小區(qū)"一站式"服務(wù)操作規(guī)程

1.0工作流程

工作程序

1.1客戶信息

1.1.1來自監(jiān)控中心的客戶信息。

1.1.2來自熱線電話、服務(wù)臺(tái)、投訴箱的客戶信息。

1.1.3來自維修中心的客戶信息。

1.1.4來自其它渠道的客戶信息。

1.2客戶服務(wù)調(diào)度中心

1.2.1客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)客戶信息的收集、受理工作;

1.2.2客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員接到客戶信息后,及時(shí)填寫《服務(wù)工作單》;

1.2.3收費(fèi)類信息,客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員應(yīng)及地通知財(cái)務(wù)人員處理。

1.3信息處理

1.3.1客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息時(shí)行評(píng)審、判斷:

1.3.1.1服務(wù)咨詢或投訴信息;

1.3.1.2服務(wù)需求信息;

1.3.2判斷為服務(wù)咨詢或投訴信息,通知相關(guān)服務(wù)人員按《客戶投訴處理程序》進(jìn)行處理。

1.3.3判斷為服務(wù)需求信息,通知相關(guān)服務(wù)人員按《特約服務(wù)處理程序》提供服務(wù)。

1.4服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗(yàn)證

1.4.1客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗(yàn)證工作;

1.4.2跟蹤、驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量符合要求或客戶滿意,客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)人安排人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

1.5回訪服務(wù)

1.5.1客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)客戶回訪工作;

1.5.2特約服務(wù)按《特約服務(wù)處理程序》進(jìn)行回訪;

1.5.3客戶投訴按《客戶投訴處理程序》進(jìn)行回訪。

1.6統(tǒng)計(jì)分析

1.6.1客戶服務(wù)調(diào)度中心每月底對(duì)客戶服務(wù)項(xiàng)目、客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì),根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析客戶服務(wù)的需求及造成客戶投訴的原因,并填寫《客戶服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表》上報(bào)管理處物業(yè)經(jīng)理,以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

1.7資料歸檔、保存

1.7.1客戶服務(wù)調(diào)度中心將客戶投訴、服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔(一式兩份,管理處檔案一份,業(yè)主檔案中一份)。

篇2:醫(yī)院出入院一站式服務(wù)制度

醫(yī)院出入院一站式服務(wù)管理制度

一、入院管理制度

(一)經(jīng)門急診醫(yī)師診斷后需住院治療的病人,將持門診病歷(科室醫(yī)師簽收入院通知)、職工(居民、新農(nóng)合)社保卡或就診卡及有效身份證件到住院收費(fèi)處辦理入院手續(xù)。

(二)住院病人需交付預(yù)交金,收費(fèi)處出具預(yù)交金收款收據(jù),并提供住院病歷、住院號(hào)、患者腕帶。

(三)患者持門診病歷、住院病歷前往相關(guān)病區(qū)。

(四)病區(qū)主班護(hù)士分配床位,并帶病人入住,并核實(shí)證件,確認(rèn)人證合一。

(五)患者住院期間,護(hù)士站每天需免費(fèi)提供日費(fèi)用清單。

(六)根據(jù)綠色通道的規(guī)定,收費(fèi)處必須協(xié)助醫(yī)務(wù)部辦理入院手續(xù),但在搶救后必須補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)和催繳預(yù)交金。

二、出院管理制度

(一)臨床醫(yī)師根據(jù)病人病情或者要求,為病人辦理出院醫(yī)囑,并書寫住院病歷和出院小結(jié),開具電子出院結(jié)賬單。

(二)護(hù)士核對(duì)、執(zhí)行出院醫(yī)囑,復(fù)核費(fèi)用,并在系統(tǒng)中辦理出院記錄。

(三)護(hù)士站需提前通知患者、收費(fèi)處做好預(yù)約出院準(zhǔn)備。患者提出預(yù)約出院申請(qǐng),主治醫(yī)生及主班護(hù)士根據(jù)病情需要,及時(shí)辦理出院相關(guān)手續(xù),并通知收費(fèi)處做好出院結(jié)算準(zhǔn)備。

(四)病人或家屬持住院預(yù)交金收款收據(jù)、社保卡或就診卡到收費(fèi)窗口辦理出院手續(xù)。

(五)在辦理職工(居民)、新農(nóng)合參保人員出院結(jié)算時(shí),核查病人相關(guān)信息,嚴(yán)格按照醫(yī)療保險(xiǎn)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,統(tǒng)籌費(fèi)用由我院墊付,自費(fèi)部份的款項(xiàng)由個(gè)人承擔(dān)。

(六)收費(fèi)員收回病人預(yù)交金收款收據(jù),按出院發(fā)票多退少補(bǔ),并免費(fèi)提供住院費(fèi)用結(jié)算清單。

(七)對(duì)于無陪護(hù)患者、傷殘等行動(dòng)不方便人員應(yīng)由護(hù)士站協(xié)助收費(fèi)處做好床邊辦理出院手續(xù),方便病人。

篇3:包廂一站式貼身接待服務(wù)規(guī)范

一站式接待服務(wù)流程

設(shè)備配備:所有人員配備對(duì)講機(jī),帶耳麥

1、保安

要求:

(1)著裝整齊,標(biāo)準(zhǔn)站立(容許在小范圍內(nèi)來回走動(dòng)),了解當(dāng)日預(yù)定情況,隨時(shí)留意是否有客人前來泊車;

(2)為客人開車門或客人搖下車窗玻璃時(shí)標(biāo)準(zhǔn)敬禮;

(3)詢問客人是否有預(yù)定(您好,請(qǐng)問您是否有預(yù)定?),如有預(yù)定詢問則說請(qǐng)問您預(yù)定的是哪個(gè)包廂確定包廂后立即通知迎賓**包廂客人到。客人自行泊車則按照標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為客人指揮停車,停車后禮貌將客人帶領(lǐng)到會(huì)所大門口;如果客人走下車,則詢問客人您是否需要我為您泊車,客人需要?jiǎng)t雙手結(jié)果鑰匙并說為您服務(wù)是我的榮幸,立即為客人泊車。

2、迎賓

(1)著裝整齊,化淡妝,標(biāo)準(zhǔn)站立(容許在小范圍內(nèi)來回走動(dòng)),了解當(dāng)日預(yù)定情況,隨時(shí)留意是否有客人前來;

(2)當(dāng)賓客到達(dá)時(shí),距離3米時(shí)向客人微笑致意,拉開大門,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn),并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請(qǐng)。;若是熟客,應(yīng)直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請(qǐng)。并伸手示意;

(3)引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語:您這邊請(qǐng))。將客人領(lǐng)至訂好的(或合適的)餐位或包廂后回到迎賓崗位。

3、貼身管家

要求:除非客人要求,否則必須有一個(gè)貼身管家在包廂內(nèi)服務(wù)。

(1)著裝整齊,化淡妝,了解當(dāng)日所服務(wù)包廂預(yù)定情況(是否是會(huì)員,客人姓名、特殊要求等);

(2)提前30分鐘檢查臺(tái)面衛(wèi)生,TV、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施,按照預(yù)定的人數(shù)擺臺(tái)、開空調(diào)、通知吧臺(tái)準(zhǔn)備水果盤或水果盆,準(zhǔn)備好香巾,準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)需要更換的餐具、杯碟、煙缸、紙巾等物品;

(3)在對(duì)講機(jī)里聽到客人到來時(shí),一個(gè)貼身管家站在包廂門口恭迎客人,距離3米時(shí)向客人微笑致意,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn),并協(xié)助賓客存放衣帽、手提包等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請(qǐng)。;若是熟客,應(yīng)直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請(qǐng)。并伸手示意;另一個(gè)貼身管家則將準(zhǔn)備好的香巾一一遞給客人;

(4)按照引賓入座服務(wù)程序,客人入座后遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語請(qǐng)您先過目一下菜單,看是否客人有調(diào)整;

(5)按照點(diǎn)單推銷技巧、更換骨盤服務(wù)、更換餐具、酒水服務(wù)、冰水服務(wù)、上菜與分菜服務(wù)、整理客人桌面、更換煙灰缸、服務(wù)香煙(點(diǎn)煙服務(wù))、服務(wù)牙簽、呈上帳單、處理外帶打包食物、送客服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿朔?wù)。

要求:一快,服務(wù)快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個(gè)煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時(shí))、勤倒酒。

(6)有目的性的誘導(dǎo)賓客消費(fèi)會(huì)所其它項(xiàng)目,如雪茄等,或辦理會(huì)員卡。

4、侍酒師

要求:著裝整齊,紳士風(fēng)范。

(1)按照客人預(yù)定酒品需求提前醒酒,或用干冰冰鎮(zhèn)備酒;

(2)自我介紹:尊敬的vip客戶,大家晚上好,我是red.逸香紅酒會(huì)所侍酒師***,非常榮幸為各位服務(wù)。并鞠躬;

(3)向客人按照標(biāo)準(zhǔn)示酒、開瓶、斟酒;

(4)根據(jù)客人需求解說、解答酒品相關(guān)知識(shí);

(5)熟練向客人推銷酒品及會(huì)所其它項(xiàng)目,如雪茄等,或辦理會(huì)員卡;

(6)侍酒完畢后詢問客人是否需要加酒,如不需要?jiǎng)t說侍酒師***為您服務(wù)完畢,祝各位開心、愉快鞠躬后退一步,離開。

5、傳菜員

要求:著裝整齊,了解當(dāng)日預(yù)定情況,知道客人抵達(dá)后,隨時(shí)待命在指定地方(容許在小范圍內(nèi)來回走動(dòng)),隨時(shí)注意聆聽貼身管家的指令。

(1)了解并區(qū)別包廂與包廂之間的上菜時(shí)間,提前準(zhǔn)備好托盤等相關(guān)物品;

(2)聆聽到貼身管家***包廂可以上菜的指令后立即按照理盤、裝盤、托盤標(biāo)準(zhǔn)有順序、步履穩(wěn)健上菜;(如不小心打翻托盤,不要驚慌,用對(duì)講機(jī)呼叫管理者立即清理現(xiàn)場(chǎng),重新回到廚房繼續(xù)上菜);上菜到包廂服務(wù)臺(tái)旁,輕輕的將菜品放置在服務(wù)臺(tái)交給貼身管家后,兩手自然將托盤置于大腿前,面向客人后退一步,一只手輕拉門,離開(重復(fù)此操作);

(3)在包廂時(shí)留意到臟餐具框內(nèi)使用過餐具超過1/2時(shí),立即更換臟餐具框,同時(shí)將餐具撤出包廂(注意:輕拿、輕放,以免影響客人用餐);

(4)開餐結(jié)束,客人離開后,協(xié)助貼身管家撤臺(tái)收?qǐng)龉ぷ?

(5)將使用過的托盤等物品清潔后放歸指定地方。

6、收銀

要求:著裝整齊,化淡妝,準(zhǔn)備好客人結(jié)賬時(shí)所需物品,如找零袋,檢查設(shè)備設(shè)施等。

(1)聆聽到貼身管家說***包廂客人下來買單時(shí)時(shí)起身,距離2米遠(yuǎn)禮貌向客人問候下午好/晚上好,請(qǐng)問您是買單嗎;

(2)雙手接過管家的賬單夾后與客人確認(rèn)消費(fèi)**先生/小姐您好,您共消費(fèi)***元人民幣,請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn);讓客人在賬單上簽字認(rèn)可;

(3)如客人付現(xiàn)則現(xiàn)唱現(xiàn)找;如刷卡則禮貌向客人示意刷卡機(jī),并雙手呈v字形緊靠刷卡機(jī)讓客人刷卡,刷卡后請(qǐng)客人簽字(一般會(huì)員卡消費(fèi)貼身管家與客人確認(rèn)并代理刷會(huì)員卡,);

(4)并詢問請(qǐng)問您是否需要開發(fā)票如需開則詢問客人是否有要求,操作時(shí)則說請(qǐng)稍等;

(5)將存根聯(lián)、信用卡及發(fā)票或找零袋雙手遞給客人,并說謝謝您,祝您今晚愉快/周末愉快。