公司售后服務管理程序(三)

一、目的:通過對產品售后服務質量的控制,完善公司經營管理機制,提高售后服務質量,公平合理地解決產品售后的有關問題,為公司和客戶減少不必要的損失,最終達到售后服務質量滿足顧客要求。

二、適用范圍:產品售后服務過程中所涉及到的經營部營銷人員、倉管人員、產品開發部量體人員、質管部質檢員所有執行人員。

三、職責與權限:

3.1經營部負責人負責監督和審核客戶的調退貨及協調務經銷商之間貨源的調整。

3.2質管部負責批準后同意客戶調貨的產品按公司有關規定給予檢驗和確認符合進倉質量要求;負責處理客戶因質量問題而退回的產品;對退回的產品質量進行評定、分析和驗證。

3.3售后服務科負責所有客戶的調退貨處理;負責處理顧客投訴及收集統計售后產品的質量信息;分析統計和編寫質量報告,向相關部門提供質量資料。

3.4市場銷售科負責配合和監督售后服務科處理顧客的調換貨及顧客投訴等售后服務工作。

3.5倉庫主管負責配合售后服務科、質管部清點和檢驗客戶調退貨;負責辦理退貨入庫手續,開具退貨單退回相關部門返修或處理。。

3.6營銷統計員負責統計客戶所調退貨的數量和金額并錄入電腦。

3.7營銷文員負責審核和傳真客戶《退貨單》并進行歸檔。

3.8財務部負責人負責匯總并監督所有客戶的退貨件數和金額;統計調貨比例,以便公司控制每個客戶的調換貨是否符合公司規定的調換率,發現問題即刻知會經營部負責人和上報公司領導人。

3.9駕駛員負責根據售后服務科的授權運回所有客戶退貨并確保運回貨物安全。

四、工作程序:

4.1為提高公司產品銷售和管理水平,經營部、質管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產品售后政策并規定統一的及不同地區不適銷產品的調換比例和產品質量問題的售后服務標準。

4.2調退貨程序:

4.2.1客戶因不適銷或質量問題而要求調退的貨物應先填寫《調退貨明細表》交予或傳真給公司售后服務科審核。

4.2.2客戶傳真所要求的調退貨《明細表》由電腦室統一收集登記并及時交予售后服務科人員確認簽收。

4.2.3對客戶因不適銷產品要求調換貨所交予或傳真的《明細表》由售后服務科人員協調財務部評審,如所要求調換貨是在合同或公司現定的調換率和限期以內應予以確認簽字并交經營部負責人審批同意后,及時通知客戶辦理退貨;如超過合同或公司規定的調換率和限期,一律不予批準調換并耐心向客戶說明;如客戶屬特殊情況可以退調貨的則應報經公司領導人批準。

4.2.4對客戶因質量問題而要求調退貨的《明細表》,售后服務科負責人評審確認簽字后報經營部通知客戶退貨。

4.2.5售后服務科負責人接到貨運站的客戶退貨的到貨通知后,及時下達《退貨運輸單》通知駕駛員到貨運站提貨;售后服務科沒有下達《退貨運輸單》,駕駛員一律不予提貨。

4.2.6質管部負責檢驗所有的客戶調退貨,對客戶因不適銷需調貨的退貨,質管部負責檢驗所調換退貨的原質量是否有損并確認簽字,對客戶因質量問題退回的產品,質管部及時予以評定,分析和驗證。如真正屬公司生產的產品質量問題,質管部應予以確認簽字并根據《產品實現過程控制程序》確定責任部門及責任人及時予以糾正和預防;如屬客戶損壞而影響產品質量的,質管部有權不予確認簽字并做詳細的書面說明,以便售后服務科反饋客戶,做為不予調退貨的依據。

4.2.7倉庫主管根據售后服務科負責人、經營部負責人及質管部評審簽字后的《調退貨明細單》辦理入庫手續;如沒有以上各部門的簽字確認,倉庫一律不予辦理入庫手續,對客戶因不適銷而退回的產品,倉庫按公司規定根據原品種予以調換,對質量問題而退回的產品,倉庫可根據客戶要求或實際情況予以調換或退貨。

4.2.8倉庫開具退貨入庫單后,營銷統計員及時統計退貨單的數量和金額并電腦錄入以確保財務賬目的準確性。

4.2.9《退貨單》統計完畢后,營銷文員負責及時審核《退貨單》并予第二天上午12:00前把《退貨單》傳真給各客戶,以便客戶及時了解退貨情況。

4.2.10市場銷售科人員應配合售后服務科人員辦理所管轄片區的客戶調退貨。

4.2.11財務部主管隨時檢查和監督經營部市場銷售科退貨情況并認真統計所調換貨占總進貨的比例是否按公司規定執行。

4.3消費者投訴處理程序:

4.3.1對消費者的投訴和投訴電話,售后服務科人員應及時予以詳細記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題,判斷投訴是否成立,在了解顧客投訴的內容后,應先明確顧客投訴的理由是否充足;投訴要求是否合理;如果投訴不成立,即以溫和的態度,婉轉的方式答復客戶,取得客戶的理解,消除誤會。

4.3.2如消費者投訴所表述確屬公司產品質量問題,售后服務科人員首先應向顧客表示謙意,然后根據顧客的要求,協商是否到當地本公司專賣店予以退貨、換貨、讓步折價或直接寄回公司予以調換;如屬無法解決問題,應向顧客索取聯系電話,待經營部研究處理方法后給予答復并由售后服務科負責服務的全過程。

4.3.3對消費者因質量問題投訴而退回的產品,按4.2.6執行。

4.3.4售后服務科負責人每月對消費者投訴進行總結和分析,提出有關改善辦法和方案,不斷完善公司的經營管理機制,提高公司客戶服務質量和服務水平,降低顧客和消費者投訴率。

4.4售后服務科負責人每月定期收集統計產品售后服務的客戶信息,匯總后交經營部負責人。

五、獎罰辦法

為確保本管理程序的有效性,提高各相關執行人員的工作積極性并考核售后服務過程中各執行人員的工作業績,特制訂本獎罰辦法:

5.1本管理程序的執行過程中如發現有關執行人員玩忽職守、疏于監管、粗心大意、嚴重失職而給公司造成經濟損失的行為,根據實際情況和損失程度每月給予各相關執行人員20--100元的罰款。

5.2在本管理程序執行過程中,相關執行人員,忠于職守、認真負責、一視同仁、秉公辦事,一切以公司和客戶利益為重,工作成績突出者,公司將根據實際情況組織有關部門評定,每月予以頒發人民幣50--200

元的獎金。

5.3售后服務科人員在為消費者的售后服務中態度端正、服務到位、處理得體,既維護公司利益又深得消費者的滿意表現突出、成績顯著,每月由經營部組織評定,給予20-100元的獎金。

篇2:售后服務部（經理）崗位職責

售后服務部(經理)的崗位職責

崗位要求:

1、大專及以上學歷,具有3年以上相關工作經驗,具有管理工作經驗者優先

2、具有高尚的品德和良好的職業素養

3、具有較強的組織、協調、溝通能力

4、具有較強的分析及判斷能力

5、熟悉服裝產品

職責:

1、依據公司整體營銷戰略與計劃,制定售后服務部中長期售后服務戰略和年度售后服務工作計劃

2、負責公司整體售后服務網絡的優化建設、監督、管理,保證售后服務網絡不斷健康發展

3、負責對各服務網絡的業務技能培訓工作,保證網絡服務質量不斷提升,顧客滿意度不斷提高

4、負責顧客投訴事件的協調處理,對重大事件進行評審、分析,并迅速做出處理決定和處理步驟

5、負責顧客投訴信息的收集,及時向有關部門反饋并提出產品改進建議;

6.負責各種大型售后服務活動方案的制定和方案的組織、實施以及活動效果評估;

7.負責制定售后服務人員年度培訓計劃,組織培訓教材的編寫及培訓管理

8、負責售后服務人員差旅費核報,負責管理好售后服務部所配置的工具、配件和材料

9、負責組織售后服務人員對客戶的定期與不定期的售后服務回訪工作;

10、負責客戶檔案、服務檔案的建立與維護。

篇3:汽車售后服務前臺工作標準

汽車銷售售后服務前臺工作標準

一、接待客戶

出迎、致意確認顧客來意:

出迎應迅速,并利用接待臺能在客戶停車前幾秒鐘內做好開車門問好準備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對顧客必須講普通話),并能以明快的表情和迅速的動作響應顧客;在顧客來店高峰時,應采取應急措施安排臨時的迎接人員(部門所有服務人員如主管、結算員都可做臨時接待),避免長時間等待冷落了客戶。充分協調好保安的關系,切實做好接車前細小問題。另外避免在讓客戶進入前臺區域時出現冷落感,應做到有讓有迎,并能在第一時間內安頓好客戶,倒上茶水。

確認/記錄顧客來意:在出迎時應快速詳細記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯系電話、公里數等),在問診單上應認真記錄顧客要求,并確信你已經理解了用戶的要求,然后向顧客復述,并盡可能用顧客原話如實記下顧客的陳述。

外觀功能件檢查:

當著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進行外觀和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認。

注意:外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場,并在問診單上詳細標識;進車內前一定要進行貴重物品提示,必要時起動發動機檢查有無異響。

二、估計

前臺接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價位和更換的工時和時間,并能夠在最短的時間內跟客戶作出響應,并詳細的向客戶解釋說明;能及時回答客戶提出的異議,并在客戶確認的前提下讓客戶簽字。

估價/估時制作估價單:確定作業項目;列出需用的零部件、油脂類,估算工時計算作業時間(仔細了解用戶要求的取車時間,以便設定交車預定日期和時間);確認所需零部件的庫存情況;計算估價金額。

向顧客進行估算說明:簡明扼要的向用戶說明作業內容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等,讓顧客有依賴感;

取得顧客同意并簽字確認:針對報價金額、交車日期和時間,征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛,請顧客簽字確認是必要的,良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無論顧客在店內休息或者離店,顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應做到客戶進大廳有人迎,并第一時間倒上茶水,在客戶等待時間提出異議要及時作出響應(盡可能避免顧客進入修理車間,可以告知顧客,車間空氣不好,且設備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶信息車輛信息的記錄,對首次來店的用戶應馬上建立用戶檔案;管理內用戶來店應核實用戶檔案信息是否齊全或準確,如發現不足應立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業內容和涉及的零部件。

三、結算:

制作結算單:前臺人員接收到完工工單后應即刻制作結算單、會計帳票。

說明作業內容/費用:向客戶說明費用本著誰接車誰說明的原則,在向顧客進行說明前,請核對問診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據結算單向顧客進行作業項目、作業費用的說明以及保養確認單上所檢查項目;必要時請顧客到交車工位進行說明。

取得顧客同意/簽字:請顧客在會計帳票上簽字確認,事先進行作業說明的顧客會很愿意簽字。

引導顧客至結算處:引導顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費用:收銀人員擔任著服務部門中最艱巨的工作,應快速核對并收取費用,便不要試圖解釋作業費用的構成等問題,而應將這些問題留給前臺人員。收銀人員應學會售后服務人員的接待禮儀,在服務的整個過程中,要表現得有禮貌、樂于助人、友好,并對顧客所帶來的生意表示感謝,以維護售后服務的統一形象。

四、交車:

交車是下次維修保養開始,為了使這次服務有一個好的、積極的結果,前臺接待員應該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯系。

引導顧客到交車車位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

取下CS三件套:應當著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛惜他的車。

送別客戶:提醒顧客車輛下次保養時間(基于時間或公里數),留下完美的印象,建立未來的關系。

售后服務部統一禮貌用語

前臺:

1、出迎時或有客戶咨詢時

您好,我是***,很高興為您服務!

2、估價、結算、交車、接電話等讓客戶等待時

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車愉快!

4、接電話時

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車間:

1、對不起!**先生/小姐,車間危險,請您到休息室休息。

對不起先生/小姐,跟您講話會影響到保養/修理好您的愛車。請您到前臺咨詢。

全體售后人員應對在店內遇到的客戶做出禮節性問候。

售后服務部