什么是售后服務

售后服務是指:產品售出以后,就已進入消費領域。而經營者仍繼續向購買產品的顧客提供諸如送貨、安裝、維修、技術培訓、退換等各項勞務性服務。

一、銷售企業向購買者提供的售后服務,多為無條件的服務。

其目的是:為了使消費者所購買的產品充分發揮使用價值,尤其是對于購買大件耐用消費品的顧客,定期不定期的對顧客進行訪問,并建立聯系卡詳細記錄,對顧客購買的產品在使用中發生的問題及時提供咨詢和維修服務,進一步建立起消費者與產品企業之間的良好關系,建立起企業的信譽并促使消費者穩定和連續地購買產品,進而通過消費者之間的宣傳和影響,不斷的擴大銷售。

做好售后服務工作,是商業企業銷售服務工作的一個重要組成部分,也是整個產品交易過程的一個重要組成部分。對這項服務,人們對其態度不同,效果也不一樣,有的認為貨賣出去就算了事,搞售后服務是額外負擔,因而對售后服務隨便應付,結果導致銷售額下降,門庭冷落。有的重視售后服務,服務方式靈活多樣,結果招徠大批的“回頭客”。

售后服務最主要的目的是維護產品的信譽!一項優良的產品,在銷售時總是強調售后服務的,在類似或相同產品銷售的銷售條件中,售后服務也常是顧客取舍的重要因素。因此,產品的售后服務也就代表了產品的信譽。

1、產品品質的保證

企業在出售產品之后,為了使顧客充分獲得“購買的利益”,必須常常做些售后服務,這不只是對顧客道義上的責任,也是維護本身商譽的必要行動。譬如我們出售了一輛電動車,為了使這輛電動車發揮應有的功能,就要定期進行檢查、保養工作。

2、服務承諾的履行

任何店堂導購員在說服顧客購買的當時,必先強調與產品有關,甚至沒有直接關系的服務,這些服務的承諾,對交易能否成交是極其重要的因素,而如何切實的履行店堂導購員所承諾的服務內容則屬更重要。往往有些店堂導購員在銷售說服時漫不經心地向顧客提出產品出售后的某些服務,結果后來卻忽略掉了,因此很容易與顧客發生誤會導致不愉快,這樣,顧客豈會“再次光臨”

3、產品資料的提供

使顧客了解產品的情況,是店堂導購員的一種義務。在說服一位顧客以前,店堂導購員需將有關產品的簡介、使用說明及各項文件資料遞交顧客參考。

店堂導購員要有個基本的知識,那就是開拓一位顧客遠不如維持一位顧客來的更重要,開拓顧客在功能上是屬于“治標”,而真正維持顧客才屬于“治本”。

二、售后服務的重要性

在產品流通過程中,產品經營者的信譽總是依附在產品上并一起出售給消費者。所有售出的產品貨真價實,能贏得顧客的情;優質的服務能贏得顧客的意;良好的服務能贏得顧客的心。因此,商店對出售產品不能“貨既出門,一概不管”;賣完了事,而應負責到底,該“三包的”設立“三包”,該退換的給予退換,應給予上門上門服務的,就要給予上門服務。總之,要采取切實有效的措施,幫助消費者解決后顧之憂,產品企業只有處處維護消費者的合法權益,才能真正贏得顧客。

隨著企業之間的日趨激烈,經營者應該認識到,在質量、價格基本相當的產品銷售中,誰為消費者服務好,誰就賣得快,賣得多,誰就占領市場。因此要贏得“回頭客”,使生意越做越興隆,必須搞好各項售后服務,這是關系到企業生死存亡的大事。

在今天競爭日趨激烈的市場中,企業必須明白“銷售就是服務”。服務是以質為重,而不是以“量”取勝,即使是百分之一的次品,對顧客來說也是百分之百的災難;禮貌絕對不是古板,也不是形式,而是銷售活動過程中不可或缺的潤滑劑;銷售前的恭維不如銷售后的服務,這是制造永久顧客的永恒法則。售后服務的作用體現在以下幾個方面:

A、顧客的信任

任何形式的交往都必須建立在互相信任的基礎上。假如一個企業不能得到顧客的信任,那么結果很明顯,企業只能是顧客關系惡化,最終失去顧客。而與此相反,企業如能取得顧客的信任,那么,留住老顧客這一愿望也必將輕松實現。在次,需要強調的是良好的售后服務正是取得顧客信任的一個途徑。售后服務既是銷售的手段,又充當者“無聲”的宣傳員工作。而這種無聲的宣傳所達到的藝術境界,比那些夸夸其談有聲宣傳要高超的多,它是顧客最信賴的廣告。(舉例:陽光服務實施的具體名字和效果)

B、與顧客保持長久的關系

長久的業務關系實際上就是一種不斷交往的代名詞,而不間斷交往正是促使顧客繼續購買企業產品,忠實于企業的一個關鍵因素。長久的人際關系(不斷交往)是顧客了解企業的一個窗口,而顧客只有了解企業,才可以真正的信任企業,進一步說,信任是留住顧客的前提。這一切構成了留住顧客的所有必要條件。(舉例:陽光服務實施的具體名字和效果)

任何一個企業都應當堅信,良好的售后服務在維持與顧客長久業務關系的同時,我們也在進一步步地達到留住老顧客這一目的。

C、促成顧客再次購買行動

我們用什么來衡量某一顧客依然是我們的忠實顧客滿意度忠誠度這些或許都是。但最有說服力的并是當今最科學的測評方法就是看顧客的再次購買行為而定。也就是說,假如某一顧客長期以來一直惠顧我們的公司。一直購買我們的產品,那么我們可以自信的說:“這是我們的忠實顧客”。

那么,如何使顧客不流失,繼續惠顧我們的企業呢售后服務在這里起著非常重要的作用。售后服務在留住顧客的作用方面不僅表現為可以博得顧客的信任或維持量好的長久的業務關系,而且可以直接激發顧客的再次購買行為。

顧客是非常看重售后服務的,特別是貴重物品的維修,用戶更加看得重要,常常把是否免費維修,維修服務是否周到和言而有信,提到物美價廉同等的地位,甚至更重要的地位加以考慮。成千上萬的消費品或生產設備,從說明書上看,它們的功能、精致程度都很好,而且都有信譽,可以信任。

通過以上三個方面作用的分析,現在我們應當相信售后服務對于留住老顧客的重要意義了。因此,企業在研究如何擴大顧客占領市場時,應當在售后服務方面多下點功夫,它無疑是一條值得關注的途徑。

篇2:維修員工入室維修服務工作規范

員工入室維修工作不僅僅是一項簡單的技術操作,還會涉及到禮儀禮貌、勞動紀律、員工素質等諸多環節,為避免引起客戶的反感及造成不良影響。因此入室工作的員工必須有較強的服務意識,要將入室維修工作視為展示公司形象、體現自己專業技術水平和服務水準的過程。

為規范員工入室維修服務行為,特制定工作程序如下:

1、入室必須征得房間主人的同意。一般情況下應先預約,講清入室工作的內容,得到房間主人的同意。員工不能在未得到客戶同意的情況下入室工作(除非遇到緊急情況)。

如,客戶報修或物業公司例行日常維保時,均須先與客戶預約具體時間,并講清作業過程、所需時間及相關費用;對公寓業主,若事先已有約定,必要時在入室前應由前臺值班人員先電話聯系,征得業主同意。

2、員工到達房間門口應輕輕敲門,主人開門后,員工應說:"先生(小姐、女士),你好!需要對××設備進行維修(檢查、保養),可以進來嗎"得到主人同意后應說:"謝謝!"

3、如進入客房等十分整潔的房間,員工應使用一次性鞋套方可進入,進入室內步子要輕,工具袋(箱)背在肩上,如拎在手中應高于地面一定距離,不能在地上拖動。

4、走到工作地點后,將干凈的維修專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

5、工作中手腳要輕,盡可能不發出噪聲,實在無法避免時應事先向房間主人打招呼,并說一聲"非常對不起";隨身攜帶的對講機應調節到最小音量,以免出現噪音影響業主。

6、工作結束,收拾好工具,應向房間主人介紹維修(檢查、保養)情況,并告訴主人正確使用設備的注意事項,并請主人驗收,主人感到滿意后(在工程維修單上簽注意見;主人如有意見,應當面解釋清楚,若不能解釋,應回答:"對不起,您的問題或意見我需向我的上級主管匯報,我們會盡快給您一個滿意的答復")方可離開。例如僅僅檢查時也應告訴主人情況良好或有何問題,需要怎么辦等。

7、離開前應將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈,如地面污染,應負責打掃干凈。

8、走出房間,步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中應高于地面一定距離。至門口應回身面對房間主人說:"再見"。

9、維修過程中,若遇特殊情況(如,缺少工具;人員不足等等),應退出房間用對講機(或其他方式)與相關人員聯系;并告知房間主人需短暫離開,請主人稍侯。

10、整個工作期間不得收受房間主人贈送的任何物品,也不能借用主人的私人電話、工具等等。

篇3:酒店球類棋牌室服務工作流程

酒店球類、棋牌室服務工作流程

流程具體內容及程序

工作前準備

(1)上崗前做自我檢查,做到儀容儀表端莊整潔,符合要求。

(2)清潔設施設備及工作場所的衛生,保證符合酒店的衛生標準和要求。

(3)配齊各球場和棋牌室各種營業用品和客用出租用品。

(4)查閱交接班簿,了解賓客預訂情況及工作情況,并將所需送洗的布草送洗衣房。

(5)上崗時,站姿端正,精神飽滿,符合《員工手冊》要求。

迎接客人

(1)面帶微笑,主動招呼客人,并詢問客人是否有預訂。

(2)征詢客人意見,并引領客人至活動場所,指點需換衣的更衣室和辦理有關物品、更衣箱的租借手續。

保齡球服務

(1)為客人辦好活動手續,提醒客人換上保齡球專用球鞋及襪子。

(2)客人換好鞋后,引領客人至指定球道,打開電腦顯示器,向賓客介紹活動規則和活動須知。

(3)客人選球時,要耐心向客人介紹球的重量,并向客人推薦。

(4)客人活動期間,服務員要主動征詢客人意見,根據客人要求及時提供飲料、茶水服務。

(5)應客人要求陪打時,應注意發揚風格,禮讓在先,對客人理想的得分,應鼓掌致意。

(6)客人休息間隙,及時為客人提供所需飲料和毛巾。

(7)客人活動結束,應準確為客人結帳。

網球服務

(1)客人揮拍打網球時,應端正站立于一旁,并提供撿球服務。

(2)客人要求陪打時,要認真發揮自己的球藝,視客人的球藝控制輸贏,以提高客人興趣。

(3)客人休息時,應及時遞上毛巾,隨時聽候客人吩咐,做好小服務。

(4)客人打球結束,主動征求客人意見,如需淋浴應引領至淋浴室,并備好浴巾和拖鞋。

(5)客人更衣完畢,準確為客人結帳,并收回更衣箱鑰匙和租借物品。

壁球、乒乓球服務

(1)待客人辦好活動手續,應打開照明燈,為賓客準備好球和球拍。

(2)根據客人的要求,服務員應準確提供客人所需的陪打等服務。

(3)客人無陪打要求時,應站在指定服務位置,隨時聽候客人吩咐,并主動征詢客人意見,及時提供毛巾、飲料、茶水等服務。

(4)客人活動結束后,應準確為客人結帳,并收回客人租借的球和球拍。

高爾夫球服務

(1)客人辦好活動手續,應打開照明燈,為賓客準備好球桿和球。

(2)引導客人進入球場,根據客人要求,準確提供所需的各種服務。

(3)客人打球時,應站在指定服務位置,隨時聽候客人吩咐,并主動征詢客人意見,及時提供毛巾、飲料、茶水等服務。

(4)客人活動結束后,準確為客人結帳,并收回客人租借的球和球桿。

臺球服務

(1)客人辦好活動手續,引領客人至指定球桌,打開照明燈,為賓客準備好球和球棒。

(2)根據客人要求,應準確提供客人所需的陪打、記分等服務。

(3)客人無陪打要求時,應站在指定服務位置,隨時聽候客人吩咐,并主動征詢客人意見,及時提供毛巾、飲料、茶水等服務。

(4)客人活動結束后,應準確為客人結帳。

棋牌室服務

(1)客人辦好活動手續,應引領客人至指定臺桌入座,并送上小毛巾,為賓客準備好所需的棋或牌。

(2)根據客人的服務要求,正確提供客人所需的棋牌服務和飲料、茶水服務。

(3)客人在玩棋牌時,應退出房間,站在適當的位置,隨時聽候客人的吩咐。

(4)客人活動期間,服務員應每隔15分鐘進房巡視一遍,根據客人需要添加飲料和茶水。

(5)客人活動結束后,應準確為客人結帳,并收回客人租借的棋牌。

送別客人

(1)禮貌向賓客道別并送客至門口,歡迎再次光臨。

(2)迅速清潔、整理客人使用過的場地及設施設備,做好再次迎客的準備。

球類活動賓客須知

(1)球類項目營業時間為每天上午××至晚上××。

(2)預約的客人及持會員卡的客人優先。

(3)敬請諒解,請勿自帶飲料和食品。

(4)敬請諒解,如由于個人原因損壞了球場內的設施設備和球具,當事人應按價賠償。

(5)請妥善保管私人的財物,如有遺失,酒店概不負責。

棋牌活動賓客須知

(1)棋牌室營業時間為每天上午××至晚上××。

(2)預約的客人及持會員卡的客人優先。

(3)請遵守治安管理部門的規定,禁止賭博行為。

(4)敬請諒解,請勿自帶飲料和食品。

(5)還請諒解,如由于個人原因損壞了室內設備和器具,當事人應按價賠償。