1第一章通用服務質量標準通用服務質量標準之一——

著裝儀表項目內容

員工著裝

1、每天上崗前換好本崗位工作制服。

2、同一部門、同一工種的員工著裝統一,外套、內衣、裙、襪、鞋、領帶、領花統一。

3、服裝(領口、袖口)干凈整潔、平整挺括、合體、美觀大方,無破損油污。

4、系好領扣、衣扣和鞋帶,無卷袖口或褲腿現象。

5、皮鞋擦拭干凈、光亮,布鞋也應保持整潔。

6、男員工應穿跟鞋子顏色相當的襪子,以黑色最為合適。女員工應穿與膚色相近的絲襪,襪口不要露在褲子或裙子外。

7、廚師上崗必須戴發帽,頭發全部進發帽內,工作服勤換洗,保持清潔。

8、衣褲袋中不放大的雜物。

員工儀表

9、面容清潔,男員工經常修面,不留胡須,女員工化淡妝,不可濃妝艷抹。

10、發型美觀大方,經常梳理,保持清潔,男員工發腳側不過耳,后不過領,客房、餐飲女員工不準披散長發,其它崗位女服務員長發需用黑色發結束起,不得加其它頭飾。不得燙染怪異發型。

11、經常修剪指甲并保持指甲清潔,不得留長指甲,也不要涂有色的指甲油。

12、經常洗澡,身上無異味,不噴灑味重的香水。

13、除手表外,工作時間內,不可佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈等華麗顯眼的裝飾品(可戴一只結婚戒指)。

服務標牌

14、上崗前戴好服務標牌,佩戴端正,別于左襟衣袋上方。

15、標牌美觀、大方、醒目,完好無損,與服飾協調,便于客人辨認。

通用服務質量標準之二——禮節禮貌項目內容

禮節禮貌修養

1、掌握主要客源國家和地區的風俗習慣和禮儀知識。

2、掌握不同場景禮貌知識。

3、熟悉各種問候、稱呼、應答、迎送、操作禮節。

接待客人

4、謙虛有禮,樸實大方,表情自然,不卑不亢。

5、主動問好,用詞準確,說話得體,語言親切,態度和藹,面帶微笑。

6、禮貌運用狀況,有無對客失禮現象。

日常服務

7、尊重客人風俗習慣和宗教信仰。

8、對客人服飾、形貌,不同習慣和不同宗教信仰的動作、語言,不譏笑,不品頭論足。

9、日常禮貌服務規范程度,有無無禮打攪客人現象。

見面說話

10、同客人見面或接觸,主動問好。

11、根據需要運用握手禮問候禮,禮節運用規范。

12、禮貌語言運用的準確性,有無不禮貌的行為。

嚴守時間

13、時間觀念強,參加酒店活動、提供服務均嚴格遵守時間。

14、不拖拉延誤,無失約現象發生。尊重婦女、老弱病殘

15、禮貌尊重,照顧耐心,服務周到。

16、有無違禮現象發生。

個人禮貌習慣

17、不在客人面前做舉止不雅的動作,班前不飲酒,吃蔥、蒜等異味食品。

客人贈送的禮物

18、不要輕易接受,如果不收會失禮時,應表示謝意,并按有關規定處理。

保持環境安靜

19、不大聲喧嘩,不開玩笑,不哼歌曲。

忌諱的不禮貌行為

20、不打聽客人的年齡、私事,不在西方客人面前用數字13,不說客人忌諱的顏色和花卉。

?通用服務質量標準之三——服務態度項目內容對客服務

主動熱情

1、堅守工作崗位的實際表現—自覺遵守紀律;不串崗、脫崗。

2、服務主動程度—主動問好,照顧老弱病殘;主動了解客人需求,提供本崗位的各項工作。

3、服務熱情程度—誠懇待客,端莊大方;態度和藹,說話親切。

耐心周到體貼入微

4、服務時的心情與心理狀態—保持心情平靜,冷靜沉著。

5、對客服務耐心程度—要有忍耐精神。

6、對客服務細致程度—處處為客人著想,處處遵守質量標準。

禮貌服務熱情大方

7、舉止大方,坐、立、行、說符合規范。

8、講究語言藝術,使用敬語、問候語、稱呼語,操作語言準確。

9、尊重客人的風俗習慣和禮儀方式。

認真負責實事求是

10、對客人要求,能夠迅速、及時滿足;對質量標準,能夠一絲不茍。

11、一時做不到的服務,要耐心向客人解釋,不推卸責任,拖拖拉拉。

12、對服務中的不足,歡迎客人批評,接受客人監督。

?

篇2:項目工程監理服務質量的檢查與考核辦法

項目工程監理服務質量的檢查與考核辦法

1、監理服務質量的檢查

(1)公司工程技術部將在每月對監理項目實施現場監理服務質量的檢查,內容包括:質量控制、投資控制、進度控制及項目組織管理協調等。并通過檢查中發現的問題進行專題解決,保證解決率100%。

(2)總監定期對項目監理部人員進行檢查,內容包括:工作業績、工作態度、責任感、職業道德、紀律性和協作精神等各方面。

(3)總監不定期安排并抽查監理人員"旁站"工作的實施和效果。

2、監理服務質量的考核辦法

(1)由公司領導及部門負責人對總監和項目部人員進行考核,包括其工作業績、工作態度、責任感、職業道德、紀律性和協作精神等各方面,對成績優良的總監和監理人員給予表彰和獎勵,而對于不能勝任其工作的總監和項目監理人員將采取一定的措施,直至調離本崗位。

(2)公司人事部將不定期對項目監理人員的出勤情況進行考評。督促項目監理人員遵守各項規章制度。

(3)工程技術部將在每月對監理項目實施現場綜合考評。考評程序:

(a)總監向考評人匯報項目情況;

(b)現場聽取業主對監理部的評價;

(c)現場監理人員發表意見;

(d)考評人對現場及監理檔案、資料進行考查;

(e)考評結果書面反饋項目監理部;

(f)項目監理部對存在的問題提出整改意見,并限期實施。

(4)現場綜合考評表:

監理現場考評情況一覽表

篇3:X酒店安保服務質量檢查標準

消防措施

1各崗位不得以任何理由損壞消防設施及堵塞消防通道,凡有發現,立即糾正,并向相關部門發出罰單。

2滅火器每周進行一次清潔保養并擺放整齊。

3滅火器旁不得存放任何物品。

4廚房內至少要配備一把滅火器以上并擺放在明顯位置。

5消防栓未經批準,任何部門、崗位不得私自動用消防水。

6每日檢查消防報警控制主機系統。

7發現故障及時上報維修部門維修處理并在當日完成。

8每周全面檢查一次消防水系統。

9每月進行一次消防水系統的排放水檢查。

10每季度進行一次消防栓設施放水的檢查。

11每半年與會展消控中心人員進行一次對水泵設備系統的手動或自動啟動檢查。

12每周一次對滅火器的氣體、氣壓進行檢查。

13每周一次對壓力不足的滅火器及時灌液或更換。

14每周一次對排煙機和加壓送風機系統進行檢查。

15每周定時通知工程部人員啟動排煙風機和加壓送風風機系統進行運行檢查。

16每周一次對防水、排煙閥設備進行檢查。

17每月一次與工程部人員對防火、排煙閥設備進行啟動檢查。

18每日由消控人員對聯動控制系統的完好性進行檢查。

19每半年一次由消控人員和工程部人員聯合啟動運行檢查并上報備批。

20每日由消控人員對消防門控制系統的設備運行狀況進行檢查。

21每周由警衛隊人員對消防門控制系統進行完好性檢查。

22每周一次由消控人員對消防應急電源、電器設備進行完好性檢查。

23每月一次由安保部和工程部進行故障檢查。

24每日一次由工程部人員對客梯對講系統進行檢查。

25每日由消控中心人員對監控設備的完好性進行檢查。

26監控設備如巨陣主機、攝像機、硬盤錄像機、磁帶、錄像機、監視器、十六畫面處理器等要保持清潔、整齊。

27根據監控設備運行的實際情況做相應的維護和調整。如攝像機的清晰度、焦距、方向、錄像機磁帶、磁頭的更換和清洗等。

28對存在故障的設施設備及時通知維修單位進行檢修。

29排煙風機、風閥動作要正確到位,潤滑系統要處于正常狀態。

30排煙機軸承每月一次加潤滑油。

31排煙機運行時如發現有震動異響現象及時報維修部門維修。

32排煙機點動要與消防控制中心聯動。

33每月對排煙機固定和連接件進行檢查牢固情況。

34排煙機要保持整潔良好狀態,運行要處于正常。

35每季度對酒店煙、溫感探頭進行測試。

36在酒店施工需要動火,必須經過酒店安保部批準。

37動火人必須有合格的動火資格證書。

38動火現場必須將易燃品清除干凈,并采取防護措施。

39及時糾正動火員在操作中違反操作規程的舉動。

40每季度組織一次員工進行消防安全培訓。

41每年至少進行四次消防應急疏散預案的消防演練。

42熟悉消、監控的數據程序和探頭的位置,熟練操作各種設備。

43做好值班記錄和各種鑰匙的登記工作。

44負責夜間來訪人員的登記、記錄工作。

45嚴格按排班各交接班,接班人員未到前,上班人員不得離開,嚴禁空崗。

門崗警衛

46維護大門、停車場、周邊的安全秩序和交通秩序。

47負責停車場車輛的管理,檢查。引導停放并對過夜車輛進行登記。

48負責大門口人員、車輛的疏導,引導車輛按交通標志行駛,勸導逆行駛的車輛。

49控制衣冠不整者,精神病患者,閑雜人員等人員進入店內。

50引導上班員工走員工通道,禁止上班員工、大件貨物從大門進入,大件貨物進出另開啟其他通道,并防止三品即危險品,易燃品,易爆品入店。

51禁止車輛在雨棚下停放,禁止車輛在廊道上行駛、停放。

52禮貌地勸導在廊道上休息、睡覺、吃食物的人員,勸導在大草坪上和道路上售貨的小攤小販。

53引導出租車按規定場所停車侯客,制止出租車司機不文明行為。

54處理門崗各類一般事故,事件,有重大事件、及時向領班、主管報告。

55負責夜間來訪人員的登記、檢查工作。

56完成其他交辦工作任務,寫好當班日志。

室內巡邏崗警衛

68負責酒店外圍的治安和周邊的治安,安全維護酒店外的交通安全。

69制止在酒店外圍的治安案件和刑事案件,確保酒店的安全,重大事件及時報警。

70對從酒店通道門雋帶物品出來的人員進行檢查。

71協助停車場的車輛指揮、維護。

72負責閑雜人員,可疑人員的盤問,無法確認身份者報帶班管理人員,對精神病患者應及時勸離,視情況報帶班管理人員處理。

73對著酒店建筑的商業攝影,攝像需酒店方面同意方可進行,否則給予勸阻。

74勸導進入旭灣的閑雜人員,并及時制止一切破壞行為。

75檢查酒店門窗關閉情況,并對存在隱患的區域進行整改并加強巡邏。

打卡處值班

76監督員工打卡、負責卡鐘、卡片、卡架的保管和清潔工作。

77來訪人員的登記工作。

78員工的驗包工作,施工人員、外請維修工所攜帶物品檢查登記、核對等工作。

79報刊、雜志的接收、保管、交接工作。

80行政辦公室、倉庫、食堂、更衣室的巡邏和安全管理工作,負責倒班宿舍的管理。

81地下室區域及地下室停車場的安全管理。

82地下室進出車輛的檢查、登記工作,并指揮車輛停放。

83夜間12點以前負責南后圍的安全工作。

84對停放在地下室車輛的看護工作,與及酒店員工運動娛樂器材的管理和自行車的保管工作。

85禁止閑雜人員、游客、小販、出租車、摩的等進入地下室。

86所有人出入地下室自行車必須推行,值班員必須對違規者給予指正,嚴禁超高車輛入內。

87夜間2點以后關閉卷簾門,并負責南外圍的安全值班,5點30分復位。

880點交班時檢查辦公區域-的安全情況。

防臺風標準

89做好防臺風前安全檢查,對檢查中發現的問題,隱患登記造冊,立即整改。

90貯備好防臺風物資。

91注意臺風動態,在大堂公告牌上及時提供新資料。

92組織搶險突擊隊,治安維護隊進行搶險救災。

93及時與共建部隊取得聯系,取得部隊支持做好緊急情況下軍民聯防的一切準備。

G外來施工人員管理

94配合工程部,對外來施工人員的日常行為進行嚴格管理。發放胸卡,檢查進出時間與路徑,隨時對違規操作給予糾/教育。