服務(wù)禮節(jié)規(guī)范

1服務(wù)禮節(jié)

服務(wù)禮儀,是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中,在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意:

對(duì)待顧客謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。

在服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序,做到先顧客、后主人;先女賓,后男賓;先主要顧客,后其他顧客。

服務(wù)顧客是第一需要,當(dāng)顧客向您走來(lái)時(shí),不論您正在干什么,都應(yīng)暫停下來(lái)招呼顧客。

應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,不得評(píng)頭論足,應(yīng)按照顧客的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)確。

不要隨意打聽(tīng)顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等隱私,特別是不要隨意詢問(wèn)女顧客的情況。

迎客走在前,送客走在后,遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意顧客。對(duì)迎面而來(lái)的顧客,應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意,或主動(dòng)讓道,侍立一旁,讓顧客先行,不得搶行或超越顧客。

取送物品或菜點(diǎn)用托盤(pán),取低矮或落地物品,不要低頭彎腰,應(yīng)屈膝下蹲拾起,以示文雅。

不輕易接受顧客贈(zèng)送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí),應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時(shí)交主管處理。

當(dāng)收銀結(jié)賬時(shí),應(yīng)站在顧客的右邊,將計(jì)算好的賬單放在顧客面前,要用賬夾,不可直接交到顧客手里。

2握手禮節(jié)

在服務(wù)工作中,服務(wù)人員不宜主動(dòng)與顧客握手。如顧客主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí),服務(wù)人員不應(yīng)回避,回避是不禮貌的。

在行握手禮時(shí),服務(wù)人員應(yīng)上前與顧客相距一步的距離,上身稍前傾,兩腳立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開(kāi)與對(duì)方握手,并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下,禮畢即松開(kāi)。

握手前應(yīng)脫帽并去除手套,婦女可不必脫;握手后切忌擦手或洗手;坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌,應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮時(shí),可向?qū)Ψ铰暶?說(shuō)請(qǐng)?jiān)彙?/p>

握手的先后順序:如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士,最好等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手;如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思,點(diǎn)頭鞠躬致意即可。

3與顧客談話禮節(jié)

服務(wù)人員在接待過(guò)程中堅(jiān)持使用普通話,使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。語(yǔ)言親切自然,聲音柔和。

與顧客談話時(shí),要垂手恭立,身體微微前傾笑容可掬,雙手交叉握于腹部;距離適當(dāng)(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物。

與顧客交談時(shí),應(yīng)面向顧客,要注意傾聽(tīng),讓對(duì)方把話說(shuō)完,不要搶話和辯解。

與顧客談話時(shí),不要隨便答復(fù)自己不知道的事情,也不要輕易許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)把握辦到的事情。對(duì)對(duì)方的講話沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)可以再問(wèn)一次,如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí),應(yīng)做進(jìn)一步解釋。

顧客之間在交談時(shí),如有急事非找顧客不可,應(yīng)在一旁稍候,待顧客有所察覺(jué)后,先說(shuō)聲:對(duì)不起,打擾一下,在得到顧客允許后再發(fā)言,說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

當(dāng)顧客對(duì)您說(shuō)謝謝時(shí),要說(shuō):不用謝,不能理所應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼印?/p>

不對(duì)顧客說(shuō)不禮貌的話;不對(duì)顧客評(píng)頭論足;不做顧客忌諱的動(dòng)作。

不得怠慢、頂撞、奚落或刁難顧客。

4次序禮節(jié)

掌握次序禮節(jié)是文明服務(wù)的重要內(nèi)容,次序禮節(jié)的具體內(nèi)容包括:

大多數(shù)國(guó)家習(xí)慣以右為大,左為小。

二人同行,前者為尊,陪同、隨同人員在后。

三人并行,中者為尊。

進(jìn)門(mén)或上車(chē),應(yīng)讓尊者先行。

尊者由右邊上車(chē),位低者(陪同人員)待尊者上車(chē)后,自己再由車(chē)后繞到左邊上車(chē),坐在尊者的左邊。

在一般情況下,進(jìn)門(mén)或上車(chē),應(yīng)讓婦女先行或坐高位。

室內(nèi)以對(duì)門(mén)為大位。

上樓梯時(shí),尊者、婦女先行;下樓梯時(shí),尊者、婦女在后;侍者仍在左前方引領(lǐng)。

遇餐廳人員陪同顧客時(shí),先問(wèn)候顧客,再問(wèn)候餐廳人員。

5迎送禮節(jié)

5.1迎接顧客

要熱情相迎,彬彬有禮,給人以溫暖,可親的感覺(jué)。

主動(dòng)引路,讓坐。

當(dāng)顧客問(wèn)話時(shí),要及時(shí)答話或主動(dòng)介紹本餐廳的經(jīng)營(yíng)特色和菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),同時(shí)要耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和要求,及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá),以便更好地安排各項(xiàng)工作。

5.2送別顧客

顧客離席后,要熱情送別,使顧客高興而來(lái),滿意而去。

耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和要求,以便研究和改進(jìn)工作。

篇2:酒店日常服務(wù)禮節(jié)規(guī)范

酒店日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)

1.客人到達(dá)前,應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn),到達(dá)時(shí)間等情況,以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。

2.工作中要熱情誠(chéng)懇,謙虛有禮,穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖。

3.工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí),須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具,開(kāi)關(guān)門(mén)窗要避免發(fā)現(xiàn)過(guò)分的聲響。禁止大聲喧啐、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過(guò)高,若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意,對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。

5.進(jìn)入客人房間,須先輕輕敲門(mén),經(jīng)允許方可進(jìn)入,敲門(mén)時(shí)不要過(guò)急,應(yīng)先輕敲一次,稍隔片刻再敲一次,如無(wú)人回答,就不要再敲,也不要開(kāi)門(mén)進(jìn)去,特別是夫婦房間,更不能擅自闖入。

6.清掃房間要在客人離開(kāi)房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里,應(yīng)選擇其沒(méi)有入睡時(shí)間,征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷迅速,不可在房間無(wú)故逗留,不能從窗子向外張望。

7.客人房?jī)?nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來(lái)位置,不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人的書(shū)刊、雜志、文件和其他材料,也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物,更不得拆閱其書(shū)信和電報(bào)。客人在讀書(shū)、寫(xiě)字、看報(bào)時(shí),不可從旁窺視,濫發(fā)議論。客人的信件、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等,應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理,不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳,交頭接耳。客人與他人談話時(shí),切勿隨便插話或從旁偷聽(tīng)。

8.舉止要莊重、文明,無(wú)論站、坐,姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠;坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿;交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方,也不要抓頭、搔癢、剔牙。

9.與客人相遇,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路。同一方向行走時(shí),如無(wú)急事不要超越客人,因急事超越時(shí),要說(shuō)"對(duì)不起"。

10.凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品,應(yīng)婉言謝絕,如不能謝絕時(shí),接受后立即上報(bào)。

11.接受客人委托購(gòu)買(mǎi)物品,必須財(cái)物兩清,并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購(gòu)買(mǎi)藥品。

12.要關(guān)心客人健康,對(duì)病員要多加照顧。對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

13.服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來(lái)往人員情況,發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人,要有禮貌地查問(wèn),防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間。

14.客人到服務(wù)臺(tái)辦事,服務(wù)員要起立,熱情接待。與客人說(shuō)話,要自然大方,切忌態(tài)度生硬,語(yǔ)言粗魯。

15.客人離開(kāi)飯店后,應(yīng)即刻清查房間,尤其是枕下、椅下等處,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,且時(shí)間來(lái)得及,應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人;如來(lái)不及,則速交接待單位。

篇3:酒店員工禮貌禮儀禮節(jié)規(guī)范

酒店員工的禮貌禮儀禮節(jié)

本章內(nèi)容著意使酒店員工通過(guò)了解人際交際和酒店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識(shí),端正服務(wù)態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高敬業(yè)精神,恪守職業(yè)道德,學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培養(yǎng)人際交往的能力,養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣,從而真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。

"禮"原是宗教祭祀儀式上的一種儀態(tài),在階級(jí)社會(huì)出現(xiàn)后,人類(lèi)開(kāi)始有等級(jí)之分,宗教祭祀也隨之出現(xiàn)了身份的限制和區(qū)分,于是,作為宗教祭祀儀態(tài)的"禮"便開(kāi)始具有了社會(huì)身份區(qū)分的內(nèi)容。逐漸轉(zhuǎn)化為奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的一種身份制度,到現(xiàn)在社會(huì)又開(kāi)始新的意義。

自從有了人類(lèi)社會(huì),禮就產(chǎn)生了,它是現(xiàn)實(shí)生活的緣飾化,用外之物以飾內(nèi)情,它主要包括三部分內(nèi)容,1、禮物,就是行禮所用的宮室、衣服、器皿及其他物質(zhì)的東西。2、禮儀。就是使用禮物的儀容動(dòng)作。3、禮意。它是由禮物和禮儀所表達(dá)的實(shí)實(shí)在在、明明白白的內(nèi)容、旨趣或目的。這就要求禮物和禮儀必須適當(dāng),在逐漸完善的禮曲實(shí)踐中證明為無(wú)過(guò)不及、恰到好處。

一、禮節(jié)禮貌的重要性

1、是人類(lèi)文明進(jìn)步的標(biāo)志,是民族素質(zhì)的體現(xiàn)。所謂文明,是同野蠻、愚昧相對(duì)而言的文明,是建立在相對(duì)穩(wěn)定的物質(zhì)生活基礎(chǔ)上的,人與人之間相互尊重,是以禮相待、崇尚科學(xué)、維護(hù)法制的一種社會(huì)形態(tài)。中國(guó)是文明于世文明古國(guó)、禮儀之邦,幾千年的歷史鑄造了中華民族的文化傳統(tǒng),這是我們最值得驕傲的財(cái)富。

2、是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。隨著酒店業(yè)的發(fā)展和科技進(jìn)步,設(shè)施高檔,豪華的酒店越來(lái)越多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。一個(gè)酒店想在競(jìng)中獲勝,單靠設(shè)施設(shè)備等"硬件"是不夠的,酒店的良好口碑等,多是靠服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立起來(lái)的。服務(wù)的好壞直執(zhí)著取決于服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌意識(shí),因此提高員工隊(duì)伍的禮節(jié)禮貌是酒店有郊而持久的競(jìng)爭(zhēng)策略,是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

3、是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。每個(gè)人在社交生活在中最應(yīng)留意的事,就是人際交往之間的禮貌,在人際交往中注重禮貌識(shí)識(shí),是建立和諧、融洽的社會(huì)關(guān)系的關(guān)鍵。一個(gè)懂禮貌的人,會(huì)受到周?chē)说臍g迎。每個(gè)人都喜歡和一個(gè)彬彬有禮的人相處,而不愿與一個(gè)行為粗魯,不懂禮貌的人交往,俗話說(shuō)"禮多人不怪""人熟禮不熟",尊重是相互的,你要想人家重尊重和禮遇,首先你自己要做到以禮待人,因此能處處注意禮貌,就會(huì)使你在社交活動(dòng)中建立良好的人際關(guān)系,贏處別人的尊敬和喜愛(ài)。

二、禮節(jié)、禮貌的演變及概述

中國(guó)素以"文明古國(guó),禮儀之邦"著稱(chēng)于世。在其五千年的歷史進(jìn)程中,"禮"不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規(guī)范,而且重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮儀已內(nèi)化為民眾的一種自覺(jué)意識(shí)而貫穿于社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面,成為中華民族的文化特征。

1、禮節(jié):是人們?nèi)粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合中,相互之間表示尊敬、問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,是對(duì)他人表示敬意的各種形式的總稱(chēng)。如躬、點(diǎn)頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。在不同的民族、不同年代、不同的環(huán)境,禮貌的形式和要求均不同,但禮貌的基本要求是一致的。

2、禮貌:是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作體現(xiàn)起來(lái)的。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

3、禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式,是人們?cè)谏鐣?huì)交往中,在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié),禮貌要求。

儀表:儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生的印象中,表情非常重要。

儀態(tài):儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。

作為服務(wù)行業(yè)工作中,我們目前所急需做的工作:一方面要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族在禮儀方面的優(yōu)良傳統(tǒng),以及具有時(shí)代特色的社會(huì)主義禮儀規(guī)范;另一方面是要在一個(gè)新的高度上把服務(wù)與國(guó)際禮儀接軌,使我們對(duì)外的服務(wù)更符合國(guó)際通行的禮儀規(guī)范。

三、禮貌、禮儀的實(shí)踐原則

1、自律原則,從俗原則--"以我為主,尊重他人"。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀,最重要的就是要自我要求、自我約束入手,從我做起,同時(shí)以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言,禮貌行動(dòng),禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則,去接待賓客特別是外賓。在此前提下,還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同,在對(duì)外交往中存在的"十里不同風(fēng),百里不同俗"的情況,要正確認(rèn)識(shí),充分尊重對(duì)方的人別要求。

2、適度原則--"不卑不亢,自尊自愛(ài)"。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí),必須注意合乎規(guī)范,并講究運(yùn)用技巧,特別是注意把握分寸,適度得體。

3、平等原則--"一視同仁,真誠(chéng)關(guān)心"。在交往活動(dòng)中,具體運(yùn)用禮儀時(shí),允許因人而宜,根據(jù)不同的交往對(duì)象,采取不同的具體方法。但是,禮貌禮儀的核心,即尊重交往對(duì)象,以禮相待這一點(diǎn)上,對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。具體來(lái)說(shuō),不論服務(wù)的對(duì)象是外賓,還是內(nèi)賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、寬容原則--"得理也得讓人"。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí),既要嚴(yán)于律已,更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為,要多體諒、多理解他人,切不可求全責(zé)備、過(guò)分苛求。例如,在服務(wù)工作中,賓客有時(shí)會(huì)提出一些無(wú)理的甚至是失禮的要求,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋,決不能究追不放,反賓客逼至窘地,否則,會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗,引起糾紛。當(dāng)客人有過(guò)錯(cuò)時(shí),我們也要"得理也得讓人",學(xué)會(huì)寬容對(duì)方,讓賓客體面地下臺(tái)階,以保全客人的面子。