公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范(五)

總則

客服中心作為**有限公司對(duì)外受理用戶咨詢和投訴的窗口,對(duì)建立用戶忠誠(chéng)度、提高用戶滿意度、樹立**服務(wù)品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務(wù)人員要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),樹立服務(wù)就是效益的思想,努力做到管理規(guī)范、制度嚴(yán)密,培養(yǎng)一支品德高尚、業(yè)務(wù)精通的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

服務(wù)管理規(guī)范

第一條對(duì)公司推出的新政策要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹,保證及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶,杜絕向客戶提供錯(cuò)誤信息。

第二條記錄用戶的投訴電話時(shí)間要準(zhǔn)確,內(nèi)容要詳細(xì),杜絕出現(xiàn)因個(gè)人理解錯(cuò)誤使信息反饋有誤的現(xiàn)象。

第三條接聽用戶的投訴電話時(shí),要心平氣和,耐心傾聽,不與用戶爭(zhēng)執(zhí),不得態(tài)度惡劣,頂撞用戶,辱罵用戶,強(qiáng)行掛斷電話;答復(fù)問題要準(zhǔn)確、果斷,不敷衍、不搪塞用戶。

第四條客服人員應(yīng)盡力為客戶解決問題,解答用戶提出的關(guān)于價(jià)格方面的問題時(shí),應(yīng)按照公司統(tǒng)一對(duì)外報(bào)價(jià)。遇無(wú)法解決的問題時(shí),可提交給部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

第五條認(rèn)真填寫客戶回訪記錄及電話記錄,收集潛在用戶,對(duì)有意向的客戶進(jìn)行登記。將重大事項(xiàng)及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

第六條指定專人負(fù)責(zé)整理每日回訪的各類業(yè)務(wù)資料以及檔案的長(zhǎng)期保存和管理。

第七條嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)受理,不得超出個(gè)人權(quán)限作業(yè)。

第八條不得出現(xiàn)客戶因語(yǔ)言、態(tài)度造成的有理由投訴。

第九條咨詢處理時(shí)限:即時(shí)處理。

第十條查詢處理時(shí)限:不超過15分鐘。

第十一條投訴回復(fù)時(shí)限:2小時(shí)(受理客戶投訴后,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理情況)

第十二條投訴處理時(shí)限:簡(jiǎn)單投訴立即答復(fù),一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù),最長(zhǎng)不得超過3個(gè)工作日;復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù),最長(zhǎng)不超過7個(gè)工作日。超過期限,應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶。

服務(wù)行為規(guī)范

第一條語(yǔ)言的談吐要求親切文雅,接聽電話要使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,語(yǔ)調(diào)親切,語(yǔ)速、音量適中。

第二條接聽電話使用標(biāo)準(zhǔn)開始語(yǔ)。

外線:“您好,*****”

內(nèi)線:“您好”

第三條與用戶交談做到“請(qǐng)”字在先,“您”字在前,態(tài)度熱情親切、誠(chéng)懇有禮。

第四條回答客戶問題使用規(guī)范用語(yǔ),語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,口齒清楚。

第五條注意使用語(yǔ)言技巧,縮短應(yīng)答時(shí)間,提高工作效率。

客戶服務(wù)中心規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ),是****規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一。文明優(yōu)美的語(yǔ)言能夠使人感到親切溫暖,半句惡語(yǔ)寒人心。能否正確使用語(yǔ)言,直接關(guān)系到**公司企業(yè)的形象,關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。因此,全體客戶服務(wù)人員在服務(wù)工作中必須使用文明用語(yǔ),堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。

一、招呼語(yǔ)、道別語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)

招呼語(yǔ):1、“請(qǐng)”字在先,“您”字在前

2、“您好!*****”(外線)

“您好”(內(nèi)線)

3、“請(qǐng)問您怎么稱呼”或“請(qǐng)問您貴姓”

4、“我能為您做些什么嗎”

5、“讓您久等了,真抱歉”(向久候的客戶打招呼)

6、“這是我們應(yīng)該做的。”

7、“請(qǐng)您稍等。”

道別語(yǔ):1、“感謝您對(duì)我們工作的支持!”

2、“歡迎您再次撥打咨詢電話!”

3、“(不客氣),再見”

感謝語(yǔ):1、“謝謝!”

2、“非常感謝!”

3、拒絕別人時(shí),不要說(shuō)“我不要“之類的話,可以說(shuō):“不,我心領(lǐng)了,謝謝您的美意!”

道歉語(yǔ):1、“對(duì)不起!”

2、“非常抱歉,真過意不去。”

3、“真對(duì)不起,給您添麻煩了。”

二、日常規(guī)范用語(yǔ)

“您好!您的電話已接通,請(qǐng)講話。”

“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)”

“請(qǐng)問您要咨詢哪方面的問題”

“請(qǐng)問您有哪方面的困難需要解決”

“請(qǐng)問您的投訴內(nèi)容”

“請(qǐng)問您要提供哪方面的建議”

“請(qǐng)問您的建議內(nèi)容”

“請(qǐng)問您要預(yù)約何種服務(wù)”

“請(qǐng)問您的預(yù)定項(xiàng)目的內(nèi)容/您可否將項(xiàng)目?jī)?nèi)容發(fā)份傳真給我”

“您的(投訴/建議/預(yù)約)內(nèi)容我已詳細(xì)記錄,我們會(huì)盡快處理,在**日會(huì)將處理結(jié)果答復(fù)給您。”

“請(qǐng)問您的聯(lián)系電話”

“請(qǐng)問一般在哪個(gè)時(shí)間段可以聯(lián)絡(luò)到您”

“請(qǐng)問您還有其他要求嗎”

“歡迎再次撥打。謝謝(請(qǐng)掛機(jī))!”

篇2:機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

1、禮貌周到服務(wù)公開

●接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語(yǔ)文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實(shí)事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權(quán)。

●為客戶提供全程服務(wù),接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

●公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

●公開投訴電話,設(shè)置意見薄、投訴箱,對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔管理有序

●廠區(qū)環(huán)境保持清潔,廠房明亮、通風(fēng),各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時(shí)清理。

●廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。

●接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

●實(shí)行定人定崗定責(zé),落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理

●企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

●確定維修項(xiàng)目時(shí),要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

●維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄,進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

●維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。

●維修費(fèi)用結(jié)算后,將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶,維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

4、信守合同保證質(zhì)量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

●保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度,保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

●對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé),不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5%,機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

篇3:汽車客運(yùn)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

一、目的:規(guī)范入駐我車站全體司乘人員的服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量,兌現(xiàn)我站對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾,在社會(huì)上和廣大旅客中樹立**鎮(zhèn)客運(yùn)車站的良好想象和信譽(yù)。

二、范圍:車站辦公室負(fù)責(zé)客運(yùn)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

三、服務(wù)要求

(1)司乘人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策、法令、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)行業(yè)管理的規(guī)章制度和我車站的站場(chǎng)管理制度。

(2)司乘人員必須嚴(yán)格履行車站對(duì)旅客的服務(wù)承諾,堅(jiān)持“乘客至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,做到文明經(jīng)營(yíng),禮貌服務(wù)。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說(shuō)明,不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵,不得以惡劣的服務(wù)態(tài)度對(duì)待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),每次予以對(duì)線路車主罰款100元,情節(jié)嚴(yán)重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內(nèi)的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規(guī)定者,每次罰款20元。

(4)監(jiān)督:凡進(jìn)行我車站配客營(yíng)運(yùn)的車輛都要在車門上印有公司標(biāo)志、單位名稱及投訴電話。

(5)對(duì)待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動(dòng)及時(shí)提供幫助,發(fā)揚(yáng)助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表?yè)P(yáng)者,經(jīng)調(diào)查屬實(shí),我站將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

(6)提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財(cái)物,須立即交還失主或報(bào)車站辦公室并辦理移交手續(xù)。如有拾獲遺物不上交者我站內(nèi)工作人員,經(jīng)查實(shí),除退回財(cái)物之外,并按財(cái)物價(jià)值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機(jī)關(guān)處理。

(7)必須嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)運(yùn)管部門對(duì)道路運(yùn)輸管理的有關(guān)規(guī)定,確保乘客的權(quán)益。維護(hù)車站聲譽(yù),在我站賣票配客經(jīng)營(yíng)的車輛,如發(fā)生中途甩客或?qū)⒙每鸵平凰诉\(yùn)送,凡被乘客投訴或被公安和運(yùn)管部門查處的司機(jī),公司將視其情節(jié)嚴(yán)重,責(zé)成當(dāng)事人停班整改,除按上級(jí)有關(guān)規(guī)定處理外,另處以500-3000元罰款,同時(shí)要求線路車主作出書面保證,經(jīng)我站同意后才能恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。對(duì)不能限期改正的我站可以另行引進(jìn)線路經(jīng)營(yíng)。

(8)發(fā)生惡性服務(wù)違章事故,手段惡劣影響極壞,對(duì)我站形象、信譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害的,以及一年內(nèi)被運(yùn)管及其稽查執(zhí)法部門發(fā)現(xiàn)違規(guī)達(dá)4次的車輛,由我站向線路車主發(fā)出違規(guī)處罰通知書,并可對(duì)該線路進(jìn)行停班整頓。經(jīng)教育并整改后方可恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。如一年內(nèi)違規(guī)5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進(jìn)站押金。

(9)車站辦公室或調(diào)度室接到投訴時(shí),要按規(guī)定程序了解事實(shí),做好記錄,及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)反映,跟蹤處理情況,并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。