服務質量是酒店服務水平的直觀體現,是酒店管理的核心內容,因此必須加強對服務質量的管理。其具體內容及要求如下:

一、禮儀修養是服務質量的基礎,具體內容及要求如下:

1、要有良好的儀容儀表,要求著裝統一整潔,面部化妝及發型符合酒店要求,飾物佩帶符合酒店的規定。

2、講究禮貌禮節,按照酒店行業要求使用禮貌用語,在與客人交往時講究分寸。

3、嚴格按照酒店的行為規范約束個人行為,講究個人衛生,注重個人儀態,保持良好的個人形象。

4、保持良好的生活和工作習慣,工作中保持良好的精神狀態和工作情緒。

二、保持良好的服務態度,具體要求如下:

1、見到客人時要主動打招呼問好,與客人交往時保持面帶微笑、態度熱情,服務要能體現樂意的態度。不得出現不理睬或漠不關心客人的現象。2、服務時積極主動、細致周到,真正的做到想客人所想,做客人所做。常規服務不得出現客人要求后才做的現象。

3、服務態度耐心,盡量滿足顧客的合理要求。服務中嚴禁出現不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發脾氣等現象。

三、注重服務效率,具體要求如下:

1、迎接招呼客人要及時、迅速,不得出現拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現象。

2、常規服務程序要配合嚴密、銜接連貫,不得出現服務程序脫節或間歇時間過長的現象。

3、客人招呼時要立即應答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。

4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復,杜絕出現辦理或回復不及時甚至不辦理或不回復的現象。

四、服務中講究規范,注重藝術美。具體要求如下:

1、嚴格按照規定的服務程序進行服務,不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現部門服務程序的整體性。

2、嚴格按照操作規范從事各項服務工作,體現操作技能的藝術美。保持部門服務規范的統一性。

3、嚴格遵守服務程序以及服務中的注意事項。如:餐廳值臺服務程序、客房房間衛生打掃程序等。

五、掌握良好的服務技巧,常見要求如下:

1、注意語言藝術和應變能力,善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。

2、善于根據客人的需要主動推銷,以客人喜歡的方式提供服務。讓客人得到滿意的消費。

篇2:車站服務質量監督制度

為使車站服務質量監督工作順利開展。使車站的服務質量處于各方監督之下,按照“三優、三化”標準,創造文明汽車站,特制定本車站服務質量監督制度。

一、建立車站服務質量監督體系,完善各種質量監督規程。明確監督職責,設立監督疏導渠道,確保服務質量監督體系的正常運轉,把好車站服務質量關。

二、建立站長、調度,旅客三個層面的服務質量監督網絡、檢查、收集服務質量中存在的問題,及時予以處理。

三、車站候車廳內設置“服務質量旅客監督意見箱“,請廣大旅客對車站的各種服務提出寶貴意見和合理化建議,促使車站在客運工作中找出自身不足,不斷提高服務質量。

四、站長、調度應針對車站日常客運工作中的服務態度、操作規程、行為規范、語言標準、服務意識等方面進行現場監督檢查,發現存在的問題,應即時予以糾正、制止、處理。

五、對售票、檢票、調度等崗位執行質量報告制。按月匯總統計。有可量化方面的質量數據,做好原始記錄,填制質量報表。

篇3:精品客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統一規范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務語言

1.使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

(五)職業道德

1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業道德