前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

2024-07-12 閱讀 4067

前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalitye*amination

1、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)

2、交接班不清楚,責(zé)任不明確,賓客留言未能及時轉(zhuǎn)達(dá)(轉(zhuǎn)交)

3、接待賓客不使用禮貌用語,不熱情主動,不注意語言技巧

4、客人交辦的事情沒有按時按質(zhì)完成

5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔,柜內(nèi)存放私人物品

6、站立姿勢不正,位置不當(dāng),精力不集中,與同事閑聊

7、各種表單、報表填寫模糊或錯誤,上報不及時

8、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練

9、樓面、值臺、總機(jī)房等信息不通

10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查

11、表單傳遞發(fā)生差錯,客人帳卡漏建

12、挪用或擅借營業(yè)款,情節(jié)輕微

13、對房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時或方法不當(dāng),致客人逃帳、漏帳

14、總臺物品擺放雜亂無章,不整潔

15、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤

16、未按規(guī)定操作電腦,未按規(guī)定程序接待賓客入住登記

17、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作,VIP到店未將信息上報上級

18、未做好賓客資料的整理和保管工作

19、未做好大堂燈光開關(guān)工作

20、對歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查,發(fā)生差錯或擺放位置不當(dāng)

21、未及時準(zhǔn)備好會議房卡、鑰匙或磁卡

22、未掌握好房態(tài),預(yù)訂發(fā)生差錯

23、未做好會議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作

24、各類有價證券發(fā)放錯誤

25、對客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時

26、讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房

27、總機(jī)接轉(zhuǎn)時間過長,接轉(zhuǎn)錯誤

28、利用電話與人聊天

29、未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作

30、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生差錯,引起客人不滿

31、商務(wù)中心打字服務(wù)錯字率超過5%

32、未做好對電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)

33、商務(wù)中心未及時將傳真等資料交給賓客

34、未按財務(wù)有關(guān)制度,做好收銀工作

35、未正確、及時做好各種報表工作

36、表單傳遞出差錯,發(fā)生漏帳、錯帳

37、語言技巧不靈活,處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜

38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時,未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送

39、未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)

40、對工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備(電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)),管理不善,影響正常工作

41、對無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時勸阻

42、總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話,熟悉店內(nèi)各部電話號碼

43、電話語氣不親切、語言不清楚,用語不規(guī)范

44、未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存,行李存交不及時發(fā)生差錯

45、未能主動為賓客進(jìn)出提送行李

46、團(tuán)隊(duì)行李送、收不及時,發(fā)生差錯

47、未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問候

48、儀表不端正大方、站立姿勢不正確

49、大堂內(nèi)不文明行為(追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等)50、未能及時勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé),接待賓客投拆,記錄不詳細(xì),處理不及時

51、當(dāng)班時巡視監(jiān)督檢查不到位,未能協(xié)調(diào)前廳各部工作

52、發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時做出處理。

53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關(guān)情況不到位

54、未能及時檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報維修單

55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作

管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則

Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualitye*aminationofhousekeeperdepartment

1、賓客住宿后的日常服務(wù)不周到

2、設(shè)備設(shè)施損壞未及時報工程部

3、對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當(dāng)

4、設(shè)備物資用品管理不善,物料領(lǐng)用制度不全

5、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)

6、樓層鑰匙,磁卡保管不善

7、服務(wù)員未及時歸還鑰匙

8、隨意放置或動用客人的物品

9、在房內(nèi)看電視,打私人電話

10、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理

11、賓客退房未及時進(jìn)房檢查

12、未將消費(fèi)的帳及時報總臺

13、茶具未按規(guī)定消毒

14、管理人員查房不嚴(yán)

15、未按規(guī)定開夜床

16、未按規(guī)定按時關(guān)燈具

17、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門

18、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊

19、浴缸衛(wèi)生不潔,有皂跡或發(fā)絲

20、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范

21、窗鉤、浴簾鉤脫落

22、洗衣服務(wù)不及時或出現(xiàn)差錯

23、客用冰箱未及時補(bǔ)充小食、飲料

24、客房床單有污漬或發(fā)絲

25、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)

26、恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔

27、浴簾有污漬

28、印刷品褶皺未更換

29、衛(wèi)生間地面不清潔,有毛發(fā)、污跡等

30、銅扶手不清潔、滑亮

31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味

32、煙灰缸超過三個煙蒂未及時調(diào)換清洗

33、公用衛(wèi)生間用品未及時添加

34、花園內(nèi)桌椅不及時擺放及出現(xiàn)差錯

35、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯

36、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn),出現(xiàn)差錯

37、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時

38、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損(賠償)

39、沒有使用禮貌用語,微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

40、照明燈不亮

41、踢腳線不干凈,有灰塵

42、地毯毛邊沒有剪掉

43、畫框上有灰塵(每只)

44、綠色植物盆內(nèi)有雜物,葉瓣上有灰塵

45、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔

46、會議報到處未及時落實(shí)辦理

47、不按規(guī)范操作辦事

48、打字出錯率超過5%

49、大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印,未及時清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍,未隨時保持整潔衛(wèi)生

50、大理石柱子不光亮有塵灰

51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬

52、大廳玻璃門有指印、污漬,光亮清潔度不夠

53、煙灰缸未及時整理清倒,煙筒周圍不清潔

54、電梯廂內(nèi)不清潔,有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬

55、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔

56、大堂休息處茶幾不光亮,沙發(fā)表面有灰塵,擺放不整齊。

57、未定時為前廳內(nèi)各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生

58、PA房內(nèi)工具擺放不整齊

59、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒完好齊備,未保持衛(wèi)生清潔,衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物,木門不潔凈有塵灰,鏡面有水點(diǎn),洗手臺不干凈,水珠未及時擦抹,洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常,空氣有異味,天頂四壁有蛛網(wǎng)

60、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰

61、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵,托盤周圍有塵土

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣3分

扣5分

扣2分

扣1分

扣2分

扣3分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

篇2:前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查扣分細(xì)則