饋計劃、顧客投訴處理跟蹤質(zhì)監(jiān)計劃與一線員工工作意見計劃,公司行為規(guī)范員工遵守情況計劃,根據(jù)硬件、勞務(wù)質(zhì)量目標(biāo)跟蹤檢查表做出部門質(zhì)量目標(biāo)跟蹤檢查達標(biāo)值;最后質(zhì)監(jiān)部門做出部門服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)成果綜合評價并及時上報公司和反饋各部門。

硬件質(zhì)量目標(biāo)跟蹤檢查表:

部門

主管

日期

質(zhì)監(jiān)員

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量

完好質(zhì)量

安全質(zhì)量

衛(wèi)生質(zhì)量

食、用品質(zhì)量

飲食質(zhì)量

客用品質(zhì)量

商場商品質(zhì)量

環(huán)境質(zhì)量

設(shè)施布局適宜性

燈光音響適宜性

客房溫度適宜性

備注:

勞務(wù)質(zhì)量目標(biāo)跟蹤檢查表:

所屬部門

受檢人

崗位

入職時間

質(zhì)監(jiān)日期

質(zhì)監(jiān)員

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)技巧

服務(wù)方式

服務(wù)效率

禮節(jié)禮貌

備注:

安全及消防隱患監(jiān)督檢查表:

受檢部門:

主管或員工:

質(zhì)監(jiān)日期:

質(zhì)監(jiān)員:

存在隱患:

備注:

衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督檢查表:

受檢部門:

主管或員工:

質(zhì)監(jiān)日期:

質(zhì)監(jiān)員:

質(zhì)監(jiān)質(zhì)量:

優(yōu)

良

差

備注:

員工形象素質(zhì)監(jiān)督檢查表:

所屬部門:

受檢員工:

質(zhì)監(jiān)日期:

質(zhì)監(jiān)員:

儀容儀表:

言行舉止:

篇2:車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

為使車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作順利開展。使車站的服務(wù)質(zhì)量處于各方監(jiān)督之下,按照“三優(yōu)、三化”標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)造文明汽車站,特制定本車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。

一、建立車站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系,完善各種質(zhì)量監(jiān)督規(guī)程。明確監(jiān)督職責(zé),設(shè)立監(jiān)督疏導(dǎo)渠道,確保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系的正常運轉(zhuǎn),把好車站服務(wù)質(zhì)量關(guān)。

二、建立站長、調(diào)度,旅客三個層面的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)、檢查、收集服務(wù)質(zhì)量中存在的問題,及時予以處理。

三、車站候車廳內(nèi)設(shè)置“服務(wù)質(zhì)量旅客監(jiān)督意見箱“,請廣大旅客對車站的各種服務(wù)提出寶貴意見和合理化建議,促使車站在客運工作中找出自身不足,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

四、站長、調(diào)度應(yīng)針對車站日常客運工作中的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)程、行為規(guī)范、語言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識等方面進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)存在的問題,應(yīng)即時予以糾正、制止、處理。

五、對售票、檢票、調(diào)度等崗位執(zhí)行質(zhì)量報告制。按月匯總統(tǒng)計。有可量化方面的質(zhì)量數(shù)據(jù),做好原始記錄,填制質(zhì)量報表。

篇3:公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

集團公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

根據(jù)集團2014年“創(chuàng)建服務(wù)型zz活動”要求,基于集團強化服務(wù)管理、質(zhì)量提升的要求,為使集團整體服務(wù)、工作風(fēng)貌根本改觀,推動集團內(nèi)部管理提升,集團特成立以內(nèi)務(wù)總裁白宏偉為總協(xié)調(diào)、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部負責(zé)人為監(jiān)督員的集團服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組,主要對集團各客商服務(wù)窗口、各服務(wù)關(guān)聯(lián)部門的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、工作能效開展服務(wù)培訓(xùn)、督導(dǎo)及檢查工作。

服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)《zz集團服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理細則》執(zhí)行。

本小組采取整體協(xié)調(diào)、培訓(xùn)執(zhí)行、抽查督查、激勵推動的工作方法,每月不定期對集團各服務(wù)窗口及相關(guān)部門的整體服務(wù)管理工作進行抽查,每月對進行總結(jié)評比,樹標(biāo)桿、獎先進、促后進,持續(xù)推動集團服務(wù)、管理提升。

附:1.集團服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容

2.服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎罰制度

一、集團服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量承諾公示內(nèi)容

一、崗位:成品保管(裝車班組)

服務(wù)承諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、按序裝車,及時為客商發(fā)貨裝車;

3、如因客商較多,應(yīng)告知客戶需按序等待;如因臨時品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶意見。

4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;

5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等。

6、主動要求為客戶蓋好篷布。

7、工作積極,接聽電話及時,配合銷售管理中心了解庫存及生產(chǎn)等情況,工作不推諉扯皮。

二、崗位:原料保管(卸車班組)

服務(wù)承諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、按先后順序及時卸車,在客戶較多或貨位緊張時,有義務(wù)告知客戶卸貨安排(時間、貨位情況等);

3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;

4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項,工作不推諉扯皮;

三、崗位:銷售管理中心

服務(wù)承諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、實行首問責(zé)任制,第一時間解決客戶咨詢及業(yè)務(wù)處理;

3、認真接報客戶計劃,協(xié)調(diào)客戶發(fā)貨問題;

4、工作積極,及時與協(xié)調(diào)部門溝通聯(lián)系,工作不推諉扯皮

5、準(zhǔn)確掌握公司產(chǎn)品庫存情況、按時給生產(chǎn)廠長報生產(chǎn)計劃,以滿足客戶提貨需求。

6、接聽客戶電話應(yīng)及時、熱情并用規(guī)范文明用語。

7、及時聯(lián)系貨運站或熟悉的駕駛?cè)藛T,協(xié)助客戶及時把貨物運輸?shù)郊?預(yù)混料)。

四、崗位:開票室

服務(wù)承諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、客戶開票時應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶來意,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、根據(jù)客戶需要的產(chǎn)品組織開票。

4、收款之前需再次跟客戶核對產(chǎn)品的品種和數(shù)量,確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。

5、有多個客戶同時需要開票時,應(yīng)按客戶到達公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時,要做到有條不紊,不能慌亂出錯。

6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進度。

五、崗位:司磅室

服務(wù)承諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、司磅時應(yīng)面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、過磅時提醒客戶認真核對重量,經(jīng)客戶確認無誤后再打印磅單。

4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。

5、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進度。

六、崗位:門衛(wèi)

服務(wù)承諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、秉公值崗、熱情招呼,主動服務(wù),給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、進廠時嚴格公正執(zhí)行發(fā)牌排號管理,有義務(wù)提醒客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀律等。

4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。

5、主動做好廠區(qū)拉料車輛秩序維護、客戶安全工作

6、積極與協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)作,嚴格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進度。

二、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎罰制度

1、上班和值班時間相關(guān)崗位服務(wù)人員必須堅守崗位,準(zhǔn)時、快捷熱忱為客戶服務(wù)。上班和值班時間內(nèi)不允許干與本職工作無關(guān)的事,更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作,否則經(jīng)查實,屬服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴,一次扣當(dāng)月績效考核5分;在為客戶服務(wù)時,與客戶發(fā)生爭執(zhí),吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當(dāng)月績效考核10分。

2、客戶問題投訴或部門協(xié)調(diào)投訴,由公司服務(wù)監(jiān)督小組介入核實并處理,投訴核實后,第一次對當(dāng)事人做扣5分月績效考核分數(shù)處理;月連續(xù)被投訴的按次數(shù)乘5分進行扣罰;第二次以后對直接責(zé)任主管進行連帶處罰并扣3分/次,之后按連續(xù)次數(shù)乘3分進行扣罰;第三次投訴對主管集團領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;

3、每月對各崗位服務(wù)質(zhì)量進行評比,各單位評出“服務(wù)明星”一名(沒有按空額對待),并張榜公布,對評為服務(wù)明星的獎現(xiàn)金500元/次,連續(xù)被評為服務(wù)明星的按連續(xù)次數(shù)乘500獎勵,中斷后重新累計。

4、公司對各崗位服務(wù)質(zhì)量綜合評比,對受客戶投訴,服務(wù)差的,先批評教育,指出不足,要求改進。如不改進,一月中連續(xù)兩次受顧客投訴,將被評為最差,處罰款500元并張榜公布,累計三次評為服務(wù)最差的,予以辭退。

5、客戶提出要求不能解決的,應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,請求協(xié)助解決,并按公司質(zhì)量事故處理程序在規(guī)定時間沒處理完畢。

6、以上準(zhǔn)則要求窗口服務(wù)部門負責(zé)人及部門員工共同遵守,建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時對服務(wù)監(jiān)督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理,如不予及時回復(fù)和及時到場處理,投訴人員可直接向小組組長或董事長投訴,并對監(jiān)管人員不作為予以處罰。

本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行,如有修訂另行通知。

>特此規(guī)定

集團總裁辦