裝飾工程公司客戶服務規范

一、客戶服務部經理崗位職責及規范:

01.在企業管理中心總監直接領導下,負責客戶服務部人員的人事、行政、考勤等日常管理工作;

02.按時提交員工績效考核責任書;

03.接待、處理客戶二次投訴;

04.負責客戶第一次投訴(書面、電話、來訪)接待、轉交各相關部門處

05.布置客戶資源二次開發、客情維護工作;

06.負責客服部的年度、月份,工作總結、工作計劃的起草及上報;

07.按時參加總經理例會;

08.按時主持召開本部門例會;09.按時總結部門工作、上報月份工作計劃;

10.負責辦理退單、終止合同、放棄保修手續;

11.施工隊減項(量)超過規定比例的審批;

12.負責和律師的溝通聯系,辦理涉案案件的具體事宜;

13.負責本部門管理制度、崗位職責起草修改;

14.按時完成企管總監安排的臨時工作。

二、客戶服務專員崗位職責及規范:

01.負責每周三12時前上報確定的樣板間結果;

02.負責每周二全天、周三上午復查樣板間;

03.負責每周四、周六、周日隨同班車帶客戶看房;

04.每周三前對巡檢提供的樣板間質量提出書面評價意見;

05.每周三前提供看房班車報告;

06.按看房班車服務規范引領看房班車;

07.按供參觀工程選擇原則復查樣板間;

08.有權檢查樣板間小區內其他工程;

09.按時完成經理安排的臨時性工作。

三、電話回訪員崗位職責及規范:

01.負責對物業小區中的裝修管理部門進行電話回訪,了解施工隊的服務情況;

02.負責對全部在施工程的日常電話回訪,每個工地不少于3次,回訪率達90%以上;

03.負責每日及時將在施、竣工工程電話回訪情況交文員;

04.負責將電話回訪中記錄的問題及時轉告相關部門(設計和工程)并對處理結果進行跟蹤反饋;

05.負責每周回訪情況(在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表)的打印上報;

06.負責客戶反饋意見向人力資源部移交;

07.負責設計師、巡檢、施工隊被投訴率的統計和月報表;

08.負責每周定期、及時的將電話回訪單、工程延期單、保修單、工程各類驗收單交至工程部;

09.客戶電話投訴的記錄;

10.負責開保修單;

11.按時完成經理安排的臨時工作。

四、客情維護主管崗位職責及規范:

01.負責日常投訴接待;

02.負責開保修單;

03.負責客戶資源的統計、分析、報表;

04.負責竣工工程電話回訪;

05.負責客戶資源二次開發;

06.負責客情維護;

07.負責電話投訴記錄;08.受經理指派可代理客戶服務專員的工作;

09.負責設計師看房咨詢工作;

10.按時完成經理安排的臨時工作。

五、800客戶服務:

800客戶服務電話為用戶提供貼身、貼心的專家服務。免除您話費支出的煩擾后,隨時聆聽您的任何意見和建議,專家咨詢服務更讓您快速成為家裝里手、消費行家。

六、電話回訪服務流程及規范:

01.電話回訪分為在施回訪和竣工回訪兩類;

02.在施回訪分成三個階段即初期、中期、竣工前;

03.回訪內容主要向客戶詢問設計師、巡檢、施工隊在各個階段對客戶的服務客戶是否滿意,所有服務人員是否按著公司的要求進行規范化的服務。對設計師的回訪內容有設計方案和服務質量(態度、效果);

對巡檢的回訪有服務態度、處理問題能力、工作效率、責任心;對施工隊的回訪有工程質量、服務態度、施工材料、施工安全、文明;

篇2:公司客戶服務中心服務規范（5）

公司客戶服務中心服務規范(五)

總則

客服中心作為**有限公司對外受理用戶咨詢和投訴的窗口,對建立用戶忠誠度、提高用戶滿意度、樹立**服務品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務人員要增強服務意識,樹立服務就是效益的思想,努力做到管理規范、制度嚴密,培養一支品德高尚、業務精通的客戶服務隊伍。

服務管理規范

第一條對公司推出的新政策要認真學習貫徹,保證及時、準確地傳達給客戶,杜絕向客戶提供錯誤信息。

第二條記錄用戶的投訴電話時間要準確,內容要詳細,杜絕出現因個人理解錯誤使信息反饋有誤的現象。

第三條接聽用戶的投訴電話時,要心平氣和,耐心傾聽,不與用戶爭執,不得態度惡劣,頂撞用戶,辱罵用戶,強行掛斷電話;答復問題要準確、果斷,不敷衍、不搪塞用戶。

第四條客服人員應盡力為客戶解決問題,解答用戶提出的關于價格方面的問題時,應按照公司統一對外報價。遇無法解決的問題時,可提交給部門領導處理。

第五條認真填寫客戶回訪記錄及電話記錄,收集潛在用戶,對有意向的客戶進行登記。將重大事項及時匯報部門領導。

第六條指定專人負責整理每日回訪的各類業務資料以及檔案的長期保存和管理。

第七條嚴格按照操作規范進行業務受理,不得超出個人權限作業。

第八條不得出現客戶因語言、態度造成的有理由投訴。

第九條咨詢處理時限:即時處理。

第十條查詢處理時限:不超過15分鐘。

第十一條投訴回復時限:2小時(受理客戶投訴后,2小時內回復客戶處理情況)

第十二條投訴處理時限:簡單投訴立即答復,一般投訴1個工作日內答復,最長不得超過3個工作日;復雜投訴5個工作日內答復,最長不超過7個工作日。超過期限,應主動回復客戶。

服務行為規范

第一條語言的談吐要求親切文雅,接聽電話要使用標準普通話,語調親切,語速、音量適中。

第二條接聽電話使用標準開始語。

外線:“您好,*****”

內線:“您好”

第三條與用戶交談做到“請”字在先,“您”字在前,態度熱情親切、誠懇有禮。

第四條回答客戶問題使用規范用語,語言簡潔,口齒清楚。

第五條注意使用語言技巧,縮短應答時間,提高工作效率。

客戶服務中心規范服務用語

使用規范化服務用語,是****規范化服務的重要內容之一。文明優美的語言能夠使人感到親切溫暖,半句惡語寒人心。能否正確使用語言,直接關系到**公司企業的形象,關系到服務的質量。因此,全體客戶服務人員在服務工作中必須使用文明用語,堅決杜絕服務禁語。

一、招呼語、道別語、感謝語、抱歉語

招呼語:1、“請”字在先,“您”字在前

2、“您好!*****”(外線)

“您好”(內線)

3、“請問您怎么稱呼”或“請問您貴姓”

4、“我能為您做些什么嗎”

5、“讓您久等了,真抱歉”(向久候的客戶打招呼)

6、“這是我們應該做的。”

7、“請您稍等。”

道別語:1、“感謝您對我們工作的支持!”

2、“歡迎您再次撥打咨詢電話!”

3、“(不客氣),再見”

感謝語:1、“謝謝!”

2、“非常感謝!”

3、拒絕別人時,不要說“我不要“之類的話,可以說:“不,我心領了,謝謝您的美意!”

道歉語:1、“對不起!”

2、“非常抱歉,真過意不去。”

3、“真對不起,給您添麻煩了。”

二、日常規范用語

“您好!您的電話已接通,請講話。”

“請問您要辦理什么業務”

“請問您要咨詢哪方面的問題”

“請問您有哪方面的困難需要解決”

“請問您的投訴內容”

“請問您要提供哪方面的建議”

“請問您的建議內容”

“請問您要預約何種服務”

“請問您的預定項目的內容/您可否將項目內容發份傳真給我”

“您的(投訴/建議/預約)內容我已詳細記錄,我們會盡快處理,在**日會將處理結果答復給您。”

“請問您的聯系電話”

“請問一般在哪個時間段可以聯絡到您”

“請問您還有其他要求嗎”

“歡迎再次撥打。謝謝(請掛機)!”