1)客人在進餐中反映菜肴不熟,服務員應怎樣處理

???反映菜肴不熟,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產過程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應該是:若菜肴確實火候不夠,餐廳服務員首先應向客人表示歉意,立即將菜退回廚房,并向廚師反映,由其做出處理決定。最好是重做一份菜,如有可能,將送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點,餐廳服務員也應該先向客人表示歉意,然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時,語氣要婉轉客氣,決不讓客人感到自己露怯,要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋,也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿意。

2)客人用餐時突然被食物噎住,服務員怎樣處理

客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因,也可能發生被食物噎住的情況,一般的反應是臉色鐵青,停止講話,用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況,應該立刻上前幫助客人。要富有同情心,決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重,餐廳服務員站在客人后面,雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點,另一只手握拳,迅速向上擠壓,振動客人肚子,為此反復幾次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。

3)客人餐后要求服務人員代其保管食品時,服務員應怎樣處理

有的客人在餐廳用餐后,將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管,遇以這種情況,餐廳的服務員可耐心向客人說明,食品為入口的飲食,為了防止意外,為了對客人的健康負責,餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人,餐廳服務員可主動為客人打包,請客人帶走。如是住店的客人,餐廳服務員在征得客人同意后,可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時,客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間,餐廳服務員可請示領導后為客人代存,存前將客人的食品包好,寫好標簽,放在冰箱內,餐廳服務員之間要交接清楚,要有專人負責,待客人來取時及時交給客人。

4)客人在餐廳醉酒,服務員應怎樣處理

客人醉酒后的表現各不相同,我們應該以照顧客人的身體健康為原則,盡力地幫助他們,與此同時,應避免由于他們醉酒后的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重,已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作,餐廳服務員應該將客人請到一個比

較安靜的、相對能夠隔離的空間里,請客人先醒醒酒,同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時,餐廳服務員應立即將污物清掃干凈。此時,客人正處在不清醒狀態下,在態度和語言上我們不應該過多的計較,但要防止客人過強烈的舉動,要注意我們個人的人身安全,最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重,餐廳服務員應該運用服務技巧,使其停止飲酒,請客人用飲料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語,決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔,如不小心對待,會引起很*煩。也有的客人醉酒后,借機打架,打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯系,請求協助,盡快平息事態。要記下被損餐具、家具的數量,查清金額,事后要求肇事者照價賠償,決不姑息遷就。

5)客人用餐后要將餐具拿走,服務員應如何處理

餐廳有些餐具很別致新穎,出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時,應該首先了解客人要餐具的目的是什么,對于要留作紀念的客人,服務員應該立刻向經理匯報,由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售,或者免費送給客人。如果客人是要使用,服務員應該婉轉地講明,從衛生角度餐具是不宜外帶的。

6)服務員為客人點菜時未聽清,上錯了菜應怎樣處理

一旦出現這種情況時,服務員應該向客人道歉,表示自己的態度,然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了,要表示感謝。如客人不愿意要,也不可以勉強客人,即撤下此菜,同時,應該讓客人點出客人要的菜肴,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發生的做法是客人點完菜后,服務員向客人重述一遍,就可以避免這樣的錯誤了。

7)客人在進餐中要求退菜時,服務員應怎樣處理

客人要求退菜大致有幾種情況:一是說菜肴質量有問題。如:菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查,如確實如此,即是屬于企業自身的問題,服務員應無條件地退菜,并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯系,如可能就先做,否則也應退菜。三是客人訂餐人數多,實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時,客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題,不應同意退菜,但可盡力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要,只好耐心的講清道理,勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

8)客人在進餐過程中突發急病怎樣處理

客人在用餐過程中,因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因,突發急病時,餐廳服務員不要驚慌,應該根據客人的具體癥狀,給予適當的護理,同時,要立即打電話,請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道,以備萬一。在急救車到之前,有條件的應將病人與其他用餐客人分離開,將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內,但要注意,如是心臟病、腦溢血之類的病癥,千萬不要移動病人,否則后果只會更糟。再有,對于發病客人所用的菜肴食品要留樣保存,以備檢查。

9)客人在用餐中要求換菜,服務員應怎樣處理

客人進餐中,無論是自點還是服務員安排的菜,要求換菜時,服務員先去廚房向廚師長反映,聽從廚師長的決定。一般情況是,若客人要改的菜還沒有烹制,即可改換,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服務員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人,一定要客氣地向客人解釋清楚,而且菜要在短時間內送上餐臺。

篇2:客房日常問題處理服務員培訓

客房服務員培訓、當你在清掃房間時,發現房內留有客人物品時,怎么辦

答;(1)在清掃房間時,若發現房內客人遺留物品,應立即電話通知電話總服務臺,詢問客人是否已結帳離店,如果客人尚未離店,應立即交還客人。(2)客人已離店,則將物品保管好,登記填寫遺留物品認領本,(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。

2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦

答:(1)清掃完畢,應環視房間,檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好,有不妥的應重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進行檢(4)客人在房間時應向客人道別,并隨手將門輕輕關上。(5)客人不在房間時應摘下節電牌,鎖所好房門,做好清掃記錄。

3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦

答:樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱,性能和使用方法,適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟,自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。

4、發現客人帶走客房內非一次性用品時,怎么辦

答:(1)報告領班,由領班找客人單獨交涉,不傷害客人自尊心。(2)態度和藹,語氣委婉,說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品,如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝,如客人加以否認,且物品價值較大,可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

5、在樓層發現行蹤可疑的人時,怎么辦

答:(1)觀察來人的情況,然后上前詢問:"對不起先生(小姐)請問您是否找人"注意對方的神態語氣,如有異常情況,及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋,在地毯上扔煙頭損壞地毯時,怎么辦

答:1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產,同時損壞的物品需要按規定進行賠償。(2)索賠時應有禮有節,重要證據,如煙頭煙灰和燒痕要保留,客人一般能接受,但語氣應委婉,不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務臺開好收據,并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

7、客人反映送餐服務時,飯菜太涼,怎么辦

答:送餐服務速度要快,易涼的食物要加蓋保溫,客人反映飯菜太涼,視情況應重新送餐廳廚房加熱,及時送到客房。

8、物品消費要求服務員做好原始記錄時,怎么辦

答:物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量,品種樓面班組的客房飲料的庫存,消耗和領用情況,客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表,設備帳目表,物品庫存表,各類物品領發和物品消耗,消耗報廢登記表,管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制,有利于管好,用好客房物資用品和設備。

9、客房物資用品消耗量大,品種繁多,不易控制時,怎么辦

答:首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動,向客人提供優良服務的物資憑借,它反映了飯店的等級和規格,又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理,保證客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員,要嚴格遵守物品的領發手續,向部門反映用品的質量,保證前臺物品的供應,做好各種原始記錄;使物品不流失,不浪費。

10、客房部物質用品的消耗實行定額管理,在執行具體規定時,怎么辦

答:(1)物質用品的消耗定額落實到每個樓層,班組,消耗定額是用品管理的基礎,根據業務量的變化(開房率)形成樓層,班組的季度,月度,消耗定額。

2)加強日常管理;

A:班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)

B:建立原始記錄和統計制度,向部門提供月,年統計表。

C:定期由班組公布實際消耗量,實行獎懲制度。

D:建立其它相應規定,如員工走職工通道,不帶包上班,防止物品流失。

11、當看見客人行動不便時,怎么辦

答:(1)主動上前,隨時準備提供幫助;

(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當你在清掃客房時,客人回來了,你怎么辦

答:(1)你應該熱情同客人打招呼,征求客人意見是否繼續清掃,客人表示不介意,你應盡快操作,結束清掃工作。2)客人如果有事,你應該迅速離開,并說"對不起,打擾了"。等到客人外出時再去清掃。

13、.當你在清掃客房衛生時,電話鈴響了,你怎么辦

答:(1)因為客房已經出售,房內電話響了,服務員不應去接聽。2)服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態的客房需要清掃,你怎么辦

答:按房情房態排出清掃的順序:

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛"請即清掃"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房(征求客人意見,如是否早、中、晚清掃)。

空房。

請勿打擾房。

15、客房門上掛著"請勿打擾"牌子或請勿打擾紅燈亮著,你怎么辦

答:(1)門上掛有"請勿打擾"牌,服務員應注意不要影響客人。(2)"請勿打擾"牌在12:30后仍沒有消失,可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理,應報告領班,并做好交班記錄,房間由晚班服務員清掃。

16、客房茶杯,水杯應每日消毒,你該怎么辦

答:清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔,消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內,通電30分鐘達到消毒目的,并用杯套將玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污跡,茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒,會議室茶杯一次消毒。

>17、服務員正確使用和保養吸塵器時,你該怎么辦

答:使用前,檢查吸塵機身和吸管是否完好,以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時,輕拉提把,避免碰撞家具和墻壁,拾起地毯上的紙屑,尖硬物以免堵塞軟吸管,不能吸水,以免掛壞機器。使用后要倒塵清理,抹凈機身,并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸,發現電機出出響聲異常,零件松動均要停機請維修工檢修。

18、金屬器臟了,你怎么辦

答:(1)公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后,再用專用清潔劑反復擦拭,再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮,不留任何污跡。

19、正確開啟空調時,你該怎么辦

答:(1)在開空調之前,應先關閉門窗,防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時,送風口橫柵格以水平方向為佳,豎柵格以因冷氣量重,盡量朝上排氣,可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。(3)清潔過濾網,當關閉空調再啟動時,至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機,使客人進房后感到非常舒適。

20、當客人離店退房時,你該怎么辦

答:當客人離開房間時,服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品,應立即通知大堂,送還給客人,同時要看房間的用水情況,報告收銀處,還要查看房間的設備是否完好,各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報告領班或主管。檢查完后,由清潔班的服務員進行清掃與布置,以備出售。

21、家具的保養和凝結打臘時,應怎么辦

答:木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀,經常保持清潔,光亮美觀,延長使用壽命還需要定期打臘,即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡,待干后,用軟性干抹布沾上臘水,反復擦拭,直至光亮如新。

篇3:客房服務員日常問題處理培訓

客房服務員培訓、當你在清掃房間時,發現房內留有客人物品時,怎么辦

答;(1)在清掃房間時,若發現房內客人遺留物品,應立即電話通知電話總服務臺,詢問客人是否已結帳離店,如果客人尚未離店,應立即交還客人。(2)客人已離店,則將物品保管好,登記填寫遺留物品認領本,(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。

2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦

答:(1)清掃完畢,應環視房間,檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好,有不妥的應重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進行檢(4)客人在房間時應向客人道別,并隨手將門輕輕關上。(5)客人不在房間時應摘下節電牌,鎖所好房門,做好清掃記錄。

3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦

答:樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱,性能和使用方法,適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟,自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。

4、發現客人帶走客房內非一次性用品時,怎么辦

答:(1)報告領班,由領班找客人單獨交涉,不傷害客人自尊心。(2)態度和藹,語氣委婉,說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品,如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝,如客人加以否認,且物品價值較大,可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

5、在樓層發現行蹤可疑的人時,怎么辦

答:(1)觀察來人的情況,然后上前詢問:"對不起先生(小姐)請問您是否找人"注意對方的神態語氣,如有異常情況,及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋,在地毯上扔煙頭損壞地毯時,怎么辦

答:1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產,同時損壞的物品需要按規定進行賠償。(2)索賠時應有禮有節,重要證據,如煙頭煙灰和燒痕要保留,客人一般能接受,但語氣應委婉,不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務臺開好收據,并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

7、客人反映送餐服務時,飯菜太涼,怎么辦

答:送餐服務速度要快,易涼的食物要加蓋保溫,客人反映飯菜太涼,視情況應重新送餐廳廚房加熱,及時送到客房。

8、物品消費要求服務員做好原始記錄時,怎么辦

答:物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量,品種樓面班組的客房飲料的庫存,消耗和領用情況,客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表,設備帳目表,物品庫存表,各類物品領發和物品消耗,消耗報廢登記表,管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制,有利于管好,用好客房物資用品和設備。

9、客房物資用品消耗量大,品種繁多,不易控制時,怎么辦

答:首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動,向客人提供優良服務的物資憑借,它反映了飯店的等級和規格,又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理,保證客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員,要嚴格遵守物品的領發手續,向部門反映用品的質量,保證前臺物品的供應,做好各種原始記錄;使物品不流失,不浪費。

10、客房部物質用品的消耗實行定額管理,在執行具體規定時,怎么辦

答:(1)物質用品的消耗定額落實到每個樓層,班組,消耗定額是用品管理的基礎,根據業務量的變化(開房率)形成樓層,班組的季度,月度,消耗定額。

2)加強日常管理;

A:班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)

B:建立原始記錄和統計制度,向部門提供月,年統計表。

C:定期由班組公布實際消耗量,實行獎懲制度。

D:建立其它相應規定,如員工走職工通道,不帶包上班,防止物品流失。

11、當看見客人行動不便時,怎么辦

答:(1)主動上前,隨時準備提供幫助;

(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當你在清掃客房時,客人回來了,你怎么辦

答:(1)你應該熱情同客人打招呼,征求客人意見是否繼續清掃,客人表示不介意,你應盡快操作,結束清掃工作。2)客人如果有事,你應該迅速離開,并說"對不起,打擾了"。等到客人外出時再去清掃。

13、.當你在清掃客房衛生時,電話鈴響了,你怎么辦

答:(1)因為客房已經出售,房內電話響了,服務員不應去接聽。2)服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態的客房需要清掃,你怎么辦

答:按房情房態排出清掃的順序:

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛"請即清掃"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房(征求客人意見,如是否早、中、晚清掃)。

空房。

請勿打擾房。