企業售后服務的時機和內容

一、售后服務的時機

售后服務從交易成交的那一刻起就已經開始。售后服務主要包括兩個方面的內容;成交后立即著手進行的服務,即成交后安排服務和長期跟蹤服務。下面我們就這兩個方面的內容進行闡述。

1、成交隨后安排的服務:

通常我們都認為在與顧客就某一交易后應當盡早離開,與顧客再做無謂的交談可能會導致顧客生出新的顧慮,從而威脅到交易的最終完成。這一思想在銷售領域甚至被推崇為一項原則。但在這里,有必要指出,許多情況下有些細節則必須予以闡明,諸如提貨的時間以及購貨條款等,店堂導購員就這些細節內容與顧客順暢地達成一致的也很重要。

2、長期跟蹤服務

成交隨后安排的服務是企業應當做好的售后服務工作,也是售后服務的一個重要內容。但從我們期望通過售后服務達到穩住老顧客的目的這一角度來說,我們的“售后服務”更偏重于長期的跟蹤服務。卓有成效的跟蹤服務有這樣幾個優點:首先,它為你提供了一個機會,從而可以了解顧客在使用你的產品或服務方面有何問題,如果確有什么不當或存在令人不滿意之處,你則可以立即予以解決;其次,如果顧客感到很滿意,那么則有再次獲得購買的機會;第三。跟蹤服務還表明你是關心該顧客的,從而有助于你們關系的融洽發展,跟蹤服務也并非一定要店堂導購員親身前往去做,一個電話或是一封感謝信也是可以的,只是在當一宗大買賣或是會頭生意成交的可能性很大時,店堂導購員才更有可能親自前往做跟蹤服務。

二、售后服務的內容

如果說售后服務是留住顧客的一種重要方式的話,那售后服務的形式則是穩住顧客的:“重中”之重。售后服務,不限于行業,也不拘與一種形式,它有這廣泛內容和未被開拓的領域。

1、“三包”服務:我們分別對“修”、“換”、“退”三種服務作初步介紹:

1.1包修:所謂的包修,即企業對顧客在本企業購買的產品在保修期內免費維修的一種服務方式。它可以是定點維修,也可以是上門維修。保修制度是售后服務的主要內容之一。有無保修對于顧客來講是非常重要的,顧客在購買有保修制度的產品時,就如同吃一顆定心丸,其促銷作用顯而易見。

1.2包換:包換也是一種重要的售后服務形式。它主要是指對顧客購買的不合適的產品實行調換。顧客要求調換產品有多種原因,

1.3包退:包退是滿足顧客退貨的要求。顧客選購產品總有不合適的,或不喜歡的現象,要求退換產品也在情理之中。

2、質量保證服務

在購銷活動中,顧客通常對一些大件產品和高檔產品的質量問題擔心。顧客辛勤工作,節儉生活,好不容易攢下錢來買一件高檔耐用產品,因而任何一點在使用后發生的質量欠佳事故得不到妥善解決,都會給顧客帶來沮喪,甚至抱怨與投訴。針對這種實際情況,銷售一方及時提供產品的質量保證服務,使顧客在產品質量出現不如任意的問題時,能夠及時得到維修服務。說到底實行三包無非是讓顧客購買產品有信心,但沒有哪位顧客會對喜歡的東西日后要退換。

三、售后服務的三大作用

1、增加產品的價值:

一個完整的產品概念是由核心產品、形式產品和附加產品三部分構成。其中附加的產品包括服務、榮譽等。在核心產品和形式產品差別很小的情況下,服務往往成為營銷取勝的關鍵。例如:在市場經濟時期,強調“微笑服務”的企業獲得效益上的豐收。盡管只是一個“微笑”,在意義卻代表了企業對顧客觀念上大變化,顧客在購買產品時得到了“微笑”和“微笑”帶給他的愉悅感受,享受到了作為“上帝”的被尊重的感覺,這就是附加價值。

2、服務上樹立品牌最好的溝通方式:

企業的每一位成員,每一件事物、每一個行動,無不透露著這個企業的文化及品牌內涵。作為貫穿銷售過程的服務環節,是直接面對消費者樹立品牌實現溝通的最好機會。面對面、從容、直接和高效地宣傳產品和企業,這種溝通效果,任何廣告都無法達到。相反的,假如在服務的接觸中,企業的表現令顧客失望,則顧客的流失幾乎會達到80%以上。因而服務決不僅僅是解決指導、安裝、維修等具體工作。

3、服務帶來顧客滿意:

在服務價值鏈管理中的一個重要原則是對顧客不增值的那部分企業活動。如果在服務中傷害了顧客的感情、損壞了顧客的利益,這些行為當然就是不增值的行為,反而會起到反作用。而服務的增值,很大程度在于顧客的滿意度的提高上。

篇2:住宅售前售后服務工程技術檔案資料管理規范

住宅項目售前售后服務及工程技術檔案資料管理

一、售前服務

公司派出專人積極協調、全力配合建設單位辦理開工之前和各種手續。

積極配合建設單位做好現場的基地工作,為開工做好準備。

積極與當地所管轄的派出所、辦事處、交警取得聯系,搞好周邊關系。

二、售后服務

自工程竣工后驗收交付使用開始,樹立"用戶是上帝"用戶至上的思想意識,嚴格按國家規定的保修期限,進行周到的服務。

在保修期間內,每年定期對用戶不少于二次回訪,了解房屋的使用情況,解決用戶提出的各種問題,為用戶排憂解難。

保修期后,在公司建立用戶熱線,及時熱情解答用戶咨詢和解決用戶困難,隨叫隨到,維修時僅收取材料成本費。

三、工程技術檔案資料管理

認真貫徹執行國家和省計委、檔案局及省建委關于工程檔案資料管理的通知、規定,對工程從開工到竣工全過程,必須按檔案資料的具體內容,填寫程序,紙張規格等,做到規范化和標準化。

公司主管生產的經理和總工程師負責領導和督促公司有關部門和項目經理認真履行各自的職責,定期進行檢查、督促,確保檔案資料的完整、準確。

工程施工的技術資料、土建和安裝均應同建設單位、設計院、質檢站、建材生產廠家等密切配合,使各類資料能及時、準確、完整的按規定完善歸檔。

項目技術負責人指導內業技術人員做好工程施工各類資料的辦理、收集、整理、匯編等工作,并按歸檔資料的規定,必須字跡清晰,圖樣清晰。施工中的隱蔽、技術核定、材料代換、通知等應及時辦理并簽字。分部分項工程和單位工程質量檢查評定,由專職質安員逐項檢查填表后,經工程人簽字。做到工程竣工驗收和竣工資料驗收同步進行,并按康南市檔案管理的規定整理立卷,交有關部門審核簽字。分部分項工程和單位工程質量檢查評定,由專職質安員逐項檢查填表后,經工程人簽字。做到工程竣工驗收和竣工資料驗收同步進行,并按康南市檔案管理的規定整理立卷,交有關部門審核。

附:本工程科技檔案一覽表

科技檔案一覽表

土建施工文件資料:

序號文件名稱責任人

1施工合同書公司法人

2開工報告項目經理

3技術交底、圖紙會審紀要內業技術員

4施工組織設計或施工方案項目技術負責人

5設計變更通知單、核定單內業技術員

6原材料出廠質量證明書材料員

7原材料試驗報告試驗員

8施工定位測量記錄測量員

9基礎及主體工程隱蔽記錄施工員

10分部分項單位工程質量評定表及質量事故處理報告質量安全員

11交工驗收證明書內業技術員

12施工總結、技術總結項目技術負責人

13竣工報告(含停、復工報告)項目經理

14施工日志、大事記施工員

竣工圖

序號文件名稱責任人

1土建建施竣工圖土建內業技術員

2土建結施竣工圖土建內業技術員

篇3:大廈弱電工程培訓及售后服務規范

大廈弱電系統工程的培訓及售后服務

1用戶培訓

1.1對受訓人員的要求

接受培訓的人員必須具備一定文化素質,具有一定專業技術知識和英語水平的工程技術人員。建議對一些關鍵系統或部位應有兩人或兩人以上負責。

1.2培訓目的

使業主能對整個系統全面了解,熟悉日常維護工作,有能力處理一般性問題,并消除系統因使用或操作不當而引起的故障,減少突發故障的發生。

1.3培訓內容

培訓內容可分為面向操作人員和面向管理人員兩類。前者注重實際操作,后者偏重系統整體結構、功能和管理等。

l面向操作人員的培訓內容主要包括:

*各子系統的理論基礎原理結構;

*主要設備、器件的作用安裝位置;

*維護規程及簡單故障判定排除。

*竣工圖的查閱和修改。

l面向管理人員的培訓內容主要包括:

*系統總體結構及各子系統相互間的關系;

*系統重要參數的設定和修改;

*竣工圖的查閱;

1.4培訓過程的組織管理

*制定各子系統的培訓內容和計劃;

*對培訓內容和計劃進行審查、確認;

*根據業主的要求,在實施過程中進行必要的調整。

2工程售后服務方案

作為工程承包單位,我公司將嚴格遵循標書及合同的規定,向業主提供系統最終驗收合格之日起二年的保修期內的責任和義務。在保修期之后,考慮到設備維護的連續性,建議業主與我公司簽訂維護合同,以確保該系統的正常運行所必須的技術支持和管理支持。

保修期內或保修期后的服務項目將包括:

l服務響應

服務響應時間為2小時,

我公司提供熱線服務,在接到報修電話后2小時內到現場提供服務,一般線路故障在4小時內排除。

l保修期限

系統保修期為二年;

l定期維護保養

我公司將根據系統特點及經驗提出建議與業主協商,對部份關鍵設備進行定期上門維護保養。

l現場排除故障或技術指導

應業主要求,我公司負責派遣專業工程技術人員及時前往現場解決用戶的各種問題。

保修期結束后,實行終身維修服務,設備如有損壞,將收取更換的零配件成本和少量的人工費。

如果業主的系統操作人員有所變動,我公司負責進行培訓。

我公司將優先保證用戶的備件供應,并可負責為用戶安裝更換。

3緊急異常情況的及時處理

經驗表明,任何實際的系統,在運行過程都難免出現某些緊急異常情況,我公司具有處理這類突發事件的能力,建立緊急異常情況的處理保障體系。

l在工程項目保修期負責條款以及保修期后的維護合同中對這類緊急異常情況的處置作出明確規定。

l建立并保存完整的系統文檔

我公司在系統調試交接時,將提供完整的完工圖紙,軟、硬件文檔,操作、維護手冊,設備清單等,并幫助業主建立系統的運行、管理和維護文檔,以便在發生故障時能及時提供資料,迅速找到并排除故障,將損失減至最小。