1、有效證件:身份證、軍官證、駕駛證、港澳通行證、臺胞證、護照(收取證件時要核對登記人與證件人是否一致)

2、付款方式:人民幣、外幣、支票、信用卡、有效公司掛賬

3、支票:當客人壓支票時不能為空頭支票,讓客人把大約消費大約金額用羊角先封起來,然后在后面寫上背書人和聯系電話。

4、收取押金:房費的1.5倍收取。如客人沒那么押金靈活收取,告知客人不能掛賬。

5、現金:如客人交現金會有押金收據,如押金收據丟失,要和客人核對當時交的押金數,填寫押金丟失單身份證號、電話、丟失人簽字,簽完字一定要核對看是否和底聯的簽字一致。

6、信用卡:(1)當客人以信用卡的形式來交押金,如果信用卡密碼輸入3次失誤時,就鎖卡了。除了借記卡不能做預授權外,其余都可以。借記卡只能刷消費。如果客人只有借記卡,極少部分現金,可讓客人刷消費,然后少交一部分押金,但要和客人說明一但刷消費,就無法退。(2)預授權在一個月內要刷出授權完成,如不及時刷預授會自動撤銷無法追加。

7、兌換外幣:1現鈔兌換(只限在住客人)將客人的外幣進行鑒別,是否可以兌換。填寫兌換水單,將外幣的種類、金額、牌價實付人民幣金額,外幣號碼、項目填寫清楚,核對客人證件并將國籍、護照號、房號填寫準確,將單子讓客人簽字(必須要和護照一致)第二聯給客人留存。2.酒店外幣幣種:英鎊(GBP)港幣(HK)、美元(USD)/新加坡元(SGD)/日元(JPY)/加拿大元(CAD)/澳大利亞元(AUD)/歐元(EUR)/韓元(KRW)。

8、入住時間:早上6:00到第二天14:00為一天,超時14:00——18:00加收半日租,18:00后收取全天費用。

9、團隊和會議:需提前預訂確認房間數,入住的前一天晚上會把第二天的房排出來,寫分房表、房皮,第二天上午做房卡。

10、發票:開取發票必須要有戶頭(客戶名稱不能以個人或數字如123更不能為空),發票金額可以比實際消費金額少,但不能超額。如客人想把每天的費用當天開需客人提前告知。發票種類:會議發票、房費的發票、餐飲發票。

11、換房:(1)問清客人換房原因,如客人說房間臟可讓服務員打掃但不能換。(2)如是硬件問題先打電話問一下工程部是否可以修好,如不能修好立馬為客人辦理。(3)換房時要換相同的房型,房價不變、為了方便提供相鄰的房間。(4)問客人是否需要行李員幫忙提行李。(5)把新房卡給客人,舊的拿會來。(6)填寫換房單方讓客人簽字。(7)在電腦上換房通知客服中心

12、退房:客人辦理退房查房時間3分鐘。

13、房卡丟失:(1)如果客人把房卡丟失跟客人說明房卡20元一張,然后核對客人資料、房間號,無誤后為客人重新做房卡。(2)客人把房卡遺留在房間內時,要和客人確認房號人名。(3)如不是在住客要進客人的房間必須經本人同意才可以進,讓客人給在住客打電話跟我們確認。

篇2:某酒店客人入住服務質量標準

酒店客人入住服務質量標準

1、服務人員:每天7:30到崗開會,儀容、儀表、儀態達到酒店規定要求。

2、VIP入住按接待規格,準備好水果、鮮花、總經理名片、問候信、水果刀、口布、餐巾紙等,必要時了解客人的生活習慣、宗教信仰,有無禁忌,以前是否住過本酒店,以保證服務針對性,做好客人入住前的各項準備工作。

3、客人入住:接到總臺通知后,管家員到所在樓層電梯井迎接客人,主動問好,幫助客人提拿行李,引領客人進入房間后,服務員做自我介紹,并按逆時針方向介紹房間設施及服務功能,服務過程操作規范,語言親切,面帶微笑,時間不超過2分鐘,退出房間時主動向客人告別。貴賓入住,專人接待,能夠準確稱呼客人姓氏,為客人提供細致、周到的服務,給客人留下深刻、美好的第一印象。

4、服務要求:客人入住服務過程中堅持做到主動、熱情、禮貌、耐心、周到、細致。熱情:要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂;主動:要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱病殘客人;禮貌:要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切、和藹、尊重客人風俗習慣;耐心:要做到不厭煩、不挑剔、有耐性;周到:要做到照顧周詳,想客人之所想、急客人之所急,服務在客人開口之前;細致:要做到從細微處做起,不馬虎、無疏漏。