物業轄區住戶報修服務規程(十三)

1.0目的

規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理

2.0適用范圍

適用于zz城服務中心管轄范圍內住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3.0職責

3.1工程維修部主任負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《便民服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審;

3.2客戶服務部客服助理及中控值班員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤督促維修工作及時完成;

3.3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客服助理及中控值班員接到住戶報修要求時,立即填寫《客戶服務信息登記處理表》,其他人員收到住戶報修要求時,第一時間轉告客服助理及中控值班員;

4.1.2客服助理及中控值班員在三分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《工作聯系單》(一式兩聯)相應欄目,并在二分鐘內通知工程維修部前來領取派工單,工程維修部領單人在《客戶服務信息登記處理表》上簽收;

4.1.3工程維修部主任按照報修內容,安排維修人員工作

4.1.3.1如住戶報修內容屬《專項維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

4.1.3.2報修內容屬《專項維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達現場;

4.1.3.3對于不屬于《專項維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主任在接單后5分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復客服助理是否可以維修,由客服助理與住戶聯系,經征得住戶對維修費用的認可及同意后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部維修人員到達現場后,首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作聯系單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準;

4.1.5維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再進行報修,并及時返回工程維修部向主任說明情況,與工程維修部主任一同在《工作聯系單》上注明原因并簽名確認后交還客服助理備案;

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格、不合格等)填寫在備注欄內;對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇;

4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《專項維修項目收費標準》在《工作聯系單》上注明應收的各項費用金額;并請住戶試用或檢查合格后,在《工作聯系單》上簽名確認;維修人同時將《工作聯系單》第二聯交給住戶作為交費依據;

4.1.8維修人員將《工作聯系單》交回給工程維修部主任確認后,交收款員核算服務費,收款員后核算完成后交回客戶服務部存檔;

4.2公共設施設備的報修處理

4.2.1客戶服務部客服助理接到公共設施設備的報修信息后,立即填寫報修內容,并在三分鐘內將報修內容填入《工作聯系單》,在二分鐘內通知工程維修部前來領單,工程維修人員在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

4.2.2工程維修部主任按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修;

4.2.3完成維修后,維修人員在《工作聯系單》上注明維修有關事項;

4.2.4維修人員將《工作聯系單》交工程維修主任確認簽名后返還客戶服務部作為月底統一費用的依據;

4.3費用結算

4.3.1客戶服務部于每月月底前將當月《工作聯系單》按住戶維修和公共設施設備維修的項目分類,將費用分別統計,送交客戶服務部主任審核;

4.3.2客戶服務部主任審核后,送交服務中心經理審核;

4.4資料保存:《客戶服務信息登記處理表》、《公共設施設備報修記錄表》、《工作聯系單》由客戶服務部行政文員保存,保存期為兩年。

5.0支持性文件

無

6.0質量記錄

6.1《公共設施設備報修記錄表》-QP-08-13-F001

篇2:小區報修服務指南5

住宅小區報修服務指南(五)

**物業管理有限公司維保部維修班現有員工6名,主要負責本小區內水、電等設施設備的維護合修繕工作,保障小區生活的正常供給。維保部執行24小時值班制度,隨時接待您的報修事宜,并保證自規定時間內按質按量完成維修任務。日常報修請直接聯系我們,緊急報修可撥打緊急電話。業主和使用人均使用電話報修,也可直接到物業公司辦公室報修。(報修地址及電話后附)

物業公司現有員工40名,主要負責小區內的治安、保潔、水電設施設備維護和日常修繕工作,并按領導責任制要求安排節日工作計劃,調配足夠人員完成日常維修、保潔、保安、公共設施、設備維護等工作。

一、報修范圍

急修項目分為:

(1)物業公共部位、公用設備、公共設施損壞發生危險;

(2)因室內線路故障而引起停電和漏電;

(3)因水泵故障和進水表內的水管爆裂和龍頭嚴重漏水;

(4)雨漏管、下水管堵塞和水盤等設備漏水;

(5)電梯故障、不能正常行駛;

(6)樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞;

(7)其它屬于危險性急修項目。

一般項目分為:

(1)各類鋼、木門窗損壞;

(2)水衛設備零件損壞;

(3)屋面滲漏水;

(4)其它屬于小修養護和便民服務范圍的項目。

業主自用部位的原有自用設備的損壞,業主可以向物業公司報修,可以直接向其它相關維修單位報修。

二、維修費用

急修以及維修項目的維修費用,由報修人認可簽字后,按規定列支;除此之外,公用部位、公用設備維修且維修費用在500元以上的,需經業主委員會認可后予以維修,費用按規定列支。

物業修理項目竣工后,以業主驗收簽字為準。其中,疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準,筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準,因修理質量引起的返修不再收費。

三、服務承諾:

業主、使用人報修項目分為急修項目和一般項目。本物業公司接到業戶急修項目報修的,應在15分鐘內趕到現場,30分鐘內修理;接到一般項目報修的,應在20分鐘內修理。

報修值班電話:***

緊急報修電話:****

篇3:物業服務公司報修單制度

1.0目的:

規范各部門/管理處有關工程、清潔、綠化、土建等方面的報修工作,使報修工作能得到及時的處理。

2.0報事及統計程序

2.1各部門/管理處人員發現需向各專業公司或售后服務隊報修的問題時,應接要求填寫《報事單》進行報修。

2.2各專業公司及售后服務隊:

①每天需派員到各管理處簽收報事單和及時安排維修,

②在三天內完成報事單所到的維修工作內容,

③確因特殊情況未能在三天內完成維修作業的,除在處理情況欄寫明原因外,還需送技術部相關主管加具意見,

④所有報事單需在簽收后72小時內填寫處理情況并交回部門/管理處。

2.3各部門/管理處簽收報事單后:

①兩天內安排人員對已維修項目內容進行驗收,確認。

②驗收合格的,將報事單交部門/管理處統計人員存檔。

③未能通過驗收的項目,需在驗收當天按當前使用單號重新填寫報事單報修,并在未完成單的驗收欄注明轉單號。

④同一報修項目內容,超過連續兩次報修,應向相應公司/工隊作出口頭警告等處理,并將情況向技術部反映。

2.4各部門/管理處每月由統計人員將報事單整理,統計后存檔,同時將統計數據向服務質量部通報。

3.0相關質量記錄

《報事單》RGPM-7.5.4-D-01-05