首頁 > 職責(zé)大全 > 維修員工入室維修服務(wù)工作規(guī)范

維修員工入室維修服務(wù)工作規(guī)范

2024-07-10 閱讀 2512

員工入室維修工作不僅僅是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的技術(shù)操作,還會(huì)涉及到禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律、員工素質(zhì)等諸多環(huán)節(jié),為避免引起客戶的反感及造成不良影響。因此入室工作的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),要將入室維修工作視為展示公司形象、體現(xiàn)自己專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過程。

為規(guī)范員工入室維修服務(wù)行為,特制定工作程序如下:

1、入室必須征得房間主人的同意。一般情況下應(yīng)先預(yù)約,講清入室工作的內(nèi)容,得到房間主人的同意。員工不能在未得到客戶同意的情況下入室工作(除非遇到緊急情況)。

如,客戶報(bào)修或物業(yè)公司例行日常維保時(shí),均須先與客戶預(yù)約具體時(shí)間,并講清作業(yè)過程、所需時(shí)間及相關(guān)費(fèi)用;對(duì)公寓業(yè)主,若事先已有約定,必要時(shí)在入室前應(yīng)由前臺(tái)值班人員先電話聯(lián)系,征得業(yè)主同意。

2、員工到達(dá)房間門口應(yīng)輕輕敲門,主人開門后,員工應(yīng)說:"先生(小姐、女士),你好!需要對(duì)××設(shè)備進(jìn)行維修(檢查、保養(yǎng)),可以進(jìn)來嗎"得到主人同意后應(yīng)說:"謝謝!"

3、如進(jìn)入客房等十分整潔的房間,員工應(yīng)使用一次性鞋套方可進(jìn)入,進(jìn)入室內(nèi)步子要輕,工具袋(箱)背在肩上,如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離,不能在地上拖動(dòng)。

4、走到工作地點(diǎn)后,將干凈的維修專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

5、工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪聲,實(shí)在無法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼,并說一聲"非常對(duì)不起";隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量,以免出現(xiàn)噪音影響業(yè)主。

6、工作結(jié)束,收拾好工具,應(yīng)向房間主人介紹維修(檢查、保養(yǎng))情況,并告訴主人正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng),并請(qǐng)主人驗(yàn)收,主人感到滿意后(在工程維修單上簽注意見;主人如有意見,應(yīng)當(dāng)面解釋清楚,若不能解釋,應(yīng)回答:"對(duì)不起,您的問題或意見我需向我的上級(jí)主管匯報(bào),我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)")方可離開。例如僅僅檢查時(shí)也應(yīng)告訴主人情況良好或有何問題,需要怎么辦等。

7、離開前應(yīng)將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈,如地面污染,應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。

8、走出房間,步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離。至門口應(yīng)回身面對(duì)房間主人說:"再見"。

9、維修過程中,若遇特殊情況(如,缺少工具;人員不足等等),應(yīng)退出房間用對(duì)講機(jī)(或其他方式)與相關(guān)人員聯(lián)系;并告知房間主人需短暫離開,請(qǐng)主人稍侯。

10、整個(gè)工作期間不得收受房間主人贈(zèng)送的任何物品,也不能借用主人的私人電話、工具等等。

篇2:機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

1、禮貌周到服務(wù)公開

●接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實(shí)事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權(quán)。

●為客戶提供全程服務(wù),接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

●公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

●公開投訴電話,設(shè)置意見薄、投訴箱,對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔管理有序

●廠區(qū)環(huán)境保持清潔,廠房明亮、通風(fēng),各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時(shí)清理。

●廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。

●接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

●實(shí)行定人定崗定責(zé),落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理

●企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

●確定維修項(xiàng)目時(shí),要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

●維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄,進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

●維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。

●維修費(fèi)用結(jié)算后,將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶,維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

4、信守合同保證質(zhì)量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

●保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度,保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

●對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé),不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5%,機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。