預訂服務處理規(guī)范

規(guī)范名稱預訂服務處理規(guī)范編號

受控狀態(tài)

第1條目的。

為了讓前廳部預訂員工在工作中遇到問題時有章可循,提升客人對酒店預訂服務的滿意度,有效提高酒店預訂成功率,提升酒店客房營業(yè)額,特制定本規(guī)范。

第2條適用范圍。

本規(guī)范適用于預訂員工處理特殊預訂、取消預訂和超額預訂的工作。

第3條處理特殊預訂服務規(guī)范。

1.客人自行指定房間的處理規(guī)范。

(1)接到這種預訂時,應首先查清在客人指定的時間內指定的房型是否可出租。

(2)若可以,則接受預訂,并把該房間在計算機系統(tǒng)中做好預訂。另外,還需在預訂單上注明相關信息,避免該房間再租給其他人。若不可以,要向客人解釋該房型預訂已滿,向客人推薦其他房型或建議客人調整住店日期。如果客人愿意,可把該客人預訂放在酒店優(yōu)先等待名單上,如有客人取消預訂或提前退房,可根據先后順序安排名單上的客人入住。

(3)被指定房間未經客人確認,不得更改。

2.免費、折扣、傭金預訂的處理規(guī)范。

(1)接到免費預訂時,應填寫免費申請單,并經過酒店總經理批準及簽字認可。

(2)接到折扣預訂時,首先應根據酒店對客人等級的劃分確定折扣率,并將折后房價準確填寫在預訂單上,由客務總監(jiān)簽字后方可接受預訂。

(3)傭金預訂,主要是指訂房中介代客人預訂散客房間,酒店從客人房費中提取一定比例的費用作為傭金付給訂房中介。此時,預訂員可根據與訂房中介簽訂的租房協(xié)議中的條款,向其支付規(guī)定比例的傭金。

3.預訂未到的處理。

(1)客人未能按時抵店,應由主辦預訂員跟進、聯(lián)絡客人并進行確認。

(2)若客人到確認時間仍未抵店,預訂員須再次聯(lián)系客人最后確認,如果客人肯定抵店,收銀員應按酒店的規(guī)章制度收取客人預訂房間的擔保費用。

第4條處理取消預訂服務規(guī)范。

1.審閱取消預訂的傳真或電函,擬寫回復函,并與對方確認。

2.找出原始預訂單,注明取消字樣。

3.如是口頭或電話取消預訂,要詳細記錄對方姓名、聯(lián)系電話和地址,并請對方提供書面證明。

4.在計算機上更新有關信息,更改房態(tài)。

5.對已付過訂金的客人,要將客人取消預訂電函的復印件和原始預訂單一起交予收銀處,并按協(xié)議退還相應訂金款或取消預付款。

6.核查取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務,并及時通知有關部門。

7.所有被取消的預訂單要按規(guī)定放到相應的地方,以備查詢。

8.將當天所有被取消的預訂匯總登記并打印列表,呈遞給前廳部經理審閱處理。

9.團隊預訂不得隨意取消,必須有預訂主管和前廳部經理的書面確認通知方可取消。

第5條處理超額預訂服務規(guī)范。

1.首先向客人因酒店方面的原因給其帶來的不便表示歉意。

2.主動幫客人聯(lián)系同檔次、價格相近的酒店,承擔房間差價,第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店,大堂副理應協(xié)助做好迎送工作,并向客人表示歉意。

3.在重大節(jié)假日和旅游旺季,適當控制1.5%左右的客房,保留至最后出租,以備應急之用。

第6條本規(guī)范由前廳部負責制定,經總經理審批后實行。

第7條本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。

篇2:酒店前廳部前廳部安全隱患分析

酒店前廳部前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業(yè)務管理部門,人員往來頻繁,尤其是部分非消費人員的出入場所,因此,以致前廳部有潛在的火災、治安事件、公共衛(wèi)生防疫及醫(yī)療事件、自然災害、突發(fā)人身傷害等安全隱患。其中火災事故是可能造成人員及財產損失最為嚴重的災難,是前廳部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火災的隱患分析

1.可燃物多:現(xiàn)在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結構,但大廳內部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內陳設的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質,一旦發(fā)生火災,這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延,同時塑膠燃燒時會產生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調設備多,管道、豎井多:這些將造成火勢快速蔓延,現(xiàn)在賓館和飯店都安裝空調,而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實際上形成了座座煙囪,一旦發(fā)生火災,火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.大廳內的人員復雜且流動性大,客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭,室內亂扔,往往也會引起火災。

5.年久失修線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進入大廳,抽煙時不小心引燃,引起火災。

鑒于以上危險因素,大廳可能發(fā)生一般固體物質類火災、電氣設備火災、爆炸導致的次生火災等。

[2突發(fā)治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務客和旅游客為主,所帶資金和財物較多,酒店客房正成為外來犯罪分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。

2.賓客安全意識薄弱,在酒店發(fā)生的各類安全事件中,有很多案發(fā)原因與賓客安全意識薄弱有關,如將貴重物品不存放在前臺,而是隨便放在客房內,或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強,出現(xiàn)"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團伙,他們往往身著名牌服裝,以大款形象入住高級豪華酒店,對酒店相當熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導致治安案件發(fā)生;

[酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所,如發(fā)現(xiàn)處理不及時,會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產安全;

5.酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為情緒失控人員宣泄的場所,如攜帶易燃易爆物質以威脅客人就范等,如發(fā)現(xiàn)處理不及時,會威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財產安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發(fā)生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發(fā)事件。

[3突發(fā)醫(yī)療事件、意外人身傷害危險分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發(fā)生;

2.酒店大廳施工或在設施設備維修時未作安全警示標識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發(fā)事件;

[4全員衛(wèi)生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務為一體的公共消費場所,消費結構復雜多樣,很容易出現(xiàn)各類突發(fā)的醫(yī)療事故及公共衛(wèi)生,如傳染病(或疑似)的發(fā)生;

2.由于酒店消費群體通常密度大且活動區(qū)域集中有限,一旦社會傳染病等疫情爆發(fā)(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學合理有效的應對措施,必會引起疫情在酒店內甚至外部的傳播和擴散,從而爆發(fā)大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。

[5自然災害危險分析

1.沙塵暴是我國北方地區(qū)東春季的主要氣象災害,內蒙古自治區(qū)又是此類天氣的重災區(qū)及源發(fā)地。因此,一旦出現(xiàn)沙塵暴天氣,會威脅酒店客人的安全及酒店外部設施設備安全,進而可能會發(fā)生因電線電纜短路而造成的火災及其它危害。

2.我國處在環(huán)太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災害也是我區(qū)自然災害之一,一旦發(fā)生地震也會對酒店客人及財產造成不同程度的損害。

篇3:酒店前廳部應急職責

酒店前廳部應急職責

1、經理職責

(1)在酒店應急指揮小組領導下,對本部門執(zhí)行安全生產規(guī)章制度的情況,實行經常性的監(jiān)督檢查,對各崗位、設備的安全操作和安全運和地進行監(jiān)督。是本部門各項安全管理工作的第一責任人;

(2)向酒店應急指揮小組提交安全生產書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施、隱患整改方案、安全技術措施和經費開支計劃。參與制定賓館和部門防止傷亡、火災事故和職業(yè)危害的措施及危險崗位、危險設備的安全操作規(guī)程,并負責督促實施。

(3)落實防火崗位責任制,督促檢查防火安全工作,保證前廳管轄范圍內各類消防設施正常運行,確保賓客和前廳的安全。組織設立部門安全小組,小組設安全員。分工明確、責任清楚。安全規(guī)章健全,內容明確,崗位責任清楚。前廳部員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程,掌握安全設施與器使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)經常進行現(xiàn)場安全檢查,及時發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如有重大問題,應以書面形式及時向上級報告;一旦發(fā)生事故,負責組織拯救現(xiàn)場,參與傷亡事故的調查、處理和統(tǒng)計工作。

(5)對本部員工進行安全生產的宣傳、培訓和教育工作。

(6)要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責"的觀念。

2、主管職責(大堂副理)

(1)認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度,對本組員在生產工作中的安全健康負責。

(2)經常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等,消除危險隱患。

(3)督促本班組員搞好安全生產,保持工作地點的安全和衛(wèi)生整潔。

(4)對員工進行日常工作安全培訓,經常檢查員工有關勞動安全的執(zhí)行情況。如遇傷亡事故應立即報告,并保護現(xiàn)場,參加調查。

(5)(大堂副理)對復雜突發(fā)的顧客糾紛處理(需補充)

3、員工職責

(1)遵守勞動紀律,執(zhí)行酒店和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現(xiàn)象。

(2)發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關部門匯報。

(3)發(fā)生工傷事故,要及時搶救傷員、保護現(xiàn)場和報告上級領導,并協(xié)助調查工作。