度假村別墅區(qū)客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶(hù)接待

1.站立式服務(wù),工作時(shí)間內(nèi)接待業(yè)主的前臺(tái)必須保證至少有一名客服接待人員站立式工作,迎接業(yè)主。

2.所有客服人員在工作時(shí)間內(nèi)必須達(dá)到儀容儀表的要求。(祥見(jiàn)員工儀容儀表的要求)

3.嚴(yán)格使用規(guī)范的接待用語(yǔ)微笑服務(wù)。(祥見(jiàn)禮貌用語(yǔ)和微笑服務(wù)的管理規(guī)定)

4.對(duì)所有業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)和投訴均要有詳細(xì)的記錄報(bào)修、咨詢(xún)和投訴應(yīng)分類(lèi)別記錄統(tǒng)計(jì),每天必須有主管以上領(lǐng)導(dǎo)的審閱記錄。

5.對(duì)業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題以派工單形式5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)送工程人員,并負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤,向業(yè)主進(jìn)行回復(fù)。

6.對(duì)業(yè)主咨詢(xún)的問(wèn)題,知道的要耐心向業(yè)主解釋,有同一答案的必須按同一說(shuō)法向業(yè)主解釋(祥見(jiàn)答客問(wèn)題匯編)不知道的要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的,必須做好詳細(xì)的記錄,耐心向業(yè)主解釋,“我們將認(rèn)真研究您的問(wèn)題,24小時(shí)之內(nèi)給您答復(fù)。”

7.對(duì)于業(yè)主投訴的問(wèn)題,當(dāng)天必須報(bào)告給主管以上領(lǐng)導(dǎo),48小時(shí)之后權(quán)向領(lǐng)導(dǎo)追詢(xún)結(jié)果,答復(fù)業(yè)主。

8.業(yè)主的一般性求助,按照相關(guān)工作程序及時(shí)調(diào)配工程、保潔、秩序維護(hù)隊(duì)員為業(yè)主解決問(wèn)題。

二、業(yè)主檔案的管理和保存

1.所有業(yè)戶(hù)檔案必須保證資料的完整性,業(yè)戶(hù)的檔案資料應(yīng)包括以下內(nèi)容

1)開(kāi)發(fā)單位出具的入伙通知書(shū)(復(fù)印件)

2)業(yè)主身份確認(rèn)單入伙流程確認(rèn)單

3)房屋驗(yàn)收表

4)物業(yè)管理合同及附件(業(yè)主規(guī)約、物業(yè)服務(wù)承諾)

5)業(yè)主承諾書(shū)

6)業(yè)主及家屬登記表

7)房屋租戶(hù)登記表

8)龐物飼養(yǎng)登記表

9)車(chē)輛登記表

10)入住物品發(fā)放確認(rèn)單

11)物業(yè)告知事項(xiàng)的文件簽收單

12)特需服務(wù)的書(shū)面協(xié)商資料

13)業(yè)主報(bào)修登記表

14)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表

15)房屋裝修的全部資料(裝修資料在裝修期間由工程部保管,裝修驗(yàn)收完畢后由客服部轉(zhuǎn)收存入業(yè)主檔案)

16)各種向業(yè)主發(fā)出的通知或協(xié)商函

17)所有業(yè)主的書(shū)面投訴材料

18)業(yè)主戶(hù)內(nèi)突發(fā)事件經(jīng)過(guò)的詳細(xì)記錄和處理結(jié)果的記錄

19)其它與業(yè)主和物業(yè)管理有關(guān)的資料

2.業(yè)戶(hù)資料使用專(zhuān)業(yè)的文件夾存放在檔案柜中,必須按順序碼放,便于查找。

3.業(yè)主的聯(lián)系電話要匯編成單獨(dú)的電話登記表,便于日常與業(yè)主的聯(lián)系。(業(yè)主電話屬于保密內(nèi)容不得向其他業(yè)主和無(wú)關(guān)人員透露)

4.業(yè)主姓名、家屬情況、是否出租房屋、聯(lián)系電話等信息必須制作電子版檔案,電子版檔案由客服部和行政部分別保管。

5.業(yè)主檔案的保存屬于保密性文件,除因工作需要的物業(yè)有關(guān)人員外,任何人不能隨意查看業(yè)主檔案,有特殊情況需要了解業(yè)主信息的,必須報(bào)主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由客服人員查看業(yè)主信息后轉(zhuǎn)告。

6.業(yè)主檔案的保存期限為長(zhǎng)期保管文件,嚴(yán)禁丟失任何業(yè)戶(hù)資料

7.所有派工單一式四聯(lián),業(yè)主一聯(lián),財(cái)務(wù)或相關(guān)人員一聯(lián),客服部和工程部各存一聯(lián),按月統(tǒng)計(jì)歸類(lèi),按編號(hào)順序裝訂保存。派工單的編號(hào)不許涂改,補(bǔ)填,裝訂時(shí)必須按序號(hào)收存,客服人員份負(fù)責(zé)派工單的日常管理,填寫(xiě)認(rèn)真,記錄清晰,不準(zhǔn)丟失,丟失任何一張派工單算做重大工作失誤。

三、客戶(hù)回訪

1.日常的客戶(hù)回訪以首問(wèn)責(zé)任制為體現(xiàn),對(duì)所有業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)和投訴,必須由首先接待業(yè)主的客服人員負(fù)責(zé)追蹤到底,像業(yè)主進(jìn)行答復(fù)和回訪,并必須有回訪記錄。

2.疑難問(wèn)題并須立即上報(bào)主管以上領(lǐng)導(dǎo),24小時(shí)內(nèi)必須由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)親自回訪業(yè)主,但被首問(wèn)的客服人員必須追蹤領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)結(jié)果,認(rèn)真做好記錄工作。

3.每三個(gè)月做一次向業(yè)主征求意見(jiàn)的回訪,有意見(jiàn)征詢(xún)回訪的專(zhuān)項(xiàng)記錄,回訪率必須保證98%以上。

4.每半年做一次業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查的回訪,回訪率必須保證98%以上,業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查的回訪必須以書(shū)面形式進(jìn)行,有業(yè)主的簽字。

5.除業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查的回訪,其它回訪的形式可以采用書(shū)面方式,也可以采用電話方式,采用電話方式的必須有詳細(xì)記錄,并必須有兩個(gè)人以上的簽字證明。

四、管理制度

1.客戶(hù)服務(wù)部必有的規(guī)章制度

1)崗位職責(zé)※(有一崗位就必須有一種崗位職責(zé))

2)上崗人員任職資格的要求

3)禮貌用語(yǔ)和微笑服務(wù)的規(guī)范

4)首問(wèn)負(fù)責(zé)制※

5)物業(yè)法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容匯編

6)物業(yè)統(tǒng)一答客問(wèn)題匯編

7)特需服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)※

8)特需服務(wù)工作流程的管理規(guī)定※

9)大件物品出門(mén)登記的管理規(guī)定※

10)業(yè)主報(bào)修處理程序的管理規(guī)定※

11)投訴事件處理程序的管理規(guī)定※

12)緊急突發(fā)事件處理程序的管理規(guī)定※

13)日常巡視檢查事項(xiàng)的管理規(guī)定※

14)客服值班員交接班的管理規(guī)定※

15)檔案管理規(guī)定

16)夏季防訊的處理預(yù)案※

17)冬季掃雪處理預(yù)案※

18)對(duì)急性病人救助的處理預(yù)案※

19)托管鑰匙的管理規(guī)定※

20)前臺(tái)辦公環(huán)境的管理規(guī)定※

21)客戶(hù)報(bào)失處理程序

22)培訓(xùn)管理的規(guī)定

2.以上帶※號(hào)的為必須上墻的管理制度,其它制度必須在客服部工作手冊(cè)中體現(xiàn)。

3.客服部工作手冊(cè)中還需要有以下相關(guān)文件

1)客服部組織結(jié)構(gòu)圖

2)客服人員日常巡檢線路圖

3)業(yè)主報(bào)修處理程序流程圖

4)突發(fā)事件處理程序流程圖

5)業(yè)主投訴處理程序流程圖

五、培訓(xùn)

1.有培訓(xùn)計(jì)劃有培訓(xùn)教案

2.所有培訓(xùn)必須有考勤簽到、有考核試題,有培訓(xùn)效果的總結(jié)性說(shuō)明

3.培訓(xùn)體系分為三大類(lèi)別

1)物業(yè)管理法律發(fā)規(guī)的培訓(xùn)

2)3個(gè)1培訓(xùn)(每周至少有3次1小時(shí)的日常培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全教育、日常工作流程探討、疑難問(wèn)題的總結(jié)研討、改進(jìn)工作的議案等)

3)體系文件的

系統(tǒng)培訓(xùn)所有規(guī)章制度必須保證每人學(xué)習(xí)一遍

4.所有培訓(xùn)資料必須認(rèn)真填寫(xiě),不許涂改,各種培訓(xùn)資料將作為對(duì)員工考核定級(jí),評(píng)選優(yōu)秀員工,職務(wù)提升的重要依據(jù),也是對(duì)主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行年度評(píng)審的重要依據(jù)

六、日常巡檢與工作記錄

1.每日必須有一名客服人員和房管員對(duì)園區(qū)的重點(diǎn)部位,主要道路,景觀綠地等進(jìn)行巡視檢查,認(rèn)真做好巡檢記錄,每天的巡檢記錄必須有主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)的審閱簽字

2.巡檢所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須及時(shí)向相關(guān)的部門(mén)簽發(fā)問(wèn)題整改通知單,通知單必須送達(dá)相關(guān)部門(mén)主管以上領(lǐng)導(dǎo)手中

3.客服人員的日常巡檢物業(yè)整體工作的質(zhì)量檢查(與行政部質(zhì)檢員共同巡檢),對(duì)工程、保潔、秩序維護(hù)等所有部門(mén)工作范疇的問(wèn)題均有權(quán)過(guò)問(wèn),簽發(fā)整改通知單

4.工作記錄是客服工作的重要依據(jù),必須認(rèn)真記錄,避免涂改,按月收存并按文件保存年限的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保存

5.工作記錄必須按以下類(lèi)別分別記錄

1)業(yè)主日常報(bào)修的記錄※

2)各種專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題報(bào)修的記錄※

3)業(yè)主咨詢(xún)與回復(fù)的記錄

4)業(yè)主投訴的記錄以及處理結(jié)果的記錄※

5)派工單統(tǒng)計(jì)的記錄

6)與業(yè)主和相關(guān)單位預(yù)約維修事項(xiàng)的記錄

7)與開(kāi)發(fā)等相關(guān)單位電話聯(lián)系的記錄※

8)與開(kāi)發(fā)等相關(guān)單位口頭協(xié)商事項(xiàng)的記錄※

9)與外單位書(shū)面材料收發(fā)文的記錄※

10)日常巡視檢查的記錄

11)向業(yè)主發(fā)出各種通知的記錄※

12)與業(yè)主電話聯(lián)系的記錄※

13)業(yè)主戶(hù)內(nèi)突發(fā)事件的記錄及處理結(jié)果的記錄※

14)業(yè)主戶(hù)內(nèi)損失責(zé)任單位賠償損失的記錄※

15)公共區(qū)域突發(fā)事件的記錄和處理結(jié)果的記錄※

16)交接班工作記錄

17)業(yè)主回訪的記錄※

18)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查的記錄※

19)與工程、保潔、秩序維護(hù)等其它部門(mén)協(xié)調(diào)工作的記錄

20)各種部門(mén)會(huì)議和培訓(xùn)的記錄

21)業(yè)主物業(yè)費(fèi)繳納情況的統(tǒng)計(jì)記錄

22)欠繳物業(yè)費(fèi)原因的統(tǒng)計(jì)記錄※

23)大件物品出門(mén)登記的記錄

24)向業(yè)主發(fā)放各種物品的記錄

25)組織業(yè)主活動(dòng)的記錄※

26)與村委會(huì)、派出所等協(xié)作單位聯(lián)絡(luò)的記錄※

27)附屬建筑出租資料的記錄

28)外來(lái)人員身份登記的記錄

29)其它與物業(yè)管理有關(guān)的事件記錄。

6.所有工作記錄必須按月統(tǒng)計(jì)裝訂保存

7.帶※號(hào)的為重要資料保存年限10年以上,其它資料保存5年以上。

篇2:Z小區(qū)客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

小區(qū)客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之五:客戶(hù)服務(wù)部

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)。

業(yè)主入住順利,無(wú)重大問(wèn)題和投述。

業(yè)主/客戶(hù)投訴及時(shí)處理、記錄、電話回訪。

文明、禮貌、熱情的接待業(yè)主/客戶(hù)。

收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi),收支情況公開(kāi)。

收項(xiàng)收費(fèi)辦理時(shí)間不超過(guò)12分鐘。

建立、健全業(yè)主檔案資料管理,確保無(wú)重大問(wèn)題。

珠江御景灣文化建設(shè),建立日常親情管理服務(wù)。

加強(qiáng)與業(yè)主/客戶(hù)多向聯(lián)系,建立良好的工作及生活關(guān)系,體現(xiàn)"幫助客戶(hù),就是幫助我們自己"的服務(wù)理念。

建立定期回訪制度,總經(jīng)理、管理部主任及客戶(hù)服務(wù)中心員工定期對(duì)"珠江御景灣"業(yè)主進(jìn)行走訪,了解服務(wù)需求,延伸物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。同時(shí),對(duì)走訪情況建立檔案。

開(kāi)展打字、復(fù)印、傳真、代交費(fèi)、植物租擺、電話購(gòu)物、家政保潔、代訂報(bào)刊、送報(bào)上門(mén),代訂飛機(jī)票和車(chē)船票服務(wù)等特約服務(wù)。

2、工作程序

客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)"珠江御景灣"日常管理事務(wù),按照公司ISO9002:2000質(zhì)量管理體系及管理部?jī)?nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)范運(yùn)作。

工作安排

8:30-9:00早例會(huì)

翻閱頭天客戶(hù)熱線電話記錄

檢查頭天工作完成情況

安排當(dāng)天重點(diǎn)工作和落實(shí)具體責(zé)任人

接待、收費(fèi)和處理未解決業(yè)主投訴。

9:00-21:30跟蹤重點(diǎn)事宜

組織客戶(hù)服務(wù)中心人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

巡視小區(qū)客戶(hù)服務(wù)工作

檢查總臺(tái)檔案資料管理工作

按照工作安排對(duì)重點(diǎn)工作和業(yè)主進(jìn)行走訪、回訪

工作內(nèi)容

跟蹤監(jiān)督:日常2次/天,入伙期間8小時(shí)/天

巡視:日常2次/天,入伙期間8小時(shí)/天

走訪:日常2次/月

問(wèn)卷調(diào)查:日常1次/季度

回訪:及時(shí)回訪

3、檢查內(nèi)容及處理方法

日檢項(xiàng)目

責(zé)任區(qū)巡視

投訴接待

協(xié)調(diào)違章查處

協(xié)調(diào)車(chē)輛治安管理

監(jiān)督綠化、保潔、維修工作質(zhì)量

員工食堂、宿舍內(nèi)務(wù)巡視

熱線電話反映問(wèn)題跟蹤處理

周檢項(xiàng)目

全面檢查小區(qū)各項(xiàng)工作,著重對(duì)日檢工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行處理

處理方法

記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,收集住戶(hù)的反饋意見(jiàn)

對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,分類(lèi)進(jìn)行處理

本部門(mén)問(wèn)題,及時(shí)處理

其它部門(mén)問(wèn)題協(xié)調(diào)處理

發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)制止,并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理

發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格項(xiàng),填寫(xiě)糾正措施報(bào)告

對(duì)上述問(wèn)題處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤,并在管理部例會(huì)進(jìn)行通報(bào)

處理辦法

管理部經(jīng)理組織客戶(hù)服務(wù)中心主管,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)整改,嚴(yán)重不合格項(xiàng)按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》制定糾正預(yù)防措施并上報(bào)公司

4、考核標(biāo)準(zhǔn)

平時(shí)日檢、周檢、月檢按照ISO9002:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)考核;

半年或年終按照"全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅"的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)考核。