客戶服務(wù)程序:辦理報(bào)修工作

辦理業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作程序

業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施損壞,可致電或到管理處前臺(tái)報(bào)修。前臺(tái)或客戶服務(wù)部通過出《工程維修單》或《有償服務(wù)單》向工程部提出維修申請(qǐng),工程部技工按單上內(nèi)容作業(yè)。

(一)工作程序

1、用戶報(bào)修時(shí)提供:單元房號(hào)、聯(lián)系人姓名、電話、預(yù)約服務(wù)時(shí)間、維修內(nèi)容(如業(yè)主/住戶自備材料,報(bào)修時(shí)須向管理處前臺(tái)說明)。管理處前臺(tái)將相關(guān)內(nèi)容登記出單。

2、工程部按《工程維修單》上的維修內(nèi)容及報(bào)修時(shí)間到業(yè)主/住戶單元進(jìn)行維修。有償維修,如需由管理處出材料的,工程部維修人員須向客服部報(bào)維修耗用材料價(jià)格,由客服部向用戶確認(rèn)同意支付材料費(fèi)用,再維修。

3、維修完成后,維修人員在工程維修單上簽名,記錄完成時(shí)間、維修結(jié)果;業(yè)主/住戶在維修單上簽字確認(rèn),加注對(duì)維修過程、狀況等的意見。

4、維修人員將用戶簽字的維修單自留一聯(lián)存底外,其余交前臺(tái)分類存檔。

(二)操作流程圖

用戶辦理室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作流程圖(圖10)

(三)記錄

《工程維修單》(見附件)

《有償服務(wù)工作登記表》(表26)

篇2:物業(yè)處業(yè)主報(bào)修作業(yè)規(guī)程

物業(yè)處業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了使業(yè)主報(bào)修得到及時(shí)、順利的解決,達(dá)到業(yè)主完全滿意。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)公司物業(yè)處業(yè)主報(bào)修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)處服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報(bào)修。

3.2物業(yè)處的維修主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報(bào)修工作。

3.3物業(yè)處維修員工負(fù)責(zé)組織實(shí)施報(bào)修工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1報(bào)修流程圖:

4.2報(bào)修處理程序

a)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修時(shí),要與業(yè)主約定入戶時(shí)間;

b)及時(shí)填寫《業(yè)主接待記錄》,同時(shí)將業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間、預(yù)約維修時(shí)間詳細(xì)填寫在《維修單》并通知維修主管;

c)維修主管確定維修等級(jí)(急修、小修、零修),安排維修員接單;

d)維修人員接到維修單,應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修,并嚴(yán)格遵守《入戶維修行為規(guī)范》;

e)維修后,認(rèn)真填寫維修情況、用料情況及收費(fèi)金額。并請(qǐng)業(yè)主試用或驗(yàn)

收后在《維修單》上簽名確認(rèn),收業(yè)主費(fèi)用時(shí)需給業(yè)主開具專用收據(jù)或發(fā)票;

f)完成后,第一聯(lián)返回接待中心銷《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財(cái)務(wù)組結(jié)帳;

g)修服務(wù)回訪見《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。對(duì)不合格、不滿意事項(xiàng)按《業(yè)主投訴處理程序》處理

4.3相關(guān)文件由檔案資料員存檔,作為維修人員考核項(xiàng)目之一。

5.0相關(guān)記錄

5.1《業(yè)主接待記錄》sw-F8

5.2《維修臺(tái)帳》sw-W4

5.3《維修單》sw-W1

5.4《業(yè)主回訪記錄表》sw-F1

6.0相關(guān)支持文件

6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-FW-03

6.2《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:小區(qū)報(bào)修服務(wù)指南5

住宅小區(qū)報(bào)修服務(wù)指南(五)

**物業(yè)管理有限公司維保部維修班現(xiàn)有員工6名,主要負(fù)責(zé)本小區(qū)內(nèi)水、電等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)合修繕工作,保障小區(qū)生活的正常供給。維保部執(zhí)行24小時(shí)值班制度,隨時(shí)接待您的報(bào)修事宜,并保證自規(guī)定時(shí)間內(nèi)按質(zhì)按量完成維修任務(wù)。日常報(bào)修請(qǐng)直接聯(lián)系我們,緊急報(bào)修可撥打緊急電話。業(yè)主和使用人均使用電話報(bào)修,也可直接到物業(yè)公司辦公室報(bào)修。(報(bào)修地址及電話后附)

物業(yè)公司現(xiàn)有員工40名,主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安、保潔、水電設(shè)施設(shè)備維護(hù)和日常修繕工作,并按領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制要求安排節(jié)日工作計(jì)劃,調(diào)配足夠人員完成日常維修、保潔、保安、公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)等工作。

一、報(bào)修范圍

急修項(xiàng)目分為:

(1)物業(yè)公共部位、公用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險(xiǎn);

(2)因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電;

(3)因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂和龍頭嚴(yán)重漏水;

(4)雨漏管、下水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水;

(5)電梯故障、不能正常行駛;

(6)樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯等各種扶手欄桿松動(dòng)、損壞;

(7)其它屬于危險(xiǎn)性急修項(xiàng)目。

一般項(xiàng)目分為:

(1)各類鋼、木門窗損壞;

(2)水衛(wèi)設(shè)備零件損壞;

(3)屋面滲漏水;

(4)其它屬于小修養(yǎng)護(hù)和便民服務(wù)范圍的項(xiàng)目。

業(yè)主自用部位的原有自用設(shè)備的損壞,業(yè)主可以向物業(yè)公司報(bào)修,可以直接向其它相關(guān)維修單位報(bào)修。

二、維修費(fèi)用

急修以及維修項(xiàng)目的維修費(fèi)用,由報(bào)修人認(rèn)可簽字后,按規(guī)定列支;除此之外,公用部位、公用設(shè)備維修且維修費(fèi)用在500元以上的,需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)認(rèn)可后予以維修,費(fèi)用按規(guī)定列支。

物業(yè)修理項(xiàng)目竣工后,以業(yè)主驗(yàn)收簽字為準(zhǔn)。其中,疏通項(xiàng)目的修理竣工以流水暢通為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn),筑漏項(xiàng)目以下一次下雨不漏為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn),因修理質(zhì)量引起的返修不再收費(fèi)。

三、服務(wù)承諾:

業(yè)主、使用人報(bào)修項(xiàng)目分為急修項(xiàng)目和一般項(xiàng)目。本物業(yè)公司接到業(yè)戶急修項(xiàng)目報(bào)修的,應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,30分鐘內(nèi)修理;接到一般項(xiàng)目報(bào)修的,應(yīng)在20分鐘內(nèi)修理。

報(bào)修值班電話:***

緊急報(bào)修電話:****