1第一章通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一——

著裝儀表項(xiàng)目?jī)?nèi)容

員工著裝

1、每天上崗前換好本崗位工作制服。

2、同一部門、同一工種的員工著裝統(tǒng)一,外套、內(nèi)衣、裙、襪、鞋、領(lǐng)帶、領(lǐng)花統(tǒng)一。

3、服裝(領(lǐng)口、袖口)干凈整潔、平整挺括、合體、美觀大方,無破損油污。

4、系好領(lǐng)扣、衣扣和鞋帶,無卷袖口或褲腿現(xiàn)象。

5、皮鞋擦拭干凈、光亮,布鞋也應(yīng)保持整潔。

6、男員工應(yīng)穿跟鞋子顏色相當(dāng)?shù)囊m子,以黑色最為合適。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪,襪口不要露在褲子或裙子外。

7、廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部進(jìn)發(fā)帽內(nèi),工作服勤換洗,保持清潔。

8、衣褲袋中不放大的雜物。

員工儀表

9、面容清潔,男員工經(jīng)常修面,不留胡須,女員工化淡妝,不可濃妝艷抹。

10、發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理,保持清潔,男員工發(fā)腳側(cè)不過耳,后不過領(lǐng),客房、餐飲女員工不準(zhǔn)披散長(zhǎng)發(fā),其它崗位女服務(wù)員長(zhǎng)發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起,不得加其它頭飾。不得燙染怪異發(fā)型。

11、經(jīng)常修剪指甲并保持指甲清潔,不得留長(zhǎng)指甲,也不要涂有色的指甲油。

12、經(jīng)常洗澡,身上無異味,不噴灑味重的香水。

13、除手表外,工作時(shí)間內(nèi),不可佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾品(可戴一只結(jié)婚戒指)。

服務(wù)標(biāo)牌

14、上崗前戴好服務(wù)標(biāo)牌,佩戴端正,別于左襟衣袋上方。

15、標(biāo)牌美觀、大方、醒目,完好無損,與服飾協(xié)調(diào),便于客人辨認(rèn)。

通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之二——禮節(jié)禮貌項(xiàng)目?jī)?nèi)容

禮節(jié)禮貌修養(yǎng)

1、掌握主要客源國(guó)家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。

2、掌握不同場(chǎng)景禮貌知識(shí)。

3、熟悉各種問候、稱呼、應(yīng)答、迎送、操作禮節(jié)。

接待客人

4、謙虛有禮,樸實(shí)大方,表情自然,不卑不亢。

5、主動(dòng)問好,用詞準(zhǔn)確,說話得體,語言親切,態(tài)度和藹,面帶微笑。

6、禮貌運(yùn)用狀況,有無對(duì)客失禮現(xiàn)象。

日常服務(wù)

7、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。

8、對(duì)客人服飾、形貌,不同習(xí)慣和不同宗教信仰的動(dòng)作、語言,不譏笑,不品頭論足。

9、日常禮貌服務(wù)規(guī)范程度,有無無禮打攪客人現(xiàn)象。

見面說話

10、同客人見面或接觸,主動(dòng)問好。

11、根據(jù)需要運(yùn)用握手禮問候禮,禮節(jié)運(yùn)用規(guī)范。

12、禮貌語言運(yùn)用的準(zhǔn)確性,有無不禮貌的行為。

嚴(yán)守時(shí)間

13、時(shí)間觀念強(qiáng),參加酒店活動(dòng)、提供服務(wù)均嚴(yán)格遵守時(shí)間。

14、不拖拉延誤,無失約現(xiàn)象發(fā)生。尊重婦女、老弱病殘

15、禮貌尊重,照顧耐心,服務(wù)周到。

16、有無違禮現(xiàn)象發(fā)生。

個(gè)人禮貌習(xí)慣

17、不在客人面前做舉止不雅的動(dòng)作,班前不飲酒,吃蔥、蒜等異味食品。

客人贈(zèng)送的禮物

18、不要輕易接受,如果不收會(huì)失禮時(shí),應(yīng)表示謝意,并按有關(guān)規(guī)定處理。

保持環(huán)境安靜

19、不大聲喧嘩,不開玩笑,不哼歌曲。

忌諱的不禮貌行為

20、不打聽客人的年齡、私事,不在西方客人面前用數(shù)字13,不說客人忌諱的顏色和花卉。

?通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之三——服務(wù)態(tài)度項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)客服務(wù)

主動(dòng)熱情

1、堅(jiān)守工作崗位的實(shí)際表現(xiàn)—自覺遵守紀(jì)律;不串崗、脫崗。

2、服務(wù)主動(dòng)程度—主動(dòng)問好,照顧老弱病殘;主動(dòng)了解客人需求,提供本崗位的各項(xiàng)工作。

3、服務(wù)熱情程度—誠(chéng)懇待客,端莊大方;態(tài)度和藹,說話親切。

耐心周到體貼入微

4、服務(wù)時(shí)的心情與心理狀態(tài)—保持心情平靜,冷靜沉著。

5、對(duì)客服務(wù)耐心程度—要有忍耐精神。

6、對(duì)客服務(wù)細(xì)致程度—處處為客人著想,處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

禮貌服務(wù)熱情大方

7、舉止大方,坐、立、行、說符合規(guī)范。

8、講究語言藝術(shù),使用敬語、問候語、稱呼語,操作語言準(zhǔn)確。

9、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀方式。

認(rèn)真負(fù)責(zé)實(shí)事求是

10、對(duì)客人要求,能夠迅速、及時(shí)滿足;對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),能夠一絲不茍。

11、一時(shí)做不到的服務(wù),要耐心向客人解釋,不推卸責(zé)任,拖拖拉拉。

12、對(duì)服務(wù)中的不足,歡迎客人批評(píng),接受客人監(jiān)督。

?

篇2:項(xiàng)目工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的檢查與考核辦法

項(xiàng)目工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的檢查與考核辦法

1、監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的檢查

(1)公司工程技術(shù)部將在每月對(duì)監(jiān)理項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的檢查,內(nèi)容包括:質(zhì)量控制、投資控制、進(jìn)度控制及項(xiàng)目組織管理協(xié)調(diào)等。并通過檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行專題解決,保證解決率100%。

(2)總監(jiān)定期對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理部人員進(jìn)行檢查,內(nèi)容包括:工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、責(zé)任感、職業(yè)道德、紀(jì)律性和協(xié)作精神等各方面。

(3)總監(jiān)不定期安排并抽查監(jiān)理人員"旁站"工作的實(shí)施和效果。

2、監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的考核辦法

(1)由公司領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人對(duì)總監(jiān)和項(xiàng)目部人員進(jìn)行考核,包括其工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、責(zé)任感、職業(yè)道德、紀(jì)律性和協(xié)作精神等各方面,對(duì)成績(jī)優(yōu)良的總監(jiān)和監(jiān)理人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì),而對(duì)于不能勝任其工作的總監(jiān)和項(xiàng)目監(jiān)理人員將采取一定的措施,直至調(diào)離本崗位。

(2)公司人事部將不定期對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理人員的出勤情況進(jìn)行考評(píng)。督促項(xiàng)目監(jiān)理人員遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

(3)工程技術(shù)部將在每月對(duì)監(jiān)理項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)綜合考評(píng)?？荚u(píng)程序:

(a)總監(jiān)向考評(píng)人匯報(bào)項(xiàng)目情況;

(b)現(xiàn)場(chǎng)聽取業(yè)主對(duì)監(jiān)理部的評(píng)價(jià);

(c)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員發(fā)表意見;

(d)考評(píng)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)理檔案、資料進(jìn)行考查;

(e)考評(píng)結(jié)果書面反饋項(xiàng)目監(jiān)理部;

(f)項(xiàng)目監(jiān)理部對(duì)存在的問題提出整改意見,并限期實(shí)施。

(4)現(xiàn)場(chǎng)綜合考評(píng)表:

監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)情況一覽表

篇3:X酒店安保服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

消防措施

1各崗位不得以任何理由損壞消防設(shè)施及堵塞消防通道,凡有發(fā)現(xiàn),立即糾正,并向相關(guān)部門發(fā)出罰單。

2滅火器每周進(jìn)行一次清潔保養(yǎng)并擺放整齊。

3滅火器旁不得存放任何物品。

4廚房?jī)?nèi)至少要配備一把滅火器以上并擺放在明顯位置。

5消防栓未經(jīng)批準(zhǔn),任何部門、崗位不得私自動(dòng)用消防水。

6每日檢查消防報(bào)警控制主機(jī)系統(tǒng)。

7發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)維修部門維修處理并在當(dāng)日完成。

8每周全面檢查一次消防水系統(tǒng)。

9每月進(jìn)行一次消防水系統(tǒng)的排放水檢查。

10每季度進(jìn)行一次消防栓設(shè)施放水的檢查。

11每半年與會(huì)展消控中心人員進(jìn)行一次對(duì)水泵設(shè)備系統(tǒng)的手動(dòng)或自動(dòng)啟動(dòng)檢查。

12每周一次對(duì)滅火器的氣體、氣壓進(jìn)行檢查。

13每周一次對(duì)壓力不足的滅火器及時(shí)灌液或更換。

14每周一次對(duì)排煙機(jī)和加壓送風(fēng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行檢查。

15每周定時(shí)通知工程部人員啟動(dòng)排煙風(fēng)機(jī)和加壓送風(fēng)風(fēng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行檢查。

16每周一次對(duì)防水、排煙閥設(shè)備進(jìn)行檢查。

17每月一次與工程部人員對(duì)防火、排煙閥設(shè)備進(jìn)行啟動(dòng)檢查。

18每日由消控人員對(duì)聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)的完好性進(jìn)行檢查。

19每半年一次由消控人員和工程部人員聯(lián)合啟動(dòng)運(yùn)行檢查并上報(bào)備批。

20每日由消控人員對(duì)消防門控制系統(tǒng)的設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查。

21每周由警衛(wèi)隊(duì)人員對(duì)消防門控制系統(tǒng)進(jìn)行完好性檢查。

22每周一次由消控人員對(duì)消防應(yīng)急電源、電器設(shè)備進(jìn)行完好性檢查。

23每月一次由安保部和工程部進(jìn)行故障檢查。

24每日一次由工程部人員對(duì)客梯對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行檢查。

25每日由消控中心人員對(duì)監(jiān)控設(shè)備的完好性進(jìn)行檢查。

26監(jiān)控設(shè)備如巨陣主機(jī)、攝像機(jī)、硬盤錄像機(jī)、磁帶、錄像機(jī)、監(jiān)視器、十六畫面處理器等要保持清潔、整齊。

27根據(jù)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行的實(shí)際情況做相應(yīng)的維護(hù)和調(diào)整。如攝像機(jī)的清晰度、焦距、方向、錄像機(jī)磁帶、磁頭的更換和清洗等。

28對(duì)存在故障的設(shè)施設(shè)備及時(shí)通知維修單位進(jìn)行檢修。

29排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)閥動(dòng)作要正確到位,潤(rùn)滑系統(tǒng)要處于正常狀態(tài)。

30排煙機(jī)軸承每月一次加潤(rùn)滑油。

31排煙機(jī)運(yùn)行時(shí)如發(fā)現(xiàn)有震動(dòng)異響現(xiàn)象及時(shí)報(bào)維修部門維修。

32排煙機(jī)點(diǎn)動(dòng)要與消防控制中心聯(lián)動(dòng)。

33每月對(duì)排煙機(jī)固定和連接件進(jìn)行檢查牢固情況。

34排煙機(jī)要保持整潔良好狀態(tài),運(yùn)行要處于正常。

35每季度對(duì)酒店煙、溫感探頭進(jìn)行測(cè)試。

36在酒店施工需要?jiǎng)踊?必須經(jīng)過酒店安保部批準(zhǔn)。

37動(dòng)火人必須有合格的動(dòng)火資格證書。

38動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)必須將易燃品清除干凈,并采取防護(hù)措施。

39及時(shí)糾正動(dòng)火員在操作中違反操作規(guī)程的舉動(dòng)。

40每季度組織一次員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。

41每年至少進(jìn)行四次消防應(yīng)急疏散預(yù)案的消防演練。

42熟悉消、監(jiān)控的數(shù)據(jù)程序和探頭的位置,熟練操作各種設(shè)備。

43做好值班記錄和各種鑰匙的登記工作。

44負(fù)責(zé)夜間來訪人員的登記、記錄工作。

45嚴(yán)格按排班各交接班,接班人員未到前,上班人員不得離開,嚴(yán)禁空崗。

門崗警衛(wèi)

46維護(hù)大門、停車場(chǎng)、周邊的安全秩序和交通秩序。

47負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車輛的管理,檢查。引導(dǎo)停放并對(duì)過夜車輛進(jìn)行登記。

48負(fù)責(zé)大門口人員、車輛的疏導(dǎo),引導(dǎo)車輛按交通標(biāo)志行駛,勸導(dǎo)逆行駛的車輛。

49控制衣冠不整者,精神病患者,閑雜人員等人員進(jìn)入店內(nèi)。

50引導(dǎo)上班員工走員工通道,禁止上班員工、大件貨物從大門進(jìn)入,大件貨物進(jìn)出另開啟其他通道,并防止三品即危險(xiǎn)品,易燃品,易爆品入店。

51禁止車輛在雨棚下停放,禁止車輛在廊道上行駛、停放。

52禮貌地勸導(dǎo)在廊道上休息、睡覺、吃食物的人員,勸導(dǎo)在大草坪上和道路上售貨的小攤小販。

53引導(dǎo)出租車按規(guī)定場(chǎng)所停車侯客,制止出租車司機(jī)不文明行為。

54處理門崗各類一般事故,事件,有重大事件、及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。

55負(fù)責(zé)夜間來訪人員的登記、檢查工作。

56完成其他交辦工作任務(wù),寫好當(dāng)班日志。

室內(nèi)巡邏崗警衛(wèi)

68負(fù)責(zé)酒店外圍的治安和周邊的治安,安全維護(hù)酒店外的交通安全。

69制止在酒店外圍的治安案件和刑事案件,確保酒店的安全,重大事件及時(shí)報(bào)警。

70對(duì)從酒店通道門雋帶物品出來的人員進(jìn)行檢查。

71協(xié)助停車場(chǎng)的車輛指揮、維護(hù)。

72負(fù)責(zé)閑雜人員,可疑人員的盤問,無法確認(rèn)身份者報(bào)帶班管理人員,對(duì)精神病患者應(yīng)及時(shí)勸離,視情況報(bào)帶班管理人員處理。

73對(duì)著酒店建筑的商業(yè)攝影,攝像需酒店方面同意方可進(jìn)行,否則給予勸阻。

74勸導(dǎo)進(jìn)入旭灣的閑雜人員,并及時(shí)制止一切破壞行為。

75檢查酒店門窗關(guān)閉情況,并對(duì)存在隱患的區(qū)域進(jìn)行整改并加強(qiáng)巡邏。

打卡處值班

76監(jiān)督員工打卡、負(fù)責(zé)卡鐘、卡片、卡架的保管和清潔工作。

77來訪人員的登記工作。

78員工的驗(yàn)包工作,施工人員、外請(qǐng)維修工所攜帶物品檢查登記、核對(duì)等工作。

79報(bào)刊、雜志的接收、保管、交接工作。

80行政辦公室、倉(cāng)庫(kù)、食堂、更衣室的巡邏和安全管理工作,負(fù)責(zé)倒班宿舍的管理。

81地下室區(qū)域及地下室停車場(chǎng)的安全管理。

82地下室進(jìn)出車輛的檢查、登記工作,并指揮車輛停放。

83夜間12點(diǎn)以前負(fù)責(zé)南后圍的安全工作。

84對(duì)停放在地下室車輛的看護(hù)工作,與及酒店員工運(yùn)動(dòng)娛樂器材的管理和自行車的保管工作。

85禁止閑雜人員、游客、小販、出租車、摩的等進(jìn)入地下室。

86所有人出入地下室自行車必須推行,值班員必須對(duì)違規(guī)者給予指正,嚴(yán)禁超高車輛入內(nèi)。

87夜間2點(diǎn)以后關(guān)閉卷簾門,并負(fù)責(zé)南外圍的安全值班,5點(diǎn)30分復(fù)位。

880點(diǎn)交班時(shí)檢查辦公區(qū)域-的安全情況。

防臺(tái)風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)

89做好防臺(tái)風(fēng)前安全檢查,對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,隱患登記造冊(cè),立即整改。

90貯備好防臺(tái)風(fēng)物資。

91注意臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài),在大堂公告牌上及時(shí)提供新資料。

92組織搶險(xiǎn)突擊隊(duì),治安維護(hù)隊(duì)進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)。

93及時(shí)與共建部隊(duì)取得聯(lián)系,取得部隊(duì)支持做好緊急情況下軍民聯(lián)防的一切準(zhǔn)備。

G外來施工人員管理

94配合工程部,對(duì)外來施工人員的日常行為進(jìn)行嚴(yán)格管理。發(fā)放胸卡,檢查進(jìn)出時(shí)間與路徑,隨時(shí)對(duì)違規(guī)操作給予糾/教育。