小區客戶投訴處理程序(5)

1.0客戶投訴處理流程

2.0工作程序

2.1客戶投訴的含義:

客戶的要求或期望未得到滿足,對服務過程或服務質量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。

2.2客戶投訴的方式:

2.2.1來電投訴;

2.2.2來訪投訴;

2.2.3信函投訴;

2.2.4其它投訴(網上投訴、*投訴等)

2.3客戶投訴的登記:

2.3.1客戶服務調度中心(或監控中心)的值班人員接到客戶來電投訴時,應首先向客戶表示兼意,并于《客戶投訴記錄表》(見附件)上詳細記錄客戶姓名、棟房號、投訴內容、聯系方式等。

2.3.2客戶服務調度中心(或監控中心)的值班人員接待客戶來訪設訴時,應首先做到禮貌接待,認真傾聽和記錄客戶投訴的內容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時,客服中心經理或管理處總物業經理出面接待客戶的來訪投訴。

2.3.3其它部門人員接到客戶的投訴,應及時時告客戶服務調度中心(或監控中心)的值班人員,其值班人員負責做好客戶投訴記錄。

2.4投訴性質的判別:

2.4.1投訴性質分類:

2.4.1.1有效投訴:與管理處有直接責任關系或服務范圍內的投訴;

2.4.1.2無效投訴:與管理處無直接責任關系或超出服務范圍內的投訴;

2.4.1.3重大投訴:客戶直接向上級有關部門投訴的有效投訴;對公司名譽、經濟效益等造成重大影響的有效投訴;

2.4.2投訴性質判別:

2.4.2.1客戶服務調度中心(或監控中心)的值班人員接待投訴時應對投訴性質進行判別;

2.4.2.2對于客戶的無效投訴,客戶服務調度中心或(監控中心)的值班人員應禮貌地向投訴者解釋,說明原因。必須時,應由客戶服務中心經理或總物業經理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并作好記錄;

2.4.2.3對于重大投訴,應及時上報客戶服務中心經理直至總物業經理,并由總物業經理(或總物業經理指定人員)出面處理。

2.4.3客戶服務調度中心(或監控中心)值班人員應將客戶投訴性質判別的結果記錄在《客戶投訴跟進記錄表》上。

2.4.4客戶服務調度中心(或監控中心)值班人員不能判別投訴性質,應及時報請客戶服務中心經理處理。

2.5客戶投訴的處理

2.5.1特約服務類的投訴,按特約服務處理程序操作。

2.5.2及時做好客戶投訴的處理記錄。

2.5.3管理處無法處理的重大投訴,上報公司處理。

2.6客戶投訴處理的跟蹤、驗證

2.6.1客戶服務調度助理負責客戶投訴處理結果的跟蹤驗證;

2.6.2客戶服務中心經理負責重大客戶投訴處理結果的跟蹤驗證;

2.6.3跟蹤驗證時,應向投訴者不斷地通報處理的情況和進度,直到處理完畢。

2.7客戶投訴處理的回訪

2.7.1客戶助理及接待負責客戶投訴處理的回訪;

2.7.2客戶服務中心經理負責重大客戶投訴處理的回訪;

2.7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪、上門回訪、其它方式回訪;

2.7.4重大投訴必須上門回訪;

2.7.5客戶普通關心、關注或有多位客戶共同投訴的問題,客戶服務中心經理或總物業經理應如集投訴者座談會,或在小區公布處理情況;

2.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪;

2.7.7客戶服務中心經理每月不少于3次客戶投訴處理的回訪工作,總物業經理每月不少于1次客戶投訴處理的回訪工作。

2.7.8在回訪時若發現投訴者對處理結果不滿意,應及時安排人員限期整改,直至客戶滿意。

2.8資料整理及歸檔

2.8.1客戶助理負責將客戶投訴的相關記錄進行整理統計,分析出客戶關心、關注或投訴的主要問題,并填寫《客戶服務信息統計分析匯總表》,為管理處總物業經理提供管理信息。

2.8.2客戶助理負責將客戶服務的相關記錄進行歸檔、保存。

篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發公共衛生事件應急預案

篇3:房地產售樓部客戶投訴處理辦法

房地產售樓部客戶投訴處理規定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關業務工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負責投訴現場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預防措施。

2.3銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經理負責處理重大投訴和客戶對項目經理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據投訴類型和內容提交相關部門責任人現場處理,如果現場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人,該部門負責人須在規定的時限內做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內部工作程序

部門負責人在規定時間內對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經理或副總經理答復客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實施或實施效果有明顯偏差,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設施、設備和服務水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進而較

易得到解決的投訴;

D)內部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當等問題向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析,并根據分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責任單位及責任人應根據提出的措施和要求進行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發紅牌通報批評并做書面檢查或發黑牌;

4.4內部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》