一?餐廳儀表儀容?

二?餐廳服務禮貌用語?

三?端托服務規范?

四?口布折花規范?

五?餐廳擺臺規范?

六?斟酒服務規范?

七?上菜、分菜服務規范?

八?訂餐服務規范?

九?迎賓服務規范?

十?送客服務規范?

十一?中餐零點服務規范?

十二?中餐宴會服務規范?

十三?西餐早餐服務規范?

十四?西餐午晚餐服務規范?

十五?退菜服務規范?

十六?傳菜生工作規范?

十七?吧臺工作規范?

十八?布草房服務規范?

十九?洗刷、消毒工作規范?

二十?餐廳衛生工作規范?

二十一?餐廳部交接班制度?

二十二?餐廳一日工作規范?

二十三?餐廳服務不合格分類?

二十四?餐廳疑難問題處理?

二十五?顧客投訴處理辦法一、1.?服務員儀容儀表總體要求:?

容貌端正,舉止大方;端莊穩重,不卑不亢;?

態度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;?

打扮得體,淡妝素抹;訓練有素,言行恰當。?

2、容貌:表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。?

2.1?頭發梳理整潔,前不遮眉,后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發,應用統一樣式發卡把頭發盤起,不擦濃味發油,發型美觀大方;?

2.2?按酒店要求,上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物;?

2.3?不留長指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;?

2.4?男服務員堅持每天刮胡子。3、著裝:?

3.1著規定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;?

3.2?領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);?

3.3?鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪);?

4、個人衛生:?

4.1?做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。?

5、?服務員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。?

6、站立服務:站立要自然大方,位置適當,姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女服務員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時,雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時不背靠旁倚或前扶他物。?

7、行走:步子要輕而穩,步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,遇到賓客要點頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走,一般靠右側(不走中間),行走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。?

8、手勢:要做到,正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請姿用不同的方式,如“請進餐廳時”用曲臂式,“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式,“請客人入座”用斜式.?

9、服務員應做到“三輕:?

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、?

上飯時要輕拿輕放,動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。?

10、服務員的舉止應做到:

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、?搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體。?

11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”:?

即要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經心,給客人以不受重視感;要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負重感。12、服務中遞交物品:?

應站立,雙手遞交態度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。?

二.餐廳服務中的禮貌用語?

禮貌用語要做到“七聲”“十字”,“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。?

1.問候聲:?

1.1“先生(小姐)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好,歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/?“歡迎您!一共幾位請這里坐。”?

1.2“請問先生(小姐)有預定嗎是幾號房間(幾號桌)。”?

1.3“請跟我來”/“請這邊走”?

2.征詢聲?

2.1先生(小姐),您坐這里可以嗎”?

2.2“請問先生(小姐),現在可以點菜了嗎”/“這是菜單,請您選擇”?

2.3“請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)我們這里有……”?

2.4“對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎”?

2.5“請問先生(小姐)喜歡吃點什么我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”

2.6“請問,先生還需要點什么/“您用些……好嗎”?

2.7“請問先生現在可以上菜了嗎”?

2.8“請問先生,我把這個菜換成小盤可以嗎”/“請問,可以撤掉這個盤子嗎”

2.9“請問先生,上一個水果拼盤嗎我們這里水果有……”?

2.10?“您吃得好嗎”/“您覺得滿意嗎”/“您還有別的事嗎”?

2.11?“現在可以為您結賬嗎”

3感謝聲?

3.?1?“感謝您的意見(建議),我們一定改正”?

3.2?“謝謝您的幫助”?

3.3?“謝謝您的光臨”

3.4?“謝謝您的提醒”?

3.5?“謝謝您的鼓勵,我們還會努力”?

4道歉聲?

4.1?“真對不起,這個菜需要時間,請您多等一會好嗎”?

4.2?“對不起,讓您久等了,這是ХХ菜”

4.3?“真是抱歉,耽誤了你很長時間”?

4.4?“對不起,這個品種剛剛賣完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似”

4.5?“對不起,我把你的菜上錯了”?

4.6?“實在對不起,我們重新為您做一下好嗎”?

4.7?“對不起,請稍等,馬上就好!”?

4.8?“對不起,打擾一下”?

4.9?“實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎”?

5應答聲?

5.1?“好的,我會通知廚房,按您的要求去做。”?

5.2?“好的,我馬上就去”?

5.3?“好的,我馬上安排。”?

5.4?“是的,我是餐廳服務員,非常樂意為您服務。”?

5.5?“謝謝您的好意,我們是不收小費的。”?

5.6?“沒關系,這是我應該做的。”?

5.7?“我明白了。”?

6祝福聲?

6.1?“祝您用餐愉快。”?

6.2?“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”?

6.3?“祝您新婚愉快。”?

6.4?“祝您早日康復。”?

6.5?“祝您生日快樂。”?

6.6?“祝您心情愉快。”?

篇2:餐飲部菜品原料采購工作流程

餐飲部菜品原料采購流程

工作目標

知識準備

關鍵點控制

細化執行

流程圖

1.保證菜品原料及時供應

2.保證菜品原料符合質量要求

3.適時進行菜品原料采購結算

4.選擇適合的供貨商

1.菜品原材料種類

2.原料采購渠道

3.原料挑選、鑒別方法

1.制訂菜品原料采購計劃

采購部根據采購申請單制訂菜品原料采購計劃,并備有緊急采購情況下的采購計劃

采購申請單、緊急采購訂單

5.菜品原料采購結算

4.菜品原料質量檢驗

3.菜品原料采購

2.供貨商選擇與定價

1.制訂菜品原料采購計劃

2.供貨商選擇與定價

采購人員根據采購申請單上對菜品原料的采購標準與價格限定選擇供貨商,并確定所需原料采購價格

原料價格選擇表

3.菜品原料采購

采購人員與供貨商簽訂采購合同后,開展菜品原料采購工作

采購價格表

4.菜品原料質量檢驗

采購的菜品原料送至酒店制定區域后,驗收人員在規定時間內按照餐飲部規定的原料標準對其進行質量檢驗,驗收合格后進行入庫手續辦理

采購驗收管理制度

5.菜品原料采購結算

根據相關規定,在指定的期限內依照有關單據進行貨款結算工作

采購統計結算表

2.菜品原料采購控制程序

程序

名稱

菜品原料采購控制程序

受控狀態

編號

一、菜品原料采購計劃制訂

(一)餐飲部根據菜品預定與部門生產情況需要填寫采購申請單,并提出菜品原料采購標準,送采購部。為了節約成本,降低庫存,大部分的食品都采取直撥的方式,由餐飲部門直接下單請購,到貨后直接到餐飲部領出使用。

(二)采購部根據餐飲部提交的采購申請單中的內容制訂菜品原料采購計劃。

1.定出各類常用庫存原料的月度使用量,由倉庫管理人員根據餐飲部門的需求情況,定出各類菜品原料的最高存量和最低存量,貨物低于最低庫存時由倉庫管理人員下采購申請單請采購人員購買。

2.由餐飲部直接下單訂購的大宗采購計劃,先由餐飲部門定出各原料總數,然后按其指定的具體時間分批到貨。

3.按餐飲部對菜品原料的規格、品牌、質量要求、使用起止日期等提出的要求提供樣品給中、餐飲部行政總廚或被指定人員,由其做出書面確認后,采購人員才可辦理。

4.餐飲部門需要的某種新原料、在市場上發現或供應商提供的新品種,由采購員呈交行政總廚鑒定并供其選擇,接到書面確認通知后,由采購員辦理訂貨。

二、供貨商選擇與定價

(一)采購部根據采購申請單,對菜品原料進行詢價,進行供貨商選擇。

1.采購部會同餐飲部門,對采購產品進行分類。對菜肴制作影響大,又經常使用的原料、產品等,必須先對供應商進行比質比價評議,合格后再采購,對不經常使用的,不重要的原料、產品,可在采購時對樣品質量即時評價。

2.對供貨商進行評價的內容主要有:

(1)供貨情況,主要指供貨能力、信譽、合法經營資格等;

(2)原料質量,包括管理水平或實物質量;

(3)價格情況,是否有競爭力,與其質量水平相符;

(4)售后服務,是否主動、及時。

(二)定價食品范圍,不屬于法律規定必須進行招標的食品,和在規模上未達到必須招標要求的食品。

(三)一次性采購規模達不到規定限額的原料定價

1.屬于經常使用、變化不大的品種每月或半月進行一次定價,月度定價品種包括酒水、調味副食品、干貨海味、糧油糖等,半月定價的品種包括海鮮、水產品、凍品、蛋禽肉、蔬菜、水果等。

2.需要月度和半月定價的品種,要求各供貨單位分別于每月××日和××日前將報價單密封好投放到指定的報價箱內(過期無效)。

3.每月××日和××日(如遇周日即順延到下周一),由采購部經理會同采購員及財務部成本組人員共同開啟報價箱,取出各供貨商的報價單。

4.參考市場價格,擬定各原料的采購價格和供貨商,完成原料價格選擇表所填報的內容,并由采購員對有關客戶進行壓價工作,由采購部經理核準后,呈報財務部經理審核,財務部經理審核同意后交財務部成本組將各品種的采購價格輸入電腦并執行。打印原料價格選擇表一式六份,財務部成本組一份、供應部經理一份、采購員一份、餐飲部一份、前廳部一份、康樂部一份。

(四)屬不常用、季節性較強、價格易變或特殊品種,不是急用的非定價品種,事前要了解市場價格,經三家對比價格,并征詢主管經理意見后再落實供貨單位,急用的非定價品種,要立即進行多家詢價,選擇質優價廉者,并提請經理確認。

(五)對于進口食品需使用外幣結算的,要收集三家以上供應商的報價等情況,上報總經理批準后方可執行。

(六)定價變更

已經定價的原料品種,中途不得變更價格,如特殊情況需要更改,采購員和餐飲部主管應進行多家詢價和市場調查再進行調價,價格調低的由采購員列明品種和新舊價格,餐飲部主管核對簽名后交財務部成本組調價,價格調高的則列明品種、新舊價格、調價原因,上報財務部經理批準后交財務部成本組調價。

三、菜品原料采購

(一)采購部落實采購計劃,并與選定的供貨商簽訂合同,合同由財務部保管。

(二)鮮貨、蔬菜、水發貨的采購數量的確定

1.此類原料實行每日采購,一般要求供貨商送貨

2.用上述原材料的部門每日營業結束前,根據存貨、生意情況、儲存條件及送貨時間,提出次日的采購數量。

(三)在采購過程中,為使自己處于主動地位,應盡可能在事先取得經餐飲部門認可的原料樣品和支付供應商最少量定金,待符合樣品原料全部到貨后,再支付一定比例的貨款,并有一定數額的尾款,以防原料中有不符合樣品的原料夾帶。

(四)根據電腦上采購申請單的品種、數量,在電腦訂貨單上輸入價格,然后通知供應商按指定日期送貨。對于特定的進口食品、數量或金額大的訂貨計劃,根據使用部門的要求,上報總經理批準后方可訂貨。

(五)各部門的急需購買申請,使用部門需先以文字通知采購員,后將需訂貨的品種、數量輸入電腦,采購員以電腦請購單為準,按定價輸入電腦,并馬上落實購買。

(六)使用部門按前一天實際的使用數量把海鮮魚池的品種輸入電腦,采購員按定價補辦請購手續。

四、菜品原料質量檢驗

(一)驗收的數量標準

根據采購人員收取的當日采購申請單上寫明的數量進行驗收,數量差異應控制在申購數量的上下10%左右。

(二)驗收人員

采購人員、倉庫管理人員、餐飲部門負責人、監督員四人共同驗收。

(三)驗收時間

每日上午9:30~10:00及下午4:30。

1.由庫管人員填寫入庫單或物品驗收單注明所收物品的數量、單價、金額。

2.入庫單驗收單填寫完后,由采購人員、貨物領用部門負責人、庫管員簽字生效。簽字完畢后的入庫單或驗收單一式四聯,第一聯庫管自己留存;第二聯交財務作為記賬憑證;第三聯交供貨商作為結賬憑證;第四聯交總經理。

五、采購結算

供貨商的貨款結算,一般以30天為一個周期,憑供貨商交來的發票和收貨人員的收貨單,采購員核對品種及單價后簽名確認,交餐飲部相應負責經理核對簽名,最后交財務部辦理結算手續。

相關說明

編制人員

審核人員

批準人員

編制日期

審核日期

批準日期

篇3:餐飲部營銷經理崗位職責每日工作流程

(1)餐飲營銷經理在酒樓總經理的領導下。開展各項銷售回訪工作崗。

(2)深入了解本公司區域特征消費動態,即時把握用餐信息。向部門負責人反饋。

(3)負責完成公司下達營銷指標,積極做好客戶回訪,挖掘新客戶,擴展企業品牌

(4)配合預定部門做完相關客戶資料完善工作,并按部門規定填寫相應預定信息,做好與樓面各部門溝通協調工作

(5)協助部門制定總體市場發展戰略及具體實施方案

(6)遵守公司制定的各項規章制度,制度中一些要求如因崗位特殊因素,經報總經理特批

(7)每周需提供相應的資料,并將客戶資料反饋于預定臺

(8)每月對公司簽單客戶拜訪,如掛賬簽單單位或個人應進行業務款項催收,催收期限按協議規定執行,特殊情況應上呈總經理報批,凡無特批、超過時間以相應數額在績效獎金中扣除

(9)配合樓面經理對賓客投訴進行跟蹤,處理好與客間的客我良好關系

(10)嚴格遵守公司對財物制度及信息保密制度,不得向外透露本酒樓信息

工作流程:

1、上午時間為近期簽單人員催款及新老客戶進行回訪

2、如有預定的包廂,要進行跟蹤并將反饋意見上交部門負責人處

3、17:30到崗,了解當日客情預訂,對本人預訂包廂應將賓客個性服務要求,交接與樓層,協助餐前點菜服務。

4、餐中協助樓面,處理各類賓客意見,投訴,按部門要求跟蹤每日散客。

5、餐后協助樓面買單工作,對于客戶資料要定期收集進行匯總