物業(yè)中心一站式服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

1.0目的

以規(guī)范的流程和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)"一站式"服務(wù)的開展。

2.0適用范圍

適用于zz城服務(wù)中心。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)"一站式"服務(wù)模式的貫徹落實,指導(dǎo)、監(jiān)督服務(wù)工作開展,并提供支持;

3.2客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)"一站式"服務(wù)工作開展的具體組織協(xié)調(diào);

3.3客服助理為"一站式"服務(wù)的第一實施人,負(fù)責(zé)開展"一站式"的對客服務(wù);

3.4服務(wù)中心其他部門為"一站式"服務(wù)模式的堅強(qiáng)后盾,責(zé)無旁貸的全力支持服務(wù)工作的的開展。

4.0程序要點

4.1客服助理按區(qū)域劃分,各自分配一定數(shù)量客戶群體,在所分配的客戶群體范圍內(nèi)開展"一站式"的對客服務(wù),服務(wù)內(nèi)容為該群體范圍內(nèi)業(yè)主的一切合理服務(wù)需求;

4.2客戶信息來源

4.2.1來自監(jiān)控中心的客戶信息;

4.2.2來自熱線電話、服務(wù)臺、投訴箱的客戶信息;

4.2.3來自維修、秩序維護(hù)、清潔人員轉(zhuǎn)達(dá)的信息;

4.2.4來自其它渠道的客戶信息。

4.3客戶信息受理

4.3.1客戶服務(wù)部客服助理負(fù)責(zé)客戶信息的收集、受理工作;

4.3.2客服助理接到客戶信息后,及時填寫《客戶信息登記處理表》;

4.3.3收費類信息,克服無應(yīng)及時通知財務(wù)人員,依據(jù)《收費服務(wù)操作規(guī)程》執(zhí)行。

4.4客戶信息處理

4.4.1客服助理負(fù)責(zé)對客戶信息進(jìn)行評審、判斷:

A)服務(wù)咨詢或投訴信息;

B)服務(wù)需求信息。

4.4.2判斷為服務(wù)咨詢或投訴信息,通知相關(guān)服務(wù)人員按《客戶投訴處理操作規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗證

4.5.1客服助理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗證工作;

4.5.2跟蹤、驗證服務(wù)質(zhì)量符合要求或客戶滿意,客服助理對客戶進(jìn)行回訪;

4.5.3跟蹤、驗證服務(wù)質(zhì)量不符合要求或客戶不滿意,客服助理應(yīng)及時通知服務(wù)人員進(jìn)行返工或返修,同時應(yīng)與客戶取得聯(lián)系,向客戶通報返工或返修的進(jìn)程。返工或返修完成后,對返工或返修質(zhì)量及客戶滿意度重新進(jìn)行跟蹤、驗證,直至客戶滿意,并再次對客戶進(jìn)行回訪;

4.5.4跟蹤、驗證時,如發(fā)現(xiàn)客戶不滿意或再次向服務(wù)中心投訴,客戶服務(wù)部主任直至服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶協(xié)調(diào)處理。

4.6回訪服務(wù)工作

4.6.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪工作;

4.6.2特約服務(wù)依、客戶投訴依《客戶投訴處理操作規(guī)程》進(jìn)行回訪。

4.7統(tǒng)計分析工作

4.7.1客戶服務(wù)部每月底對客戶服務(wù)項目、客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計,根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果分析客戶服務(wù)的需求及造成客戶投訴的原因,上報服務(wù)中心經(jīng)理,以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

4.8資料歸檔、保存

4.8.1客戶服務(wù)部依據(jù)《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴、服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔,按月度或按年度將記錄移交資料行政文員。

4.8.2行政文員負(fù)責(zé)依據(jù)《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴、服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行編目、保存。

5.0支持性文件

5.1《客戶投訴處理操作規(guī)程》

5.2《收費服務(wù)操作規(guī)程》

5.3《檔案管理規(guī)定》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《客戶信息登記處理表》-QP-08-06-F001

篇2:醫(yī)院出入院一站式服務(wù)制度

醫(yī)院出入院一站式服務(wù)管理制度

一、入院管理制度

(一)經(jīng)門急診醫(yī)師診斷后需住院治療的病人,將持門診病歷(科室醫(yī)師簽收入院通知)、職工(居民、新農(nóng)合)社保卡或就診卡及有效身份證件到住院收費處辦理入院手續(xù)。

(二)住院病人需交付預(yù)交金,收費處出具預(yù)交金收款收據(jù),并提供住院病歷、住院號、患者腕帶。

(三)患者持門診病歷、住院病歷前往相關(guān)病區(qū)。

(四)病區(qū)主班護(hù)士分配床位,并帶病人入住,并核實證件,確認(rèn)人證合一。

(五)患者住院期間,護(hù)士站每天需免費提供日費用清單。

(六)根據(jù)綠色通道的規(guī)定,收費處必須協(xié)助醫(yī)務(wù)部辦理入院手續(xù),但在搶救后必須補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)和催繳預(yù)交金。

二、出院管理制度

(一)臨床醫(yī)師根據(jù)病人病情或者要求,為病人辦理出院醫(yī)囑,并書寫住院病歷和出院小結(jié),開具電子出院結(jié)賬單。

(二)護(hù)士核對、執(zhí)行出院醫(yī)囑,復(fù)核費用,并在系統(tǒng)中辦理出院記錄。

(三)護(hù)士站需提前通知患者、收費處做好預(yù)約出院準(zhǔn)備。患者提出預(yù)約出院申請,主治醫(yī)生及主班護(hù)士根據(jù)病情需要,及時辦理出院相關(guān)手續(xù),并通知收費處做好出院結(jié)算準(zhǔn)備。

(四)病人或家屬持住院預(yù)交金收款收據(jù)、社保卡或就診卡到收費窗口辦理出院手續(xù)。

(五)在辦理職工(居民)、新農(nóng)合參保人員出院結(jié)算時,核查病人相關(guān)信息,嚴(yán)格按照醫(yī)療保險有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,統(tǒng)籌費用由我院墊付,自費部份的款項由個人承擔(dān)。

(六)收費員收回病人預(yù)交金收款收據(jù),按出院發(fā)票多退少補(bǔ),并免費提供住院費用結(jié)算清單。

(七)對于無陪護(hù)患者、傷殘等行動不方便人員應(yīng)由護(hù)士站協(xié)助收費處做好床邊辦理出院手續(xù),方便病人。

篇3:包廂一站式貼身接待服務(wù)規(guī)范

一站式接待服務(wù)流程

設(shè)備配備:所有人員配備對講機(jī),帶耳麥

1、保安

要求:

(1)著裝整齊,標(biāo)準(zhǔn)站立(容許在小范圍內(nèi)來回走動),了解當(dāng)日預(yù)定情況,隨時留意是否有客人前來泊車;

(2)為客人開車門或客人搖下車窗玻璃時標(biāo)準(zhǔn)敬禮;

(3)詢問客人是否有預(yù)定(您好,請問您是否有預(yù)定?),如有預(yù)定詢問則說請問您預(yù)定的是哪個包廂確定包廂后立即通知迎賓**包廂客人到。客人自行泊車則按照標(biāo)準(zhǔn)手勢為客人指揮停車,停車后禮貌將客人帶領(lǐng)到會所大門口;如果客人走下車,則詢問客人您是否需要我為您泊車,客人需要則雙手結(jié)果鑰匙并說為您服務(wù)是我的榮幸,立即為客人泊車。

2、迎賓

(1)著裝整齊,化淡妝,標(biāo)準(zhǔn)站立(容許在小范圍內(nèi)來回走動),了解當(dāng)日預(yù)定情況,隨時留意是否有客人前來;

(2)當(dāng)賓客到達(dá)時,距離3米時向客人微笑致意,拉開大門,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢表示請進(jìn),并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。;若是熟客,應(yīng)直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。并伸手示意;

(3)引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語:您這邊請)。將客人領(lǐng)至訂好的(或合適的)餐位或包廂后回到迎賓崗位。

3、貼身管家

要求:除非客人要求,否則必須有一個貼身管家在包廂內(nèi)服務(wù)。

(1)著裝整齊,化淡妝,了解當(dāng)日所服務(wù)包廂預(yù)定情況(是否是會員,客人姓名、特殊要求等);

(2)提前30分鐘檢查臺面衛(wèi)生,TV、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施,按照預(yù)定的人數(shù)擺臺、開空調(diào)、通知吧臺準(zhǔn)備水果盤或水果盆,準(zhǔn)備好香巾,準(zhǔn)備服務(wù)臺需要更換的餐具、杯碟、煙缸、紙巾等物品;

(3)在對講機(jī)里聽到客人到來時,一個貼身管家站在包廂門口恭迎客人,距離3米時向客人微笑致意,距離1.5米要躬身問好,行15度鞠躬禮,用手勢表示請進(jìn),并協(xié)助賓客存放衣帽、手提包等物品。先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。;若是熟客,應(yīng)直接稱呼:**總中午(晚上)好,歡迎光臨red.逸香,里邊請。并伸手示意;另一個貼身管家則將準(zhǔn)備好的香巾一一遞給客人;

(4)按照引賓入座服務(wù)程序,客人入座后遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語請您先過目一下菜單,看是否客人有調(diào)整;

(5)按照點單推銷技巧、更換骨盤服務(wù)、更換餐具、酒水服務(wù)、冰水服務(wù)、上菜與分菜服務(wù)、整理客人桌面、更換煙灰缸、服務(wù)香煙(點煙服務(wù))、服務(wù)牙簽、呈上帳單、處理外帶打包食物、送客服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)程序為客人服務(wù)。

要求:一快,服務(wù)快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時)、勤倒酒。

(6)有目的性的誘導(dǎo)賓客消費會所其它項目,如雪茄等,或辦理會員卡。

4、侍酒師

要求:著裝整齊,紳士風(fēng)范。

(1)按照客人預(yù)定酒品需求提前醒酒,或用干冰冰鎮(zhèn)備酒;

(2)自我介紹:尊敬的vip客戶,大家晚上好,我是red.逸香紅酒會所侍酒師***,非常榮幸為各位服務(wù)。并鞠躬;

(3)向客人按照標(biāo)準(zhǔn)示酒、開瓶、斟酒;

(4)根據(jù)客人需求解說、解答酒品相關(guān)知識;

(5)熟練向客人推銷酒品及會所其它項目,如雪茄等,或辦理會員卡;

(6)侍酒完畢后詢問客人是否需要加酒,如不需要則說侍酒師***為您服務(wù)完畢,祝各位開心、愉快鞠躬后退一步,離開。

5、傳菜員

要求:著裝整齊,了解當(dāng)日預(yù)定情況,知道客人抵達(dá)后,隨時待命在指定地方(容許在小范圍內(nèi)來回走動),隨時注意聆聽貼身管家的指令。

(1)了解并區(qū)別包廂與包廂之間的上菜時間,提前準(zhǔn)備好托盤等相關(guān)物品;

(2)聆聽到貼身管家***包廂可以上菜的指令后立即按照理盤、裝盤、托盤標(biāo)準(zhǔn)有順序、步履穩(wěn)健上菜;(如不小心打翻托盤,不要驚慌,用對講機(jī)呼叫管理者立即清理現(xiàn)場,重新回到廚房繼續(xù)上菜);上菜到包廂服務(wù)臺旁,輕輕的將菜品放置在服務(wù)臺交給貼身管家后,兩手自然將托盤置于大腿前,面向客人后退一步,一只手輕拉門,離開(重復(fù)此操作);

(3)在包廂時留意到臟餐具框內(nèi)使用過餐具超過1/2時,立即更換臟餐具框,同時將餐具撤出包廂(注意:輕拿、輕放,以免影響客人用餐);

(4)開餐結(jié)束,客人離開后,協(xié)助貼身管家撤臺收場工作;

(5)將使用過的托盤等物品清潔后放歸指定地方。

6、收銀

要求:著裝整齊,化淡妝,準(zhǔn)備好客人結(jié)賬時所需物品,如找零袋,檢查設(shè)備設(shè)施等。

(1)聆聽到貼身管家說***包廂客人下來買單時時起身,距離2米遠(yuǎn)禮貌向客人問候下午好/晚上好,請問您是買單嗎;

(2)雙手接過管家的賬單夾后與客人確認(rèn)消費**先生/小姐您好,您共消費***元人民幣,請問您是刷卡還是付現(xiàn);讓客人在賬單上簽字認(rèn)可;

(3)如客人付現(xiàn)則現(xiàn)唱現(xiàn)找;如刷卡則禮貌向客人示意刷卡機(jī),并雙手呈v字形緊靠刷卡機(jī)讓客人刷卡,刷卡后請客人簽字(一般會員卡消費貼身管家與客人確認(rèn)并代理刷會員卡,);

(4)并詢問請問您是否需要開發(fā)票如需開則詢問客人是否有要求,操作時則說請稍等;

(5)將存根聯(lián)、信用卡及發(fā)票或找零袋雙手遞給客人,并說謝謝您,祝您今晚愉快/周末愉快。