青島萬(wàn)寶餐飲管理公司零點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)目錄序?號(hào)內(nèi)?容1餐前準(zhǔn)備1.1上班1.2自查著裝1.3自查儀容儀表1.4接受交待(班前會(huì))1.5場(chǎng)地整理1.6清潔餐具1.7物品準(zhǔn)備1.8擺臺(tái)2餐中服務(wù)2.1門(mén)童迎賓2.2迎賓員迎賓2.3值臺(tái)服務(wù)員迎賓2.4接掛衣帽2.5拉椅讓座2.6呈送零點(diǎn)附加單2.7撤花瓶、裝飾品2.8迎賓員與服務(wù)員交接、增減餐位2.9問(wèn)茶2.10上香巾2.11斟茶2.12零點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)單引領(lǐng)點(diǎn)單2.13零點(diǎn)附加推銷(xiāo)2.14宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)菜單征詢(xún)意見(jiàn)2.15點(diǎn)酒水、香煙2.16送點(diǎn)菜單、取酒水2.17鋪口布、脫筷套2.18斟酒、放煙2.19傳菜2.20上涼菜2.21上熱菜2.22撤香巾、上餐巾紙2.23席間服務(wù)2.24征訂主食2.25上第二道香巾2.26上飯后水果2.27征求意見(jiàn)2.28結(jié)帳2.29送客出門(mén)2.30處理客人投訴3餐后整理3.1檢查3.2收臺(tái)、關(guān)燈、關(guān)機(jī)?青島萬(wàn)寶餐飲管理有限公司零點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容一、餐前準(zhǔn)備上午11:30,下午5:30以前,所有崗位員工做好餐前準(zhǔn)備工作。1、上班(1)要求:精神飽滿(mǎn);熱情洋溢;狀態(tài)最佳。(2)標(biāo)準(zhǔn):提前10分鐘到崗。正點(diǎn)(到崗前)前再做一次儀容、服裝檢查。?2、自查著裝(1)要求:整潔、大方、合體,方便工作,統(tǒng)一協(xié)調(diào);不卷袖筒,不光腳穿鞋;著裝無(wú)破損,無(wú)異味,無(wú)污點(diǎn)。(2)標(biāo)準(zhǔn):男裝:挺括、領(lǐng)扣、衣扣嚴(yán)謹(jǐn),領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正,褲線挺直,皮鞋光亮,腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的雜物,衣衫在伸臂取物品時(shí)袖口外露不超過(guò)2厘米。女裝:挺括、合體,衣扣嚴(yán)謹(jǐn),領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲、裙裝應(yīng)配穿膚色短襪,l?裙裝應(yīng)配穿膚色長(zhǎng)襪,襪口不得外露出裙裝,襪子完好,無(wú)破損、挑絲。l?腳穿黑色鞋子,裙裝不得穿布鞋。旗袍必須合體且方便工作。l?胸卡:男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左前胸,相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處,胸卡端正,要有標(biāo)示、部門(mén)和工號(hào),字跡清晰。3、自查儀容儀表(1)要求:端莊、大方,文雅,彬彬有禮。(2)標(biāo)準(zhǔn):發(fā)型:男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳,不可儲(chǔ)留大鬢角,后不壓蓋衣領(lǐng)。不留怪異發(fā)型,不可燙發(fā),必須使用摩絲等定型。女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩,劉海不得過(guò)眉。長(zhǎng)發(fā)要束起,不留劉海。面部?jī)x容:男服務(wù)員應(yīng)保持面部整潔,不留胡須(有胡須者每天刮臉)。女服務(wù)員應(yīng)該化淡妝,但不可濃妝艷抹。口腔衛(wèi)生:牙齒保持潔凈,每天清洗。不可食用有異味的食品,保持口腔氣味清新。手部:保持手部清潔,不可留長(zhǎng)指甲,不可涂抹指甲油,不可戴戒指(婚戒除外)。其他:服務(wù)員上班時(shí)不允許使用香水和氣味濃烈的藥品,不可以佩帶各類(lèi)耳飾,其他飾物:如項(xiàng)鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。手鐲、手鏈和造型夸張的手表都不允許佩帶。?1.4接受交代(班前會(huì))1.4.1要求總結(jié)上餐(日)工作,交代清楚當(dāng)餐(日)工作,全面,不漏項(xiàng)。1.4.2標(biāo)準(zhǔn)1)由當(dāng)值主管集合點(diǎn)名,檢查著裝、儀容儀表等。2)部門(mén)經(jīng)理或主管總結(jié)上餐(日)工作情況,提出需改進(jìn)、注意的事項(xiàng)。3)交代當(dāng)餐(日)工作事項(xiàng),如當(dāng)日新菜或特價(jià)菜或特色菜的解說(shuō)、當(dāng)日估清菜的告知、訂座和宴會(huì)的情形以及特別交代等事項(xiàng)。?1.5場(chǎng)地整理1.5.1要求?整潔衛(wèi)生,符合規(guī)范。1.5.2標(biāo)準(zhǔn)1)主管,就每日例行場(chǎng)地整理事項(xiàng)對(duì)工作人員做輪流性分配。2)擦抹桌椅,用絞干的濕布擦抹桌椅背面及扶手踏腳等不宜看見(jiàn)的地方。椅子應(yīng)以端挪搬動(dòng),不可拖拉。3)清潔屏架及出入門(mén)口:處理玻璃門(mén)窗應(yīng)用干凈的干布;尤其注意樓梯扶手和格框處。4)清潔地面,尤要注意墻角處和踢腳線處的清理。5)燈光設(shè)置的檢驗(yàn),以確保開(kāi)關(guān)和燈泡等無(wú)損壞。6)餐車(chē)等工具的準(zhǔn)備,保溫車(chē)應(yīng)保證燃料充足。?1.6清潔餐具1.6.1要求?清潔,無(wú)水,無(wú)漬,無(wú)破損。1.6.2標(biāo)準(zhǔn)1)出洗碗間后,服務(wù)人員應(yīng)檢查是否有破損,是否有污跡,如有退回洗碗間,否則及時(shí)清潔。2)玻璃器皿擦拭時(shí)不能用手觸摸,做到無(wú)水跡、指紋,光亮透明。3)瓷器上桌后不能有水跡和指紋。4)不銹鋼用品上桌后不能有水跡和指紋,做到清潔光亮,不變形。?1.7物品準(zhǔn)備1.7.1要求?物品準(zhǔn)備充分、齊全。1.7.2標(biāo)準(zhǔn)?1)準(zhǔn)備餐具、用品:各種瓷器、玻璃器皿及布件等,應(yīng)根據(jù)餐位數(shù)的多少,客流量的大小、供餐形式等來(lái)確定。在重大宴會(huì)(如婚宴等)時(shí)要數(shù)量充足。?2)準(zhǔn)備服務(wù)用品:各種托盤(pán)、開(kāi)瓶器具、標(biāo)準(zhǔn)菜單、酒水單、茶葉、開(kāi)水、牙簽、點(diǎn)菜單、筆、各種調(diào)味品等,應(yīng)準(zhǔn)備齊全充足。?3)準(zhǔn)備酒水:酒水(飲料)單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。吧臺(tái)酒水員應(yīng)在開(kāi)餐前去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取酒水,并做好瓶身的清潔衛(wèi)生,在上午11:30分、下午5:30擺放整齊地陳列在酒水柜或冰箱內(nèi)。?4)其他:宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流量及季節(jié)變化準(zhǔn)備足夠的衣架、掛鉤;?1.8擺臺(tái)1.8.1要求?餐臺(tái)設(shè)計(jì)美觀大方,充分體現(xiàn)宴會(huì)的主題。宴會(huì)所需餐具潔凈完好,餐具的擺臺(tái)合理規(guī)整。服務(wù)員操作動(dòng)作輕盈、穩(wěn)健。1.8.2標(biāo)準(zhǔn)1)擺臺(tái)前要先洗手。2)鋪臺(tái)布:鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在臨近主人座位的一側(cè)進(jìn)行操作。鋪臺(tái)布有三道工序:即抖臺(tái)布、定位和整平。△抖臺(tái)布時(shí)用力不要過(guò)大,動(dòng)作要熟練,干凈利落,一次定位。△鋪臺(tái)布時(shí)臺(tái)布正面向上,中心線對(duì)準(zhǔn)主人位置,十字中心居桌中,舒展平整,四邊下垂部分均勻,臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊。△有臺(tái)裙的餐臺(tái)應(yīng)先將臺(tái)布鋪好,再沿桌將臺(tái)裙順時(shí)針?lè)较蛴门_(tái)布夾或尼龍搭扣固定在臺(tái)布上。臺(tái)裙的褶要下垂均勻,每褶相距5厘米左右。3)擺轉(zhuǎn)臺(tái):先將轉(zhuǎn)臺(tái)放在餐臺(tái)上,轉(zhuǎn)臺(tái)中心處于臺(tái)布折痕中心。而后將轉(zhuǎn)盤(pán)放在轉(zhuǎn)臺(tái)上,轉(zhuǎn)臺(tái)與轉(zhuǎn)盤(pán)同心。4)擺餐具:將餐具碼放在鋪有餐巾布的托盤(pán)內(nèi),用左手將托盤(pán)托起(胸前托法),從主人座位處開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具。l?擺餐具的順序是:△擺餐盤(pán)(或稱(chēng)骨蝶、門(mén)前碟、定位碟):盤(pán)邊距離桌邊1.5厘米,盤(pán)與盤(pán)之間距離相等,盤(pán)中店徽等圖案要正對(duì)餐位。?△擺湯碗、勺子:湯碗擺放在骨蝶的右上方,與骨蝶相距1厘米。小瓷勺置于湯碗內(nèi),勺把向左與桌邊切線平行。△擺酒杯:中餐宴會(huì)一般使用三套杯,即紅酒杯、白酒杯和飲料杯。擺放時(shí)紅酒杯擺在骨碟正前方,酒杯底座距骨碟邊緣1.5厘米。白酒杯擺放在紅酒杯的右側(cè),兩個(gè)杯口間距為1.5厘米。飲料杯擺放在紅酒杯左側(cè),兩個(gè)杯口間距為1.5厘米。三個(gè)杯子要橫向成一條直線。零點(diǎn)餐臺(tái)根據(jù)需要調(diào)整,如使用調(diào)味碟時(shí),調(diào)味碟擺放在骨蝶的上方,與骨蝶在一條直線上(中心線),三件之間均相距1.5厘米。使用一只飲料杯,擺放在骨碟前1.5厘米處。△擺筷子架、筷子:將筷子架擺在餐盤(pán)的右上方,筷子架的內(nèi)沿與三套杯中心線同處在一直線上。再將帶筷套的筷子垂直于筷子架擺放在架上,筷套上的圖案或文字要正對(duì)餐位。筷子距離骨蝶3厘米,筷子后端距離桌邊1.5至2厘米。△擺茶碟茶杯:將茶碟擺在筷子的右側(cè),茶碟距1.5厘米;茶杯置于茶杯上,兩心重疊△擺牙簽:將袋裝牙簽放于筷子和骨蝶之間,與筷子平行擺放。△擺香巾盤(pán)(筐):香巾盤(pán)(筐)擺于餐盤(pán)左側(cè),距離餐盤(pán)1.5厘米,距離桌邊1.5厘米。△插放口布花:要利用花型分別表示出主人、副主人、主賓、二主賓及三賓、四賓客、陪同的位次。?5)擺公用物件:△擺公用餐具:如果使用轉(zhuǎn)臺(tái),在正、副主人酒具的前方,橫放在一筷子架,上放筷子、餐勺,筷子、餐勺的手持端向右。如果不使用轉(zhuǎn)臺(tái),則在正、副主人紅酒杯的正前方2厘米處擺一個(gè)餐盤(pán),將公用勺、筷放在盤(pán)上,勺把向左,筷子的手持端向右,與餐位平行。△擺牙簽筒(非轉(zhuǎn)臺(tái)):如用牙簽筒時(shí),將其擺在副主人位公用餐盤(pán)右側(cè)5厘米處,與公用餐盤(pán)在一條中心線上。△擺煙灰缸、打火機(jī)(火柴):煙灰缸從主人酒具的右側(cè)(兩組酒具之間)放第一個(gè),與酒具在一條直線上。然后順時(shí)針每隔兩人擺放一個(gè)。打火機(jī)(火柴)在正、副主人的右側(cè)煙灰缸旁(外側(cè))擺放,與煙灰缸在一條中心線上,距離煙灰缸1.5厘米。△擺席楨:席楨每臺(tái)如放2個(gè),則放在正、副主人右手煙灰缸前,或平放,或立放。6)復(fù)查擺臺(tái):臺(tái)面擺好后,再次檢查、整理臺(tái)面。7)擺座椅:宴會(huì)一般采取均勻式擺法,按照餐位數(shù)均勻擺放餐椅。零點(diǎn)一般采取“三三兩兩式”擺法,主三客兩,即在正、副主人位分別并排擺放三把椅子,兩邊再分別并排擺放兩把。兩種擺法餐椅前沿與餐桌邊在一個(gè)平面上。8)擺插花:插花放在轉(zhuǎn)臺(tái)中心,正面朝向宴會(huì)廳入口處。9)擺席次牌:席次牌放在臺(tái)面餐具的正前方,席次牌的正面朝向宴會(huì)廳的入口處。1.餐中服務(wù)上午11:30,晚5:30立崗站位迎賓(各崗位按規(guī)定位置規(guī)范站立)?2.1門(mén)童迎賓2.1.1要求精神飽滿(mǎn),注意力集中,不倚不靠,無(wú)不規(guī)范、不雅的動(dòng)作。2.1.2標(biāo)準(zhǔn)1)站立規(guī)范△抬頭收腹,目光平視前方,以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況,不可東張西望。△雙肩平齊,手中不握任何物品。△男服務(wù)員雙腿微微分開(kāi),雙腳與肩保持同寬。兩手后背,左手壓右手,拇指相交。女服務(wù)員雙腳呈小丁子步站立,一只腳向側(cè)前方伸出約1/3,兩手體前自然下垂相交,右手壓左手,拇指相交。2)在客人到達(dá)酒店時(shí),要主動(dòng)迎上去,用規(guī)范姿勢(shì)為客人開(kāi)車(chē)門(mén),并說(shuō):“先生(小姐),中午(晚上)好!歡迎光臨,里面請(qǐng)!”3)若是酒店常客,應(yīng)稱(chēng)呼其職務(wù)等,如“某某經(jīng)理,中午(晚上)好!歡迎光臨,里面請(qǐng)!”4)若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動(dòng)不便等,應(yīng)主動(dòng)上前幫拿物品或攙扶。5)雨雪天氣主動(dòng)為客人打傘,護(hù)送到門(mén)內(nèi)。?2.2迎賓員迎賓?2.2.1要求?精神飽滿(mǎn),注意力集中,不倚不靠,無(wú)不規(guī)范的動(dòng)作。?2.2.2標(biāo)準(zhǔn)1)將本餐就餐預(yù)定情況記熟。2)站立規(guī)范。△抬頭收腹,目光平視前方,以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況,不可東張西望。△雙肩平齊,手中不握任何物品。△男服務(wù)員雙腿微微分開(kāi),雙腳與肩保持同寬。兩手后背,左手壓右手,拇指相交。女服務(wù)員雙腳呈V步站立,一只腳向側(cè)前方伸出約1/3,兩手體前自然下垂相交,右手壓左手,拇指相交。3)當(dāng)客人走向酒店門(mén)口時(shí),及時(shí)開(kāi)門(mén)迎賓,面帶微笑,15度點(diǎn)頭致禮,同時(shí)說(shuō):“先生(小姐),中午(晚上)好!歡迎光臨!”然后說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)預(yù)定過(guò)沒(méi)有”4)若是酒店常客,應(yīng)稱(chēng)呼其職務(wù)等,如“某某經(jīng)理等”。若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動(dòng)不便等,應(yīng)主動(dòng)上前幫拿物品或攙扶。5)若客人已預(yù)定,在詢(xún)問(wèn)證實(shí)了預(yù)定人后,說(shuō):“您訂的是某某號(hào)桌(或某某房間),請(qǐng)隨我來(lái)!”將客人引領(lǐng)到位。6)若客人未預(yù)定,先征求客人意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn),然后根據(jù)客人的要求引領(lǐng)到餐位。7)行走規(guī)范:△行走時(shí)頭部端正,肩部平齊,目光平視前方,上身保持平穩(wěn),不搖,不晃。△步幅均勻,小步快走。一般身材的服務(wù)員保持每步45-50厘米,步頻緊湊,一般每分鐘90步。△行走時(shí)自然貼身擺動(dòng),不跑動(dòng),不蹦跳,不東張西望。△在所有場(chǎng)合均靠右側(cè)行走,推右側(cè)門(mén)出入。△在行走時(shí)禮讓客人,不從兩個(gè)客人中間穿過(guò),遇見(jiàn)每一個(gè)客人都要說(shuō):“您好!”△在行走中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先、持重者優(yōu)先的習(xí)慣。△在拐角處要伸手示意,說(shuō):“這邊請(qǐng)!”8)領(lǐng)位時(shí)首先根據(jù)客人喜好安排,即尊重客人的意見(jiàn)。如有些客人喜歡靜一點(diǎn)的地方或客人喜歡靠窗的地方等等,盡量滿(mǎn)足所有客人的要求。9)如果客人沒(méi)有提出要求,則領(lǐng)位的一般原則為:△雙人座:單身或一對(duì)異性或同行兩人者。△中央位置:三人以上,中年以下裝扮入時(shí)者。△內(nèi)角不妨礙過(guò)往通道的位置:宜安排攜有走動(dòng)的孩童的客人。△出入口附近的位置:宜安排年老、殘疾等行動(dòng)不便者。△僻靜的地方:宜安排戀人、夫妻等。△靠窗的位置:宜安排心情憂(yōu)郁的老人。△單身的女客,千萬(wàn)不可使其與其他陌生客人并桌。△領(lǐng)位以不并桌為原則。△先安排在餐廳前段可顯見(jiàn)處。△其次以平均角度領(lǐng)位。△領(lǐng)位者應(yīng)給予客人主動(dòng)的心理影響(為其決定座位)。△領(lǐng)位應(yīng)走在客人前面,并保持適當(dāng)距離(三步左右)。△在引領(lǐng)過(guò)程中應(yīng)適當(dāng)與客人交談,介紹本酒店特色,征詢(xún)客人對(duì)我們酒店有何看法,問(wèn)客人此餐有無(wú)特殊要求,假如是常客的話(huà)需和客人寒暄一番。?1.3值臺(tái)服務(wù)員迎賓?2.3.1要求?精神飽滿(mǎn),注意力集中,不倚不靠,無(wú)不規(guī)范的動(dòng)作.2.3.2標(biāo)準(zhǔn)1)站立規(guī)范△抬頭收腹,目光平視前方,以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況,不可東張西望。△雙肩平齊,手中不握任何物品。△男服務(wù)員雙腿微微分開(kāi),雙腳與肩保持同寬。兩手后背,左手壓右手,拇指相交。女服務(wù)員雙腳呈V步站立,一只腳向側(cè)前方伸出約1/3,兩手體前自然下垂相交,右手壓左手,拇指相交。2)看到迎賓員引領(lǐng)客人過(guò)來(lái),應(yīng)主動(dòng)迎上前,如是酒店常客,迎賓員簡(jiǎn)要給值臺(tái)服務(wù)員做一個(gè)介紹“××單位××經(jīng)理、××先生(小姐)”。值臺(tái)服務(wù)員應(yīng):“××經(jīng)理、××先生(小姐),中午(晚上)好,歡迎光臨”。?2.4接掛衣帽2.4.1要求?主動(dòng)熱情,及時(shí)到位,動(dòng)作規(guī)范,熱情禮貌.2.4.2標(biāo)準(zhǔn)?1)禮貌語(yǔ)言在先,首先為女賓或主賓服務(wù)。?2)得到客人許可后,站在客人的身后約30厘米處,注意客人的動(dòng)作。?3)待客人解開(kāi)衣扣向后脫衣時(shí),迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口、肩胛部位,順勢(shì)將衣服向偏下方移動(dòng)。?4)當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后,立即將衣服搭掛在左手小臂處,以右手接過(guò)客人的圍巾或帽子。?5)將客人的衣服迅速掛放在衣架上(應(yīng)區(qū)分)。?6)嚴(yán)禁將客人的衣帽倒拿、拖在地上等。?7)只能右手掛衣帽。?8)注意將客人的包、圍巾、帽子等物品與衣服放在一起。?2.5拉椅讓座2.5.1要求主動(dòng)禮貌,動(dòng)作輕盈到位,服務(wù)規(guī)范。2.5.2標(biāo)準(zhǔn)1)迎賓員站于主人位右后側(cè),面帶微笑,向客人介紹座次,“各位先生(小姐),這是主賓位,這是主人位,這是副主人位,(伸手示意)請(qǐng)您入座。”服務(wù)員按先賓后主依次拉椅讓座,迎賓員配合服務(wù)員。2)拉椅讓座規(guī)范:△禮貌用語(yǔ)在前:“您好,請(qǐng)坐!”雙手輕提餐椅靠背向后移動(dòng)30-40厘米,以手勢(shì)指明就座的位置-----手指自然并攏,微微彎曲,掌心向上,指向餐椅。△待客人入座站在餐椅前方時(shí),雙手輕提餐椅靠背,以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處,并再次說(shuō):“您請(qǐng)坐!”2.6呈送零點(diǎn)附加單與引領(lǐng)點(diǎn)菜2.6.1.1零點(diǎn)附加單要求?零點(diǎn)單附加外觀整潔無(wú)破損,無(wú)涂改,無(wú)污跡。態(tài)度熱情友善,服務(wù)動(dòng)作規(guī)范得體,語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)。2.6.1.2零點(diǎn)單附加標(biāo)準(zhǔn)?1)當(dāng)客人均已入座后,迎賓員將菜單翻開(kāi)第一頁(yè),站在客人的右側(cè),用雙手呈送單至客人身前,菜單的高度以不擋住客人視線為準(zhǔn)。2)呈送零點(diǎn)菜單附加應(yīng)先遞給主人,由主人去征求其他的客人的意見(jiàn)。?3)呈送附加單零點(diǎn)后應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本酒店的產(chǎn)品、當(dāng)日新增等。?4)呈送零點(diǎn)附加單后不要急于催客人點(diǎn)菜,要給客人翻看單零點(diǎn)的時(shí)間。2.6.2.1引領(lǐng)點(diǎn)菜要求點(diǎn)菜檔出品擺放有序、檔品新鮮、衛(wèi)生潔凈、標(biāo)價(jià)盤(pán)清晰、品種齊全;服務(wù)員按要求、標(biāo)準(zhǔn)將客人帶置點(diǎn)菜區(qū)并與點(diǎn)菜員交接;點(diǎn)菜員按點(diǎn)菜程序緊跟客人的身后點(diǎn)單。2.6.2.2引領(lǐng)點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn)?1)主動(dòng)問(wèn)好,打招呼2)自報(bào)家門(mén)3)征詢(xún)客人意見(jiàn)是否點(diǎn)菜4)站在客人的右后方點(diǎn)菜5)遞上菜譜或領(lǐng)客人到點(diǎn)菜檔口6)主動(dòng)為客人介紹本店的特色菜7)靈活運(yùn)用點(diǎn)菜的技術(shù),為客人點(diǎn)想要的菜品,靈活的采用:引導(dǎo)推銷(xiāo)、安排推銷(xiāo)、提示推銷(xiāo)、觀察推銷(xiāo)8)重復(fù)菜單9)菜單上標(biāo)明區(qū)域人數(shù)、臺(tái)號(hào)、姓氏、服務(wù)員姓名、巾數(shù)10)點(diǎn)菜注意事項(xiàng)、細(xì)節(jié)注意事項(xiàng):①注意顏色、冷熱、葷菜的搭配;②如果客人點(diǎn)了菜,本店估清,應(yīng)向客道歉,并推薦口味相近的菜;③客人要求特殊加工的菜品,要與上級(jí)或廚房聯(lián)系;④如客人點(diǎn)了相同的湯數(shù)過(guò)多時(shí),應(yīng)提示客人;⑤注意集體搭配效果;⑥點(diǎn)菜時(shí)做到客人具體人數(shù),口味標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)客人同意后方可下單。?2.7撤花瓶(裝飾物)?2.7.1要求?動(dòng)作輕盈,快速準(zhǔn)確。?2.7.2標(biāo)準(zhǔn)?將餐臺(tái)中心的花瓶(裝飾物)撤到窗臺(tái)或接桌擺放,作為一道小風(fēng)景。?2.8迎賓員與服務(wù)員交接、增減餐位?2.8.1要求?簡(jiǎn)單明了。?2.8.2標(biāo)準(zhǔn)?1)若客人的就餐人數(shù)因需要增減時(shí),需增減餐位。?2)增減餐具必須使用托盤(pán)。?3)托盤(pán)規(guī)范:①?輕托:△左手五指分開(kāi),置于托盤(pán)下部,位于托盤(pán)中心偏前3厘米處,掌心懸空。△左大臂保持自然下垂,小臂彎曲90度。△托盤(pán)中物品擺放要遵循重物靠身,輕物在外;高物靠身,低物在外;大件物品在下,小件物品在上的基本原則,以保持托盤(pán)的穩(wěn)定性。△托盤(pán)服務(wù)一忌將托盤(pán)放在客人的餐桌上,當(dāng)著客人的面操作;二忌托盤(pán)在客人面前晃動(dòng),三忌托盤(pán)在就座客人的頭頂。△持空托盤(pán)行走時(shí)可以保持托物時(shí)的基本姿勢(shì),也可以將托盤(pán)握于手中,夾在手臂與身體一側(cè)。絕不允許手拎托盤(pán)行走。②重托:右手五指分開(kāi)置于托盤(pán)中心部位,右臂向上彎曲將托盤(pán)托舉至右肩上方,左手可以輕扶于托盤(pán)邊緣,幫助維持托盤(pán)平穩(wěn)。頭可以向左微斜,但身體不可側(cè)斜。??

篇2:餐飲零點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

青島萬(wàn)寶餐飲管理公司零點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)目錄

序?號(hào)

內(nèi)?容

1

餐前準(zhǔn)備

1.1

上班

1.2

自查著裝

1.3

自查儀容儀表

1.4

接受交待(班前會(huì))

1.5

場(chǎng)地整理

1.6

清潔餐具

1.7

物品準(zhǔn)備

1.8

擺臺(tái)

餐中服務(wù)

2.1

門(mén)童迎賓

2.2

迎賓員迎賓

2.3

值臺(tái)服務(wù)員迎賓

2.4

接掛衣帽

2.5

拉椅讓座

2.6

呈送零點(diǎn)附加單

2.7

撤花瓶、裝飾品

2.8

迎賓員與服務(wù)員交接、增減餐位

2.9

問(wèn)茶

2.10

上香巾

2.11

斟茶

2.12

零點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)單引領(lǐng)點(diǎn)單

2.13

零點(diǎn)附加推銷(xiāo)

2.14

宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)菜單征詢(xún)意見(jiàn)

2.15

點(diǎn)酒水、香煙

2.16

送點(diǎn)菜單、取酒水

2.17

鋪口布、脫筷套

2.18

斟酒、放煙

2.19

傳菜

2.20

上涼菜

2.21

上熱菜

2.22

撤香巾、上餐巾紙

2.23

席間服務(wù)

2.24

征訂主食

2.25

上第二道香巾

2.26

上飯后水果

2.27

征求意見(jiàn)

2.28

結(jié)帳

2.29

送客出門(mén)

2.30

處理客人投訴

餐后整理

3.1

檢查

3.2

收臺(tái)、關(guān)燈、關(guān)機(jī)

青島萬(wàn)寶餐飲管理有限公司零點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

一、餐前準(zhǔn)備

上午11:30,下午5:30以前,所有崗位員工做好餐前準(zhǔn)備工作。

1、上班

(1)要求:精神飽滿(mǎn);熱情洋溢;狀態(tài)最佳。

(2)標(biāo)準(zhǔn):提前10分鐘到崗。

正點(diǎn)(到崗前)前再做一次儀容、服裝檢查。

2、自查著裝

(1)要求:整潔、大方、合體,方便工作,統(tǒng)一協(xié)調(diào);不卷袖筒,不光腳穿鞋;著裝無(wú)破損,無(wú)異味,無(wú)污點(diǎn)。

(2)標(biāo)準(zhǔn):

男裝:挺括、領(lǐng)扣、衣扣嚴(yán)謹(jǐn),領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正,褲線挺直,皮鞋光亮,

腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的雜物,衣衫在伸臂取物品時(shí)袖口外露不超過(guò)2厘米。

女裝:挺括、合體,衣扣嚴(yán)謹(jǐn),領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲、裙裝應(yīng)配穿膚色短襪,

l?裙裝應(yīng)配穿膚色長(zhǎng)襪,襪口不得外露出裙裝,襪子完好,無(wú)破損、挑絲。

l?腳穿黑色鞋子,裙裝不得穿布鞋。旗袍必須合體且方便工作。

l?胸卡:男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左前胸,相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處,胸卡端正,要有標(biāo)示、部門(mén)和工號(hào),字跡清晰。

3、自查儀容儀表

(1)要求:端莊、大方,文雅,彬彬有禮。

(2)標(biāo)準(zhǔn):

發(fā)型:男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳,不可儲(chǔ)留大鬢角,后不壓蓋衣領(lǐng)。不留怪異

發(fā)型,不可燙發(fā),必須使用摩絲等定型。女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩,劉海不得過(guò)眉。長(zhǎng)發(fā)要束起,不留劉海。

面部?jī)x容:男服務(wù)員應(yīng)保持面部整潔,不留胡須(有胡須者每天刮臉)。

女服務(wù)員應(yīng)該化淡妝,但不可濃妝艷抹。

口腔衛(wèi)生:牙齒保持潔凈,每天清洗。不可食用有異味的食品,保持口腔氣味清新。

手部:保持手部清潔,不可留長(zhǎng)指甲,不可涂抹指甲油,不可戴戒指(婚戒除外)。

其他:服務(wù)員上班時(shí)不允許使用香水和氣味濃烈的藥品,不可以佩帶各類(lèi)耳飾,其他飾物:如項(xiàng)鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。手鐲、手鏈和造型夸張的手表都不允許佩帶。

1.4接受交代(班前會(huì))

1.4.1要求

總結(jié)上餐(日)工作,交代清楚當(dāng)餐(日)工作,全面,不漏項(xiàng)。

1.4.2標(biāo)準(zhǔn)

1)由當(dāng)值主管集合點(diǎn)名,檢查著裝、儀容儀表等。

2)部門(mén)經(jīng)理或主管總結(jié)上餐(日)工作情況,提出需改進(jìn)、注意的事項(xiàng)。

3)交代當(dāng)餐(日)工作事項(xiàng),如當(dāng)日新菜或特價(jià)菜或特色菜的解說(shuō)、當(dāng)日估清菜的告知、訂座和宴會(huì)的情形以及特別交代等事項(xiàng)。

1.5場(chǎng)地整理

1.5.1要求

整潔衛(wèi)生,符合規(guī)范。

1.5.2標(biāo)準(zhǔn)

1)主管,就每日例行場(chǎng)地整理事項(xiàng)對(duì)工作人員做輪流性分配。

2)擦抹桌椅,用絞干的濕布擦抹桌椅背面及扶手踏腳等不宜看見(jiàn)的地方。椅子應(yīng)以端挪搬動(dòng),不可拖拉。

3)清潔屏架及出入門(mén)口:處理玻璃門(mén)窗應(yīng)用干凈的干布;尤其注意樓梯扶手和格框處。

4)清潔地面,尤要注意墻角處和踢腳線處的清理。

5)燈光設(shè)置的檢驗(yàn),以確保開(kāi)關(guān)和燈泡等無(wú)損壞。

6)餐車(chē)等工具的準(zhǔn)備,保溫車(chē)應(yīng)保證燃料充足。

1.6清潔餐具

1.6.1要求

清潔,無(wú)水,無(wú)漬,無(wú)破損。

1.6.2標(biāo)準(zhǔn)

1)出洗碗間后,服務(wù)人員應(yīng)檢查是否有破損,是否有污跡,如有退回洗碗間,否則及時(shí)清潔。

2)玻璃器皿擦拭時(shí)不能用手觸摸,做到無(wú)水跡、指紋,光亮透明。

3)瓷器上桌后不能有水跡和指紋。

4)不銹鋼用品上桌后不能有水跡和指紋,做到清潔光亮,不變形。

1.7物品準(zhǔn)備

1.7.1要求

物品準(zhǔn)備充分、齊全。

1.7.2標(biāo)準(zhǔn)

1)準(zhǔn)備餐具、用品:各種瓷器、玻璃器皿及布件等,應(yīng)根據(jù)餐位數(shù)的多少,客流量的大小、供餐形式等來(lái)確定。在重大宴會(huì)(如婚宴等)時(shí)要數(shù)量充足。

2)準(zhǔn)備服務(wù)用品:各種托盤(pán)、開(kāi)瓶器具、標(biāo)準(zhǔn)菜單、酒水單、茶葉、開(kāi)水、牙簽、點(diǎn)菜單、筆、各種調(diào)味品等,應(yīng)準(zhǔn)備齊全充足。

3)準(zhǔn)備酒水:酒水(飲料)單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。吧臺(tái)酒水員應(yīng)在開(kāi)餐前去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取酒水,并做好瓶身的清潔衛(wèi)生,在上午11:30分、下午5:30擺放整齊地陳列在酒水柜或冰箱內(nèi)。

4)其他:宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流量及季節(jié)變化準(zhǔn)備足夠的衣架、掛鉤;

1.8擺臺(tái)

1.8.1要求

餐臺(tái)設(shè)計(jì)美觀大方,充分體現(xiàn)宴會(huì)的主題。宴會(huì)所需餐具潔凈完好,餐具的擺臺(tái)合理規(guī)整。服務(wù)員操作動(dòng)作輕盈、穩(wěn)健。

1.8.2標(biāo)準(zhǔn)

1)擺臺(tái)前要先洗手。

2)鋪臺(tái)布:鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在臨近主人座位的一側(cè)進(jìn)行操作。鋪臺(tái)布有三

道工序:即抖臺(tái)布、定位和整平。

△抖臺(tái)布時(shí)用力不要過(guò)大,動(dòng)作要熟練,干凈利落,一次定位。

△鋪臺(tái)布時(shí)臺(tái)布正面向上,中心線對(duì)準(zhǔn)主人位置,十字中心居桌中,舒展平整,四邊下垂部分均勻,臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊。

△有臺(tái)裙的餐臺(tái)應(yīng)先將臺(tái)布鋪好,再沿桌將臺(tái)裙順時(shí)針?lè)较蛴门_(tái)布夾或尼龍搭扣固定在臺(tái)布上。臺(tái)裙的褶要下垂均勻,每褶相距5厘米左右。

3)擺轉(zhuǎn)臺(tái):先將轉(zhuǎn)臺(tái)放在餐臺(tái)上,轉(zhuǎn)臺(tái)中心處于臺(tái)布折痕中心。而后將轉(zhuǎn)盤(pán)放在轉(zhuǎn)臺(tái)上,轉(zhuǎn)臺(tái)與轉(zhuǎn)盤(pán)同心。

4)擺餐具:將餐具碼放在鋪有餐巾布的托盤(pán)內(nèi),用左手將托盤(pán)托起(胸前托法),從主人座位處開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具。

l?擺餐具的順序是:

△擺餐盤(pán)(或稱(chēng)骨蝶、門(mén)前碟、定位碟):盤(pán)邊距離桌邊1.5厘米,盤(pán)與盤(pán)之間距離相等,盤(pán)中店徽等圖案要正對(duì)餐位。

△擺湯碗、勺子:湯碗擺放在骨蝶的右上方,與骨蝶相距1厘米。小瓷勺置于湯碗內(nèi),勺把向左與桌邊切線平行。

△擺酒杯:中餐宴會(huì)一般使用三套杯,即紅酒杯、白酒杯和飲料杯。擺放時(shí)紅酒杯擺在骨碟正前方,酒杯底座距骨碟邊緣1.5厘米。白酒杯擺放在紅酒杯的右側(cè),兩個(gè)杯口間距為1.5厘米。飲料杯擺放在紅酒杯左側(cè),兩個(gè)杯口間距為1.5厘米。三個(gè)杯子要橫向成一條直線。零點(diǎn)餐臺(tái)根據(jù)需要調(diào)整,如使用調(diào)味碟時(shí),調(diào)味碟擺放在骨蝶的上方,與骨蝶在一條直線上(中心線),三件之間均相距1.5厘米。使用一只飲料杯,擺放在骨碟前1.5厘米處。

△擺筷子架、筷子:將筷子架擺在餐盤(pán)的右上方,筷子架的內(nèi)沿與三套杯中心線同處在一直線上。再將帶筷套的筷子垂直于筷子架擺放在架上,筷套上的圖案或文字要正對(duì)餐位。筷子距離骨蝶3厘米,筷子后端距離桌邊1.5至2厘米。

△擺茶碟茶杯:將茶碟擺在筷子的右側(cè),茶碟距1.5厘米;茶杯置于茶杯上,兩心重疊

△擺牙簽:將袋裝牙簽放于筷子和骨蝶之間,與筷子平行擺放。

△擺香巾盤(pán)(筐):香巾盤(pán)(筐)擺于餐盤(pán)左側(cè),距離餐盤(pán)1.5厘米,距離桌邊1.5厘米。

△插放口布花:要利用花型分別表示出主人、副主人、主賓、二主賓及三賓、四賓客、陪同的位次。

??5)擺公用物件:

△擺公用餐具:如果使用轉(zhuǎn)臺(tái),在正、副主人酒具的前方,橫放在一筷子架,上放筷子、餐勺,筷子、餐勺的手持端向右。如果不使用轉(zhuǎn)臺(tái),則在正、副主人紅酒杯的正前方2厘米處擺一個(gè)餐盤(pán),將公用勺、筷放在盤(pán)上,勺把向左,筷子的手持端向右,與餐位平行。

△擺牙簽筒(非轉(zhuǎn)臺(tái)):如用牙簽筒時(shí),將其擺在副主人位公用餐盤(pán)右側(cè)5厘米處,與公用餐盤(pán)在一條中心線上。

△擺煙灰缸、打火機(jī)(火柴):煙灰缸從主人酒具的右側(cè)(兩組酒具之間)放第一個(gè),與酒具在一條直線上。然后順時(shí)針每隔兩人擺放一個(gè)。打火機(jī)(火柴)在正、副主人的右側(cè)煙灰缸旁(外側(cè))擺放,與煙灰缸在一條中心線上,距離煙灰缸1.5厘米。

△擺席楨:席楨每臺(tái)如放2個(gè),則放在正、副主人右手煙灰缸前,或平放,或立放。

6)復(fù)查擺臺(tái):臺(tái)面擺好后,再次檢查、整理臺(tái)面。

7)擺座椅:宴會(huì)一般采取均勻式擺法,按照餐位數(shù)均勻擺放餐椅。零點(diǎn)一般采取“三三兩兩式”擺法,主三客兩,即在正、副主人位分別并排擺放三把椅子,兩邊再分別并排擺放兩把。兩種擺法餐椅前沿與餐桌邊在一個(gè)平面上。

8)擺插花:插花放在轉(zhuǎn)臺(tái)中心,正面朝向宴會(huì)廳入口處。

9)擺席次牌:席次牌放在臺(tái)面餐具的正前方,席次牌的正面朝向宴會(huì)廳的入口處。

1.餐中服務(wù)

上午11:30,晚5:30立崗站位迎賓(各崗位按規(guī)定位置規(guī)范站立)