中餐服務流程情景演練

第一、經理布置工作:

情景對話:

經理:各位同事,早上好!

員工:經理好!

經理:新的一天開始了,我們要以嶄新的面貌迎接新的工作,樹立我們餐廳的形象,好嗎

員工:好。

經理:今天某上級領導到本餐廳就餐,請大家做好各項準備工作,特別是迎賓和就餐服務工和。各位同事,還有其他建議嗎

員工:沒有。

經理:好,加油。

員工:加油。經理:解散,各就各位。

第二、電話預訂餐位

服務員:你好,這里是竹海大酒店,請問你有什么需要嗎?

客人:你好,我要訂位,這個禮拜五,也就是3號的午餐。

服務員:好的,請稍等一下,我查一下,我們的預約薄,沒問題,請問你有幾位

客人:十位。服務員:請問你的訂餐要從幾點開始呢

客人:中午十二點。

服務員:好的,請問你的姓名

客人:王梅。服務員:好的,王小姐,為你預訂了十位,禮拜五,3號,中午12點在4號包間。

客人:好的,非常感謝。

服務員:不客氣,期待你禮拜五的光臨。

客人:好的,再見。

第三、向經理匯報工作

服務員:經理,這里是前臺服務處,今天接到了一個訂單,3號,是也就是禮拜五的午餐,預訂的是4號包間,請指示。

經理:好的,請積極做好各項服務工作。

迎賓引座第四

迎賓員A:你好,歡迎光臨。

客人:你好。迎賓員A:請問有預訂嗎客人:有。

迎賓員A:好的,請問你的姓名

客人:王梅。

迎賓員

A:好的,王小姐,這邊請(小心地滑,小心臺階.......)(樓道迎賓)迎賓員

B:歡迎光臨,里邊請。(餐廳迎賓)迎賓員

B:請坐。

客人:好的,謝謝。第五、點菜服務員:不好意思,打擾一下,這是我們餐廳的菜單,今天我們的特色菜有:***

客人:我要.........

服務員:請問,你需要餐前飲料嗎?

客人:暫時不需要.服務員:好的,請稍等.

第六、上菜服務員:不好意思,讓你久等了,這是你們點的****.......,請慢用。

第七、主人招待客人用餐

主人:來,請大家用餐,這是這個餐廳今天新推出的特色菜,來,大家品嘗一下。

客人:好的。..........

主人:各位,都吃好了嗎?客人:吃好了,謝謝你的熱情款待.

主人:不客氣,那我們就離開餐廳,到廣場參觀吧。客人:好的。

第八、送客

服務員:請慢走,歡迎下次光臨。******.......請點菜。

篇2:中餐工作服務流程辦法

中餐工作服務流程

一.迎接:

1.迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2.拉椅讓座:當客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3.派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務于客人的左手邊。并說:“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人的姓名,要說:‘王總,請用香巾。’

4.服務茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名,要說:‘王總,請用茶’。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5.呈遞菜單并點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。

詢問是否可以起菜:對于集團內部宴請或者是常客,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有VVVIP,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數準備‘個吃’。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6.下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上,(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯,一聯交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯交前臺,一聯交傳菜,一聯自己留底備查。

7.服務酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。

8.上菜服務(分餐):

上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;

上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;

對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。

所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經全部上齊了,請慢用!”

9.餐間服務(更換煙缸、骨碟、倒酒)

煙缸里每兩個煙頭就更換一次;

及時續倒茶水;

客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;

客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續斟;

有VIP客人且人數較多的時候,包間至少要有兩個服務員在服務;

如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。

10.結帳:

集團內部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;

正常客人結帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當著眾人面大聲報價格。

尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務經理。

11.拉椅送客:客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作:

一、歸整坐椅,清潔地面衛生;

二、收臺:

1.先收口布、香巾等布草制品;

2.再收酒杯等玻璃制品;

3.最后收瓷器制品;

4.將垃圾各臟餐具運送至洗碗間;

5.將玻璃轉盤從桌上搬下清潔;

6.收掉臟臺布。

三、擺臺:

1.鋪臺布,中心線對齊主人和副主人的位置;

2.將玻璃轉盤放至正確的位置并檢查;

3.骨碟定位;

4.擺放湯碗、湯勺;

5.擺放筷架、筷子;

6.擺放煙缸;

7.擺放酒杯;

8.折口布花并擺放到骨碟上。

四、整理、補充工作臺

篇3:中餐廳服務流程

▲迎賓服務:

1、迎賓入座:當客人行至包房門口時,服務員應行45度鞠躬禮,同時禮貌的問候客人先生/小姐,您好里邊請或您好歡迎光臨,里邊請,并配以手勢指引,指引方向時,伸出左/右手,五指并攏,掌心向上稍向內,(或上臂自然下垂,以肘關節為支點,)由內向外自然伸開小臂;當指明方向后,手臂暫時停留片刻,回頭確認客人認清后再將手放下。迎領時走在客人的側前方1M左右,步速適中。主要客人要拉椅讓座。秋冬季節注意衣帽服務,可以幫您把衣服掛起來嗎請把貴重物品取出來。

2、自我介紹:開餐前自我介紹大家上午/下午好,我是某某服務員,很高興為大家服務。祝大家用餐愉快,謝謝。

▲香巾服務

1、客到、茶到、毛巾到:提供第一次香巾服務:2、將保溫箱內折好(四折)的香巾放入香巾托內,擺放在托盤內:服務香巾時站在主賓右側開始順時針方向依次服務,并說對不起/打擾,請用香巾香巾的開口處朝右。3、香巾較臟或客人用餐完畢,上甜點、水果之前為客人提供第三次、四次香巾服務(零點兩次)

▲茶水服務

1、站在主人右后側,問詢客人需要什么茶。先生/小姐請問您喝什么茶咱這有龍井、烏龍、碧螺春……請問您喝哪一種

2、在飲料單中寫清客人人數、臺號、日期及客人茶水名稱、杯數、服務員姓名等,字跡清晰:

3、記清每位客人分別所要茶水,然后到收銀臺開酒水單,將一式三聯給收銀員蓋章后,一聯留收銀臺,一聯交酒吧臺,然后取茶、示茶、泡茶:

4、需開單的茶水直接到備餐間去泡茶水。(收取茶位費2元/位,提供普通茶)

5、上紅茶時,問清客人需要奶茶還是檸檬茶,并跟白糖。上菊花茶時跟冰糖。

▲餐巾服務

1、鋪餐巾:A、依據先賓后主的原則上前為客人鋪餐巾;B、為客人鋪餐巾時一般站在客人右側,如在不方便的情況下(靠墻壁等),也可以在客人左側為客人服務;C、將餐巾輕輕抖開,右手在前,左手在后,正面朝上,將餐巾角平整的壓在骨碟下面。

2、撤筷套:邊鋪餐巾邊撤筷套,左手拿筷套,右手拿筷柄,順勢撤筷套。將筷子放在筷架上。

▲續茶服務

1、如客人點的是杯茶:先撤茶杯/蓋、茶碟,然后把茶杯放在客人骨碟右邊,不能太靠近轉盤邊緣;

2、若客人點的是壺茶:按先賓后主、女士優先的原則,依次為客人倒茶。茶壺嘴不準朝向客人,并說請用茶

3、若客人點的是三件套杯茶:注意左右手交替服務,先左手中指與無名指夾住杯蓋內轉180度撤回,然后右手斟茶完畢撤回,再左手放置茶盅上方外轉180度將杯子蓋上。

▲點菜服務

1、菜牌展示:客人入座后站在客人的右后側禮貌的詢問請問先生/小姐,現在可以點菜嗎并打開菜牌第一頁,送至客人面前。

2、介紹菜肴:菜肴上桌將菜肴輕放至轉盤內一公分,盤與盤之間的距離要相等,按順時針方向轉至主賓與主人間.,使用禮貌用語為客人介紹菜肴,上菜完畢退后一步說你的菜已上齊,請品嘗

▲酒水服務

1、服務員主動將酒水單從客人右側遞送到客人面前,并禮貌的詢問客人需要什么酒水、飲料、及香煙火機等。2、待客人定完酒水后,重復定單內容并獲得確認。拿酒水,向客人示酒,征求客人意見現在可以為您開啟嗎3、服務紅葡萄酒時,須向客人檢驗瓶塞。服務白葡萄酒時,須放冰桶冰鎮,最佳飲用溫度9度。服務黃酒時,需問清客人是否溫酒。斟酒時酒標朝外。4、斟酒的順序,紅酒、白酒、啤酒。5、分別記住客人所點的酒水。

▲填單服務

酒水(點菜)填單:A、將客人所點酒水、飲料(菜肴)及數量寫在飲料訂單上,字跡要清楚;B、在飲料單(點菜單)上,還應寫清客人人數、臺號、日期及服務員姓名C、記清每位客人分別所訂飲料、酒水,以便準確的為客人服務。D、點菜單一式四聯,分別送于收銀、廚房、備餐間。E、問清是否上菜及通知備餐間。

▲斟酒:斟酒前上開胃小碟及涼菜,、斟第一遍(圈)酒后,征詢客人意見,撤去桌面上多余酒杯,撤空酒杯時,按就近的原則,白酒杯、紅酒杯、啤酒杯。換第二道香巾,上菜(按斟酒、上菜服務流程)。

▲餐間服務(見餐間服務流程)1、菜肴上桌:有調料的先上調料,使用刀叉、洗手盅、及塑料手套等菜肴的物品應先上。特殊菜肴:要提醒,如上海小籠應提醒客人湯水較多,注意濺到身上(還有拔絲類、洗手盅等)。2、上菜時端姿要低,不要從客人頭頂上菜。3、注意換骨碟服務、換煙缸服務、點煙服務,分菜服務。

▲上菜完畢輕聲詢問副主人是否還有其它需要。請問需要什么面食咱這有水餃、面條請選用(主要是主食部分)

▲結賬服務(見結賬流程)用收銀夾送上賬單:這是您的賬單。不要報出賬單的金額。見客人結賬,應說謝謝1、現金、唱收、唱付,詢問發票,當面點清,款額大時,讓客人到收銀臺付錢。2、簽單,出示房卡,看清房間號碼,離店日期、并經收銀確認,簽名請在這里簽上您的房號和姓名。3、支票,正確填寫,核對身份證,可以看一下您的身份證嗎4、信用卡,身份證,去吧臺刷卡可以出示您的身份證嗎5、掛帳,核對協議(掛帳)卡,核對姓名,有效期,單位。

▲送客服務(見送客流程)見客人離店狀,要主動拉椅(主要客人),提醒客人請拿好自己隨身物品,并主動幫客人那行李。

▲收臺服務(見收臺流程)1、查看客人遺留物品。2、注意保管好酒店物品如:菜單,香巾等。

▲注意事項:

1、自我介紹,示酒,及上菜均在副主人右后側。(齊星閣、梅嶺、藍沁、竹幽上菜在餐桌右邊次要位置上菜。)

2、禮貌用語要親切,盡量不要使用否定語不多說好的如:客人點龍蝦已售完,不能說沒有,要說好的,對不起龍蝦剛售完,我們酒店的基圍蝦與膏蟹也很鮮活請選用,。

3、點酒水與點菜同時詢問。

4、迎賓與服務員領位姿勢有區別,迎賓迎領時走在客人的左前方1M左右,左手指引方向。

▲觀察服務

1、在工作臺操作時注意側身操作,便于觀察。

2、注意客人左右手用餐,并隨時調整服務。

3、注意客人筷子掉地下或打碎酒杯時的服務。

4、客人有抽煙的需求時,根據情況應雙手或單手為客人點煙。

5、天氣較熱客人有解衣的動作,應及時為客人掛衣。

6、夏天空調較冷時,問清客人是否需要披肩,并調高空調溫度。

7、如湯水弄臟客人衣服,應及時拿香巾給客人擦凈。