酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)（2）
酒店員工的服務(wù)忌語(yǔ)(二)
一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)
1.不尊重的語(yǔ)言
(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí),絕對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。
(2)跟病人交談時(shí),盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類(lèi)的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因,也不要提什么身體好還是不好。
(3)面對(duì)殘疾人時(shí),切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法,諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類(lèi),更是不宜使用。
(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí),尤其對(duì)自己最不滿意的地方,例如體胖之人的“肥”,個(gè)低之人的“矮”,都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。
2.不友好的語(yǔ)言
在任何情況之下,都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善,甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。
如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí),服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn):“你買(mǎi)得起嗎”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。
3.不耐煩的語(yǔ)言
服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作,提高自己的服務(wù)質(zhì)量,就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語(yǔ),不論自己的初衷是什么,不允許給對(duì)方答以“我也不知道”,“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。
4.不客氣的語(yǔ)言
服務(wù)人員在工作之中,有不少客氣話是一定要說(shuō)的,而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián),或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí),直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢(qián)來(lái)”,或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢(qián)找”,都極不適當(dāng)。
二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例
(1)喂!
(2)老頭兒。
(3)土老冒兒。
(4)你吃飽了撐的呀!
(5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。
(6)問(wèn)別人去!
(7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有,長(zhǎng)耳朵干嘛使的。
(8)我就這態(tài)度!
(9)有能耐你告去,隨便告哪都不怕。
(10)有完沒(méi)完。
(11)到底要不要,想好了沒(méi)有。
(12)喊什么,等會(huì)兒!
(13)沒(méi)看我正忙著嗎,著什么急。
(14)我解決不了,愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去!
(15)不知道。
(16)剛才和你說(shuō)過(guò)了,怎么還問(wèn)?
(17)有意見(jiàn),找經(jīng)理去。
(18)到點(diǎn)了,你快點(diǎn)兒。
(19)價(jià)簽上都寫(xiě)著呢(墻上貼著呢),你不會(huì)自己看呀。
(20)你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)。
(21)沒(méi)上班呢,等會(huì)兒再說(shuō)。
(22)干什么呢,快點(diǎn)。
(23)我不管,少問(wèn)我。
(24)不是告訴你了嗎,怎么還不明白。
(25)現(xiàn)在才說(shuō),早干嘛來(lái)著。
(26)越忙越添亂,真煩人。
(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。
(28)我有什么辦法,又不是我讓它壞的。
三、服務(wù)員與客人溝通的八忌
1.忌搶
談話時(shí),突然打斷客人的講話或搶過(guò)別人的話題去隨心所欲發(fā)揮,擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路,粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。
2.忌散
說(shuō)話內(nèi)容龐雜,重心不明,主旨不清,語(yǔ)句散而亂,使客人有“你不說(shuō)我還清楚,你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。
3.忌泛
講話泛泛而談,沒(méi)有中心,使客人不得要領(lǐng),無(wú)所適從;看似健談,但廢話連篇,浪費(fèi)客人時(shí)間,給人以嘩眾取寵之嫌。
4.忌急
說(shuō)話連珠炮似的,使客人應(yīng)接不暇;發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密,使客人窮于應(yīng)付,步步緊迫的口吻,同樣使人難以接受。
5.忌空
只唱高調(diào),沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容,把服務(wù)宗旨掛在嘴上,但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn),就會(huì)成為“說(shuō)話的巨人,行動(dòng)的矮子”。
6.忌橫
在談話中,突出自我,個(gè)人意見(jiàn)第一,輕率地下結(jié)論,絲毫不尊重客人的意見(jiàn);當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí),卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。
7.忌虛
說(shuō)話故弄玄虛,云山霧罩,讓對(duì)方迷惑不解;說(shuō)話虛情假意,缺乏真誠(chéng),使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8.忌滑
說(shuō)話躲躲閃閃,回避矛盾,避重就輕,支支吾吾,敷衍塞責(zé);用語(yǔ)油腔滑調(diào),低級(jí)庸俗。
要點(diǎn)回顧t
本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求,酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識(shí),不斷提高自己的服務(wù)技能,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
自我測(cè)試
1.您在具體的工作中能夠運(yùn)用這些禮儀技巧,為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎
2.員工除了應(yīng)掌握這些禮儀外,還應(yīng)增強(qiáng)哪些內(nèi)在的素質(zhì)
篇2:酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)（2）
酒店員工的服務(wù)忌語(yǔ)(二)
一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)
1.不尊重的語(yǔ)言
(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí),絕對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。
(2)跟病人交談時(shí),盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類(lèi)的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因,也不要提什么身體好還是不好。
(3)面對(duì)殘疾人時(shí),切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法,諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類(lèi),更是不宜使用。
(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí),尤其對(duì)自己最不滿意的地方,例如體胖之人的“肥”,個(gè)低之人的“矮”,都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。
2.不友好的語(yǔ)言
在任何情況之下,都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善,甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。
如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí),服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn):“你買(mǎi)得起嗎”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。
3.不耐煩的語(yǔ)言
服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作,提高自己的服務(wù)質(zhì)量,就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語(yǔ),不論自己的初衷是什么,不允許給對(duì)方答以“我也不知道”,“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。
4.不客氣的語(yǔ)言
服務(wù)人員在工作之中,有不少客氣話是一定要說(shuō)的,而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián),或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí),直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢(qián)來(lái)”,或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢(qián)找”,都極不適當(dāng)。
二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例
(1)喂!
(2)老頭兒。
(3)土老冒兒。
(4)你吃飽了撐的呀!
(5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。
(6)問(wèn)別人去!
(7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有,長(zhǎng)耳朵干嘛使的。
(8)我就這態(tài)度!
(9)有能耐你告去,隨便告哪都不怕。
(10)有完沒(méi)完。
(11)到底要不要,想好了沒(méi)有。
(12)喊什么,等會(huì)兒!
(13)沒(méi)看我正忙著嗎,著什么急。
(14)我解決不了,愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去!
(15)不知道。
(16)剛才和你說(shuō)過(guò)了,怎么還問(wèn)?
(17)有意見(jiàn),找經(jīng)理去。
(18)到點(diǎn)了,你快點(diǎn)兒。
(19)價(jià)簽上都寫(xiě)著呢(墻上貼著呢),你不會(huì)自己看呀。
(20)你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)。
(21)沒(méi)上班呢,等會(huì)兒再說(shuō)。
(22)干什么呢,快點(diǎn)。
(23)我不管,少問(wèn)我。
(24)不是告訴你了嗎,怎么還不明白。
(25)現(xiàn)在才說(shuō),早干嘛來(lái)著。
(26)越忙越添亂,真煩人。
(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。
(28)我有什么辦法,又不是我讓它壞的。
三、服務(wù)員與客人溝通的八忌
1.忌搶
談話時(shí),突然打斷客人的講話或搶過(guò)別人的話題去隨心所欲發(fā)揮,擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路,粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。
2.忌散
說(shuō)話內(nèi)容龐雜,重心不明,主旨不清,語(yǔ)句散而亂,使客人有“你不說(shuō)我還清楚,你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。
3.忌泛
講話泛泛而談,沒(méi)有中心,使客人不得要領(lǐng),無(wú)所適從;看似健談,但廢話連篇,浪費(fèi)客人時(shí)間,給人以嘩眾取寵之嫌。
4.忌急
說(shuō)話連珠炮似的,使客人應(yīng)接不暇;發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密,使客人窮于應(yīng)付,步步緊迫的口吻,同樣使人難以接受。
5.忌空
只唱高調(diào),沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容,把服務(wù)宗旨掛在嘴上,但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn),就會(huì)成為“說(shuō)話的巨人,行動(dòng)的矮子”。
6.忌橫
在談話中,突出自我,個(gè)人意見(jiàn)第一,輕率地下結(jié)論,絲毫不尊重客人的意見(jiàn);當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí),卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。
7.忌虛
說(shuō)話故弄玄虛,云山霧罩,讓對(duì)方迷惑不解;說(shuō)話虛情假意,缺乏真誠(chéng),使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8.忌滑
說(shuō)話躲躲閃閃,回避矛盾,避重就輕,支支吾吾,敷衍塞責(zé);用語(yǔ)油腔滑調(diào),低級(jí)庸俗。
要點(diǎn)回顧t
本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求,酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識(shí),不斷提高自己的服務(wù)技能,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
自我測(cè)試
1.您在具體的工作中能夠運(yùn)用這些禮儀技巧,為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎
2.員工除了應(yīng)掌握這些禮儀外,還應(yīng)增強(qiáng)哪些內(nèi)在的素質(zhì)
篇3:員工工作細(xì)則
員工工作細(xì)則
一、員工本著互尊互愛(ài)、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠(chéng)實(shí)本分的精神。尊重上級(jí)，有何正確的建議或想法書(shū)寫(xiě)文字報(bào)告交于上級(jí)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)將做出合理的回復(fù)!
二、上班不得遲到、早退、礦工;上崗時(shí)不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺(jué)、影響本公司形象，工作時(shí)接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘;
三、員工必須嚴(yán)格服從公司分配的各項(xiàng)任務(wù)、不得損毀公司形象、透露公司機(jī)密;
四、熱情接待每位客戶，有敬語(yǔ)，有“五聲”，杜絕“四語(yǔ)”;說(shuō)話誠(chéng)實(shí)，積極的解決顧客遇到的疑難問(wèn)題;認(rèn)真聽(tīng)取每位客戶的建議和投訴、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定，了解各產(chǎn)品的性能，向客戶合理的介紹，保證顧客滿意;任何場(chǎng)合下都必須講普通話;
五、上門(mén)維修電腦時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于私隱方面的所有法律法規(guī)，絕對(duì)保密任何有關(guān)客戶的資料;
六、維修過(guò)程中操作員因疏忽大意，適成客戶硬件損壞，由該操作人員自行賠償
七、不得給客戶留個(gè)人電話、私自收取客戶費(fèi)用、拒絕公司指派任務(wù)、泄露本公司機(jī)密;否則辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇
八、損壞公司財(cái)物者照價(jià)賠償，偷盜公司財(cái)物，用U盤(pán)和QQ、Email等盜取或未準(zhǔn)允許隨意拷貝公司資料，輕者罰款、重者交于公安部門(mén)處理
九、如需離職者必須提前15天提呈辭職報(bào)告，員工離職前必須歸還公司所有維護(hù)工具及所配物品，如有丟失或損壞照價(jià)賠償。離職后不得再以本電腦公司員工的名義自居。
我們的宗旨：敏銳觀察和自我創(chuàng)新，以信譽(yù)、創(chuàng)新、完美服務(wù)經(jīng)營(yíng)為理念，以專(zhuān)業(yè)的技能、合理價(jià)格、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)良好為追求目標(biāo)!