一、般要求

1、必須向客人提供飯店各項服務及其地理位置的確切方位,同時向客人免費提供地方交通地圖。

2、迅速為客人辦理開房、下榻房間手續,遷入登記開房所用時間為2分鐘。同時,切忌把沒有整理好的房間租給客人使用。

3、客人辦理完遷入登記手續后,客人所需的衛生間及客房額外用品要在15分鐘內送到。

4、飯店大堂要設有服務指南及飯店各項活動信息指示欄。

二、總臺服務人員服務技能

1、要熟知本讓預定程序規范及預定系統。

2、精通遷入遷出登記程序,以及總服務臺整個接待服務程序。

3、熟悉電話服務程序。

4、掌握飯店所有客房類別、標準、陳設、位置、室外風光以及客房價格等。

三、預定服務標準

1、飯店聯號內部聯程預訂要每天24小時提供預訂服務。

2、電話預訂要向客人說明各類客房的情況、陳設、服務及其價格。

3、向客人提供平均客房價格,另外再加商業稅。

4、向客人說明各種預訂方式的基本條件及飯店經營方針。

5、所有飯店預訂或取消預訂都要輸入聯程預訂系統或本店電腦管理系統。

6、總臺要有一份城市或地區各飯店電話號碼目錄,以便在飯店不能向客人提供下榻客房時聯系這些飯店。

7、假若客人是押金擔保預訂或是晚6時前到達的有效預訂,飯店此時不能提供房間,要為客人聯系其它飯店并提供地面交通,同時要為押金擔保預訂的客人補還一個晚上的客房費用;如果客人前去下榻飯店的客房價格超過預訂客房價格,超出部分由本飯店補償。

四、人遷入登記服務質量標準。

1、當賓客步入前臺時,要熱情地歡迎、問候,以承認客人的到來。

2、接受客人的遷入登記的原則是先到辦理遷入登記手續,但是客人等候辦理遷入登記的時間只限60秒鐘,否則就是冷遇客人,這是四—五星級飯店的接待服務效率標準。

3、為客人辦理遷入登記的全過程限于2分鐘內結束,否則不是快速敏捷、熱情周到的服務。

4、總臺接待每位賓客遷入登記或其他服務,始終需要熱情問候、快捷服務:

a、微笑;

b、時時目視客人的需求;

c、接待中至少要有一次稱呼客人的名字,以示關注;

d、說明和確認客人下榻的客房類別、客房價格、下榻人數民及保留時間等;

e、標明客人將要遷出離店的時間,同時要向客人提供特快結帳離店服務;

f、確定付款結帳方式;

g、提供叫醒電話服務;

h、為客人提供轉運行李服務;

I、提供轉運客人留言、信件、包裹服務;

J、假若客人需要預定下一個城市或地區的飯店,提供預訂服務;

K、問明客人以前是否在本飯店下榻;如果沒有向客人介紹飯店的一切服務項目的設施;

L、向客人介紹飯店設有24小時大堂副理,可以隨時協助客人解決困難;

M、感謝客人在飯店下榻,祝客人人生活愉快、一切如意。

5、為客人的安全,在客人遷入登記時不要陳述客人所下榻的房間號碼。

6、客人的整個遷入登記不準中途停止,要在2分鐘內完成。

7、團隊遷入登記:

a、團隊客人的遷入登記一定要快速敏捷,一些已事先到來的團隊客人要在到來之前將客房分好,等候客人前來辦理遷入登記、分送行李、確定離店結帳時間等;

b、凡是辦理押金預訂的團隊客人,要事先為被客人辦理好遷入登記手續、開房;

c、大型團隊客人如會議團隊客人的遷入登記,必須在飯店的專門地點起先,以避免影響其他的遷入客人。

五、客人付款、結帳離店程序標準

1、熱情問候客人、微笑、目視客人的要求。

2、熱情、快捷、準確為客人結帳,所需時間為1分鐘。

3、向客人展遞下榻期間的全部費用帳單。

4、征求客人對飯店服務質量以及他個人滿意程度的意見。

5、如果客人需要提供進一步的幫助,如下一個城市下榻預訂,要給予協助。

6、感謝客人在飯店下榻并祝客人旅途愉快。

篇2:酒店前廳服務質量標準規范

酒店前廳的服務質量標準

(1)前廳設備與用品

行李前廳設在*前廳正門一側較顯眼的位置,能夠看到客人。行李車、行李網、行李簿、行李卡及辦公設備用品齊全,擺放位置得當,不影響客人進出和前廳環境整潔,取用方便。

(2)行李人員

熟悉行李服務的工作內容、工作程序和操作規則。熟悉酒店所有客房位置、服務項目、各部門方位及內部各條路徑。能用英語和普通話為客人提供規范服務。

(3)客A)v住行李服務

客人到達門前,主動及時迎接、問候,接卸行李、清點件數,引導客人進入前廳辦理入住登記手續。辦理完畢,提行李陪送客人進房。返回后填寫《行李員服務登記表》準確無誤。對貴賓,派專人接送行李,優先送人客房。整個行李服務中做到禮貌、迅速、準確、及時,動作輕穩,無任何差錯及破壞客人行李等責任事故發生。

(4)客人離店行李服務

接到客人離店通知,了解客人姓名、房號、取送要求,到客房取行李送到前廳及填寫行李卡快速準確。客人退房,憑退房單送客人離店,將行李裝車。

(5)團隊客人行李服務

團隊家長作風到達,主動到門外迎接,即車,清點行李件數、同旅行社行李員辦理交接手續、填寫“團隊行李登記簿”等準確無誤。客人辦理入住登記時,檢查團隊客人房號,檢查行李卡,運送行李進入客房快速、準確,無錯送、漏送、延誤等現象發生。團隊客人離店,接到通知后,掌握收行李時間,行李收取、送到前廳伺旅行社辦理行李交接手續,檢查行李件數無任何差錯。客人離店,行李裝車快速輕便,告別客人主動熱情。

(6)客人行李暫存服務

行李部設客人寄存行李服務,客人要求寄存行李,接待主動熱情,(暫存行李單)填寫清楚、準確,存放規范。客人或客人委托的代理人來取行李,存單支付后核實準確、清點,發放行李與件數無誤,登記簽字手續規則。超時寄存,收費符合酒店規定。寄存行李服務中無任何損失,丟失差錯等責任事故發生。

(7)傳遞函件報表服務

常住戶及客人郵件、酒店內部業務吧報表由行李員傳送。行李員熟悉函件,報表傳遞程序,路線、接受傳遞時清點件數,掌握接收人姓名,房號或接收單位,傳送準確及時,交接手續規范。無誤傳,延誤等責任事故發生。

(8)外修外購服務

客人行李物品損失或要求代購某些物品,店內無人法滿足客人要求時,由行李部派人提供專項外修、外購的服務對提出要求的客人,接待熱情主動,外修外購內存,要求時間、費用等做好登記,服務準確、及時。

(3)貴重物品保管服務

保管人員專業職責專責,熟悉貴重的物品,堅持保管自愿、領取自由。請客人填寫的保管單及客人的簽名要清楚,保管箱由客人自選。對客人存放的物品不打聽,不干涉。物品保管,客人和保管員同時開保管箱,當場示范兩把鑰匙功效,增強客人的安全感,保管單副聯及客人用鑰匙當面交接清楚。無任何差錯發生。

(4)貴重物品領取服務

客人前來取貴重物品,核對保管單副聯單據及編號,檢查客人簽字準確無誤,保管員和客人同時開啟保管箱。客人自取所存的貴重物品后,收回鑰匙,若客人繼續存放,主動提取延續保管服務,若客人鑰匙丟失或損壞,請工程部、保安部人員到場,填寫開箱報告,經經理人批準后,當面打開保管箱,按酒店規定收取保管箱維護費用。

篇3:酒店前廳服務質量評定檢查表

前廳服務質量評定檢查表項目標準檢查分數實際得分優良中差一、服務人員儀容儀表1、服裝服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔1010985服裝與飯店格調協調程度與飯店檔次、特色、服務工種協調887.26.44不同崗位著裝區別按部門、按工種、按職務區分554.542.5著裝統一程度外套、內衣、褲(裙)、鞋、襪、領帶(領花)、工號牌統一1010985著裝效果以上四項平均得分95%以上為優,85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差10109852、服務人員禮貌程度端莊大方,禮貌周到、規范標準、主動熱情、服務人員紀律性無扎推聊天、擅離崗位等現象、服務人員的外語水平(是否符合必備條件)符合本標準規定能流利,說明清,聽得懂151513.5127.55、總印象以上四項平均得分95%以上為優,85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差1010985二、服務質量(態度、效率)1、門衛服務態度好、禮節好、禮節周到、勤快主動554.542.52、行李服務態度好、效率高、安全、接待服務態度好、效率高、周到、預訂服務態度好、效率高、準確無差錯、有保證10109855、問訊服務態度好、效率高、準確無差錯10109856、結帳服務態度好、效率高、準確無差錯151513.5127.57、外幣兌換服務態度好、效率高、準確無差錯554.542.58、票務服務態度好、效率高、準確無差錯554.542.59、觀光服務態度好、周到方便、業務水平高554.542.510、委托代辦服務態度好、效率高、準確無差錯664.542.511、電話總機服務接話快、態度好、業務熟、準確無差錯151513.5127.512、留言服務態度好、準確無差錯、效率高554.542.513、大堂副理服務態度好、效率高、協調應變能力強554.542.514、出租車服務態度好、效率高、安全554.542.515、貴重物品保存服務態度好、準確無差錯、安全措施好665.44.8316、前廳溫度23℃~25℃101098517、背景音樂質量音質好、音量柔和和適度101098518、為殘疾人的服務態度好、效率高、周到443.63.2219、其他服務(每項4分)443.63.2220、前廳服務效果以上20項平均得分95%以上為優,85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差2020181610本頁小計(實際得分率:____________)總計實際總得分總得分率檢查日期:2006年月日檢查員: