商場(chǎng)商戶問(wèn)題處理管理規(guī)定3

一、處理職責(zé)

各部門商戶問(wèn)題的處理職責(zé)。

1、商管部

①商戶問(wèn)題的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

②詳查商戶問(wèn)題投訴要求及理由。

③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。

⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

⑥迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、客服部

①客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

④協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

3、物業(yè)部

二、客戶投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任,確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶以回復(fù)。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1、客戶投訴人責(zé)任人處分

客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎(jiǎng)金扣罰

責(zé)任歸屬商戶或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶投訴案件過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促商管部處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時(shí)效,對(duì)于處理結(jié)果應(yīng)回訪客戶。

篇2:某商場(chǎng)商戶裝修施工規(guī)定

為確保各商戶裝修工作的順利進(jìn)行,規(guī)范商場(chǎng)的裝修行為,保持商場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn),做到安全、文明施工,特制定本規(guī)定。敬請(qǐng)各裝修施工隊(duì)遵照?qǐng)?zhí)行

一、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定:

1、施工前必須按照裝修方案中的《裝修現(xiàn)場(chǎng)圍板效果圖》將裝修現(xiàn)場(chǎng)隔離。

2、所有施工人員需憑《裝修工作牌》入場(chǎng),并要求衣冠整潔,否則商場(chǎng)管理人員將拒絕其入場(chǎng)或清理出場(chǎng)。

3、商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、打鬧、大聲喧嘩、睡覺(jué)、煮食。施工人員只能在其施工場(chǎng)地工作,不得隨意走動(dòng)。否則將罰款200元。

4、對(duì)于施工現(xiàn)場(chǎng)原有廢棄部件的拆除以及裝修材料的大件進(jìn)出,只能在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行,同時(shí)注意保護(hù)相鄰部位設(shè)施以及相關(guān)商戶的所有物品。如有損壞需照價(jià)賠償。進(jìn)出材料必須登記。

5、若需進(jìn)行鋸木版、打沖擊鉆、刷油漆等易產(chǎn)生大噪音、大灰塵以及有激性氣味的工作,請(qǐng)?zhí)崆白骱冒才?在非營(yíng)業(yè)時(shí)間或到商場(chǎng)后門外進(jìn)行。否則罰款300元。

6、裝修垃圾必須及時(shí)清理,并采用袋裝堆放在安全位置。裝修結(jié)束后有施工隊(duì)自行清理干凈。垃圾亂堆亂放甚至不清理干凈者將處于200元罰款。

7、裝修過(guò)程中不得損壞商場(chǎng)任何設(shè)施和物品。退場(chǎng)時(shí)必須接受防損部門的檢查,不得帶走商場(chǎng)任何物件。

二、消防管理:

1、施工負(fù)責(zé)人必須承擔(dān)施工現(xiàn)場(chǎng)的一切消防責(zé)任?，F(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火器,說(shuō)所用材料需進(jìn)行適當(dāng)防火處理。

2、對(duì)于天那水、油漆等易燃易爆物品,在使用過(guò)程中注意安全,用后妥善處理。

3、商場(chǎng)內(nèi)禁止一切易產(chǎn)生火花、煙霧以及明火的作業(yè)。若確實(shí)需要,必須事先向工程及防損部申請(qǐng),在研究可行的情況下由工程及防損部人員在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督時(shí)進(jìn)行。違者重罰500-1000元。

三、工程要求:

1、專柜的裝修均不得影響或損壞商場(chǎng)的空調(diào)風(fēng)管、配電主干、消防設(shè)施等原有設(shè)施與設(shè)備。天花、地板若需要更換的必須事先審批并在施工工程中不得影響鄰近部分。

2、花上需吊裝物件的(包括吊天花),必須采用吊桿將承重部件固定在樓板上,不得直接安裝在天花板上。天花上不得留有任何雜物。

3、用的電線、開(kāi)關(guān)、插座、燈具、等必須有標(biāo)明生產(chǎn)廠家、注冊(cè)商標(biāo)及CCC認(rèn)證。

4、一專柜必須在合適位置(不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù))安裝一配電箱,用于控制專柜射燈等效果照明。基本照明和插座電源由空調(diào)房電箱控制。

5、有電線必須采用2.5mm2以上有出廠標(biāo)志的國(guó)標(biāo)電線。電線必須穿管布置,任何部分均不得外露。天花上管線布置必須橫平豎直,主管使用PVC硬管,進(jìn)入燈具部分可用軟管,在交叉部位使用PVC三通,對(duì)接部位使用PVC直通。電線顏色按相線(黃、綠、紅)零線(黑色)、地線(黃綠相間)的標(biāo)準(zhǔn)色區(qū)分開(kāi)。

6、燈具安裝必須牢固,并與衣物之間有一定安全間距。天花上的燈具需要用鐵線吊裝。

燈箱內(nèi)部需使用防火材料,并預(yù)留散熱孔。

7、燈必須安裝配套支架,電子整流器密封于該鐵殼支架內(nèi)部。石英燈使用鐵殼整流器接12V鹵素?zé)?不得使用220V燈杯。

8、必須嚴(yán)格按審批過(guò)的圖紙施工,不得隨意改動(dòng),若確有所需必須先報(bào)業(yè)務(wù)部審批。

篇3:商戶管理制度結(jié)算制度

商戶管理制度

一、因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)者,身份等同導(dǎo)購(gòu)員,必須服從商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定。

二、人員規(guī)定:專柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行選擇,如商戶在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者,本商場(chǎng)可以代為招聘,但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購(gòu)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān),導(dǎo)購(gòu)員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定,獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)一管理,商戶必須配合商場(chǎng)的管理;(具體細(xì)則見(jiàn)專柜人員管理)。

三、嚴(yán)禁私自張貼廣告和pop,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即整改。

四、為了節(jié)約成交時(shí)間,提高銷售效率,本商場(chǎng)實(shí)行明碼表價(jià),禁止討價(jià)還價(jià);

五、本商場(chǎng)嚴(yán)格禁止商戶私收貨款等走單行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款1000元;當(dāng)月內(nèi)累計(jì)發(fā)生二次走單或私收貨款的,本商場(chǎng)有權(quán)單方面終止合同,并無(wú)需承擔(dān)任何損害賠償責(zé)任。

六、舉報(bào)規(guī)定:凡對(duì)走單、私收貨款行為進(jìn)行舉報(bào)的顧客,持商品舉報(bào),一經(jīng)證實(shí),商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)并且所購(gòu)商品免單。

七、柜內(nèi)照明費(fèi):公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān),二次用電部分,按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

八、商戶之間相互有爭(zhēng)議,應(yīng)和氣協(xié)商,拒絕爭(zhēng)吵,解決有困難,應(yīng)找商場(chǎng)管理人員幫忙處理。

九、商戶經(jīng)營(yíng)商品應(yīng)符合商場(chǎng)整體定位與檔次,禁止“三無(wú)”產(chǎn)品上架。

結(jié)算管理制度

一、結(jié)算流程說(shuō)明

1)、商場(chǎng)規(guī)定每月15日、30日為結(jié)帳日,按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算當(dāng)期的貨款。

2)、各商戶在每月16日、1日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無(wú)法對(duì)清,本月賬款移至下月結(jié)算。

3)、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳,商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款,如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤,后果由商戶自負(fù)。

4)、雙方對(duì)帳清楚后,商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上或發(fā)放現(xiàn)金。

二、結(jié)算的一般原則

1)、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌,優(yōu)先結(jié)算。

2)、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3)、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶,優(yōu)先結(jié)算。

4)、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。

5)、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。