雅園小區客戶回訪管理制度

(一)回訪管理要求

1、規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,不斷提高管理服務工作質量。

2、客戶服務部主任制定回訪計劃,負責重大、重要投訴的回訪工作。

3、回訪時間安排:

1)、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后一周內進行;

2)、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月內進行;

3)、特約服務的回訪,應在服務結束后10天內進行;

4)、其它管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

4、投訴事件的回訪率要求達到100%;其它管理服務工作的回訪依現場實際情況而定。

5、回訪的內容,物業管理服務質量評價;服務效果的評價;業主/住戶的滿意程度評價;缺點與不足評價;用戶建議征集。

6、客戶服務部主任對《回訪記錄表》進行審核并加注意見。對回訪內容反饋為不滿意的事件,按業主/住戶投訴處理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

7、物業助理對每次回訪結果進行統計、分析,對回訪發現的業主不滿意事項,就同一事項連續投訴兩次以上或同一項維修返工3次以上的,在《回訪統計表》上進行分析,報主任審核后,呈送管理處領導決定是否按照重要投訴處理。

8、《回訪記錄表》統一交由管理處存檔。

(二)回訪用戶的工作規程

1.客戶服務部負責回訪業主/住戶工作,必要時可會同公司領導或工程、禮賓、清潔等部門負責人一齊回訪。

2.客戶服務部按照《回訪記錄表》的內容,按業主/住戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按業主/住戶投訴內容具體確定。

3.回訪期間發現業主/住戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向業主/住戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

4.將回訪內容記錄在《用戶意見處理記錄表》,交部門主任審閱。部門主任將每月統計回訪結果,記錄在《回訪用戶月統計表》,并提交公司,作為改進工作的依據。

回訪工作處理流程

《回訪工作處理流程》(圖13)

(三)相關表格

《回訪客戶記錄表》(表23)

《回訪業主/住戶月統計表》(表25)

篇2:公司客戶回訪管理規定（5）

公司客戶回訪管理規定(五)

1目的

為了及時、真實掌握客戶使用公司產品的情況,全面了解客戶的服務需求和使用要求,使本公司的產品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度,特制定本管理規定。

2適用范圍

本規定適用于銷售人員以及客戶服務人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

3職責

3.1銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內容等。

3.2銷售人員或客戶服務人員根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。

3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》,對回訪記錄和結果進行審查,并提出指導意見。

3.4銷售文員或客服文員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

4流程

4.1調取客戶資料

(1)銷售人員或客戶服務人員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定,對所保存的客戶信息進行分析。

(2)銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

(3)銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

4.2客戶拜訪準備

(1)制訂回訪計劃

銷售人員或客戶服務人員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內容等。應根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:

1)客戶對產品使用情況了解,通過回訪要教育、引導或培訓客戶使用產品,在回訪中要指導客戶產品使用注意事項,以及產品保養保修注意事項;

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務項目,增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

3)回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關系。特別是在社會中,有一定影響力的客戶是重點回訪對象。

(2)預約回訪時間或地點

1)銷售人員或客戶服務人員應事先同客戶聯系,與客戶預約回訪的時間或地點。

2)時間或地點的預約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。

(3)準備回訪資料

1)銷售人員或客戶服務人員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料,包括客戶基本情況(姓名、職務、聯系方式等)、客戶服務的相關記錄和客戶特殊需求等。

2)確定回訪主體內容?；卦L工作人員在與客戶溝通中,他是公司的"發言人",他所講的內容代表公司。因此,回訪的內容,必須要事先確定統一的用語,特別是技術性比較強的產品,技術術語的解釋非常重要。

4.3實施回訪

(1)回訪的方法

可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪。

(2)公司規定必須的客戶回訪有:

1)首次電話回訪

回訪時機:產品安裝或上線使用一個月后,對客戶進行第一次電話回訪。

回訪內容:了解產品使用情況。注重了解客戶對產品基本功能是否掌握。

回訪對象:設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會使用。

措施:回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

2)常規電話回訪

回訪時機:首次電話回訪后,每半年對客戶進行一次電話回訪。

回訪內容:了解產品使用情況,特別注重了解客戶對產品使用反饋問題或提出的需求。

回訪對象:設備負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設備負責人或技術人員,了解設備使用以來反饋的故障或問題。

措施:回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。

3)現場回訪

回訪時機:對于大客戶每年至少進行一次現場回訪,對于特大或重要客戶每半年進行一次現場回訪。每次回訪后客戶經理或技術服務人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。

回訪內容:詳細了解產品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務機會,溝通客戶關系。

回訪對象:業務負責人或技術人員、行業行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業務負責人或技術人員,了解客戶對設備的使用要求和新需求,仔細聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場開拓方向。

措施:回訪結果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司研發技術部門反饋,必要時提交總裁辦的質量與技術管理專員,由總裁辦專門組織立項。

(3)回訪行為要求

對于現場回訪,回訪工作人員必須準時到達回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現公司企業文化。在回訪中,要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應誠實、可信,并且對公司負責,對客戶負責。

(4)回訪信息記錄

回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結,對所回訪的客戶基本信息、產品需求、使用要求以及服務評價都要有書面記錄,對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4整理回訪記錄和處理

(1)銷售人員或客戶服務人員編制回訪報告

1)在結束回訪的第二天應根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果,對客戶

的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

2)回訪結束后,回訪人員應在三天內將回訪的相關資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實無法提交的,應報部門主管同意后一周內提交。

(2)部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查,并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見:

1)對于發現問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任,并負責處理。如果由公司安排他人處理,則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。

2)對于回訪效果好的員工和技術服務人員,向公司總裁辦提出申請給予表揚,并作為每年度表彰或晉級的依據。

3)對于回訪效果不好的員工和技術服務人員,進行批評,對問題嚴重者提交公司總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術服務人員的服務質量。

4.5資料保存和使用

(1)銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

(2)相關市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

4.6回訪費用報銷

(1)銷售人員或客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總,經部門主管和分管領導審核并簽字后,到財務管理部報銷。

(2)回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內,超額部分自行負擔。

5考核及處罰

5.1對于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進行處罰:

(1)未完整準確建立客戶檔案者,將視其情節輕重從部門經費中扣除1000元/次;

(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;

(3)情節特別嚴重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。

5.2對銷售和客服部門的績效考核,增加對客戶投訴處理后的監督調查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:

(1)經核實,未回訪一次,當事人(區域銷售經理或服務經理)罰款500元,部門經理罰款300元;

(2)弄虛作假一次,當事人(區域銷售經理或服務經理)辭退,部門經理罰款500元;

(3)回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。

篇3:公司客戶回訪操作流程規范

公司客戶回訪操作流程和規范

一、客戶回訪目的:

1、通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況和動態;

2、在對客戶有詳實了解的基礎上,有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪;

3、了解客戶需求,便于為客戶提供更多、更優質的增值服務;

4、發現自身存在的不足,及時改進提高;

5、提高客戶滿意度;

二、客戶回訪工作流程:

咨詢客戶的回訪:

1、詢問客戶對顧問的服務態度,專業技能,公司服務管理滿意度如何

2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的原因是什么

如:年齡問題、對于顧問的服務或者專業知識的不認可、對于公司的實力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問而沒有決定簽約的。

3、在回訪了解客戶放棄計劃的原因是什么

如:對于服務或者專業知識的不認可、對于公司的實力信用尚未確定、是否已經在其它的中介辦理、哪家中介辦理(詢問過程中不可讓客戶感覺到壓力和被逼問的感覺)。

簽約客戶的回訪

1、詢問客戶對顧問的服務態度,專業知識技能,公司服務管理滿意度如何,對整體服務進行滿意度調查。

2、了解客戶是否還有其它的服務需求或者投訴和建議。

成行客戶的回訪

1、對顧問的服務態度,專業知識技能,公司服務管理滿意度如何,對整體服務進行滿意度調查。

2、客戶出行后的情況,詢問客戶目前是否還有其它需求或者投訴和建議。

流失客戶的回訪

一般情況下,視為已流失或預流失客戶,找原因后加以改進的思路才是正確的,但更重要的是:不是事后的“亡羊補牢”,而是通過回訪詢問客戶對使用我們的服務有什么意見我們要盡量為客戶解決,可以再向客戶推薦其它適合她的,誠懇邀約客戶有時間到我們的公司,讓流失的客戶重新回來。

三、回訪中的使用話術

1.您好!我是**服務有限公司客服專員,請問您是**先生/小姐嗎

2.您近期在我們公司咨詢,我想將這次情況做個回訪。請問您現在方便接電話嗎

A.方便