商場(商鋪)客戶投訴處理管理規定

一、處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責。

1、商管部

①客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。

③協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督辦、提報。

⑤客戶投訴質量的檢驗確認。

⑥迅速傳達處理結果。

2、客服部

①客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

②客戶投訴內容的審核、調查、提報。

③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

④協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追蹤改善。

二、客戶投訴處理流程

1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調查。將投訴的原因、責任,確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內給客戶以回復。

2、根據具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴人責任人處分

客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎金扣罰

責任歸屬商戶或個人同投訴案件發生的原因決定責任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份,一份自存,一份會計商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

五、處理時效逾期的反應

客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促商管部處理,對于已結案的案件,應查核處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。

篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發公共衛生事件應急預案

篇3:房地產售樓部客戶投訴處理辦法

房地產售樓部客戶投訴處理規定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關業務工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負責投訴現場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預防措施。

2.3銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經理負責處理重大投訴和客戶對項目經理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據投訴類型和內容提交相關部門責任人現場處理,如果現場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人,該部門負責人須在規定的時限內做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內部工作程序

部門負責人在規定時間內對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經理或副總經理答復客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實施或實施效果有明顯偏差,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設施、設備和服務水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進而較

易得到解決的投訴;

D)內部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當等問題向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析,并根據分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責任單位及責任人應根據提出的措施和要求進行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發紅牌通報批評并做書面檢查或發黑牌;

4.4內部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》