物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6投訴受理

1.開通投訴熱線,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

7工作表格:

1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

篇2:房地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟規(guī)程

地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個(gè)步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對(duì)客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細(xì)聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關(guān)鍵--找出問題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對(duì)待,要爭(zhēng)取完滿的解決客戶問題;

4、行動(dòng)--告訴客戶我們會(huì)幫助他,當(dāng)他不明白時(shí)象他提供正確的信息。若是公司的錯(cuò)誤時(shí)要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時(shí),我們必須向上級(jí)主管或責(zé)任部門求助,向他們說(shuō)明客戶的問題,而不是再讓客戶重復(fù)這個(gè)問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔,并保持和客戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理辦法

房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對(duì)售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作,并及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。

2.3銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對(duì)售樓員的投訴。

2.4公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

3.2投訴的接收

A)當(dāng)客戶上門投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理,如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的,給客戶承諾處理時(shí)間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細(xì)記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時(shí),應(yīng)作出必要的解釋,告知投訴人處理的時(shí)限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負(fù)責(zé)人,該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內(nèi)部工作程序

部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復(fù)客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進(jìn)而較

易得到解決的投訴;

D)內(nèi)部投訴

是指售樓員因售樓主管對(duì)公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預(yù)防措施

A)對(duì)客戶提出的每宗投訴,主管部門負(fù)責(zé)人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發(fā)黃牌且作通報(bào)批評(píng)并做書面檢查;

4.3重大投訴:發(fā)紅牌通報(bào)批評(píng)并做書面檢查或發(fā)黑牌;

4.4內(nèi)部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》