一、飯店服務質量的概述

(一)飯店服務質量的含義

??飯店服務質量是指飯店服務活動所能達到規定要求和滿足客人需求的能力與程度。鑒于飯店服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性,飯店服務質量必須經顧客認可,并被顧客所識別,具體來說飯店服務質量的內涵,應包括以下內容:

1、服務質量是顧客感知的對象

2、服務質量既要在客觀方法加以衡量,還要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗

3、服務質量發生在服務生產和交易過程中

4、服務質量是在服務業與顧客交易的瞬間實現的

5、服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統

??飯店的性質是同有形產品的質量在內涵上有很大不同二者的區別在于飯店服務質量的認識取決于他們的經驗與實際所感受到的服務,水平的對比,顧客對飯店服務質量的評價不僅要考慮服務的結果,而且,涉及服務過程。

(二)飯店服務質量的構成要素

1、飯店服務質量包括:技術性質量和功能性質量兩個方面。技術性質質量是指飯店服務生產過程的結果,也稱其為結果質量,結果質量是顧客在飯店服務過程“結束后的”所得,通常包括服務設備服務項目和服務環境等,這些構成了飯店服務質量的一個基本要素。

2、功能性質量:是指顧客接受服務的方式及具在服務生產和服務消費過程中的體驗,也稱其為過程質量(Prolessquality),過程質量說明的是飯店服務提供者是如何工作的,通常包括員工服務態度、服務效率、服務程序、服務禮儀與服務技能等,這些構成了飯店服務質量的主要部分。

二、飯店服務質量的控制

??飯店服務質量是飯店的生命線,要提高飯店服務質量,必須樹立正確的服務質量管理觀念,遵循基本的服務質量管理原則,掌握有效的服務,質量控制的策略與方法。

(一)飯店服務質量管理的核心理念

??現代飯店服務質量管理的核心理念,可歸結為顧客導向,整體質量兩個方面。

1、顧客導向

??所謂顧客導向就是強調顧客需求就是服務質量,顧客滿意就是服務質量標準,飯店依存于顧客,因此,了解顧客的共性需求與個性需求,滿足顧客要求,并爭取超越顧客,是現代飯店服務質量管理的基本點。

(1)顧客對飯店的共性需求,一個多世紀以前現代飯店創立之時,清潔、舒適、安全、方便八個字就作為現代飯店經營者的追求目標,至今,這八個字已成為顧客選擇衡量飯店的最基本要求。

----清潔

??清潔,衛生是現代文明的標志,它不僅對人類具有生理上的意義,關系到人的身體健康,更是有精神,審美的意義,飯店作為一種服務于公眾的社會設施,更需要從清潔衛生入手,滿足旅游者和社會文明建設的需要,美國康奈爾大學飯店管理學院對三萬名旅游者的調查獲悉10%的客人把清潔劑列為第一需求,也是回頭客選擇飯店的首要考慮因素。

----舒適

??舒適感的營造是經營者與建筑師追求的目標,也是顧客對飯店的基本要求,舒適感來自于飯店的軟件和硬件兩方面,員工的服務態度,服務效率,服務手段都是影響顧客對舒適的評價,同樣寬敞的空間,精制裝修與現代化的設備,也能給顧客帶來舒適感。

----方便

??顧客選擇飯店時考慮的一個重要因素即是方便,隨著社會的發展,顧客對“方便”的要求會越來越多,涉及到面也會越來越廣,比如,預訂的速度、結算的速度、特殊要求的滿足程度,乃至現代化的服務手段等等,顧客在飯店內生活方便,心理上就會產生舒適和愉快感覺,消除種種不安和煩躁情緒。

飯店應不斷預測顧客的需求變化,為顧客提供更多的便利服務。

----安全

??保障顧客的安全是飯店一項非常重要的任務,也是顧客對飯店的最基本要求之一,顧客的安全要求體現在人身、財產安全,飯店應有嚴格的防水、防盜措施和設施,有一批訓練有素的消防、保安人員,還應有一批技術精湛的工程人員和設施、設備監控措施,以防發生意外人身事故,飯店還應有嚴格的食品衛生措施和高質量、高標準的飲食衛生環境。

篇2:飯店賓館客房服務質量審核辦法

賓館飯店客房服務質量審核

服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定,以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格,又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查,以及某項工作考核進行。

一般來說,審核前應準備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合;審核后,應編制審核報告,并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核,直到有關部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設施、用品質量與衛生檢查表

序號用品名稱質量要求衛生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。

篇3:飯店業服務質量特性

飯店業的服務質量特性

賓館飯店業的服務質量主要是反映其滿足食宿服務方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。盡管這些服務因人、因地而異,且與顧客的經濟能力、生活習慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關,還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響,但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性來明確規定。

一般而言,賓館飯店的服務特性分以下幾個方面。

1.功能性

指服務提供所產生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食,此外,還有娛樂、保健、購物等,以便對賓客實行全方位的綜合性服務。

2.經濟性

指顧客的支出與所得是否合理,是否“物有所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關,但均應遵守價廉物美、公開公道的原則。

3.安全性

指在整個服務過程中,應確保顧客的身心健康和財產不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞,客房整潔、衛生、設施安全、飲食衛生甚至環境優雅安靜,沒有噪音干擾等等。

4.時間性

指服務提供在時間上滿足賓客需要的程度,包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當勞公司規定顧客在柜臺等候的時間不超過30秒。

5.舒適性

指在確保上述特性的基礎上,服務提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務設施有關,也與服務費用、價格相關,是一個相對的特性要求,一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服,環境的整潔、美觀和安靜等要求。

6.文明性

指賓客在接受服務過程中滿足精神需要的程度,如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍,相互理解和諧的人際關系等等。

上述服務特性往往是通過服務提供特性對服務過程中的人、設施、物資、方法、環境、信息、時間等因素進行控制來保證的。如人們對北京“全聚德烤鴨”的滿意,主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨,重2.6~2.9kg,宰殺后在水溫65攝氏度時燙1.5~2

min,60攝氏度時燙2.5~3min,烤制溫度爐內保持在(240+-10)攝氏度之間,時間為(40+-5)min等服務過程特性要求來保證的。