業(yè)主投訴與報(bào)修處理人員的管理方案

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極具技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司操作手冊文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類,如不屬于管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理,重大投訴向客戶主管匯報(bào),由客戶主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處365×24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報(bào)修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心出傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,小修零修及時(shí)處理,急修不過夜,同時(shí)對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日),暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公布解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做努力到回訪率100%。

四、報(bào)修處理

前期物業(yè)管理中,業(yè)主報(bào)修大多屬于開發(fā)商保修范圍,對報(bào)修的處理擬按如下流程進(jìn)行:(略)

檔案管理制度

篇2:美地各類報(bào)修處理規(guī)程

　　盈彩美地各類報(bào)修處理規(guī)程

　　1.客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶投訴時(shí),應(yīng)在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決。否則,應(yīng)馬上向客戶服務(wù)部主任匯報(bào),由客戶服務(wù)部主任落實(shí)處理。

　　2.住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫 《住戶投訴處理聯(lián)系單》,由客戶服務(wù)部主任落實(shí)處理。

　　3.客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶的報(bào)修要求時(shí),及時(shí)在 《住戶投訴意見登記表》上登記。

　　4.登記內(nèi)容包括住戶名稱、地 、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間。

　　5.客戶服務(wù)部助理根 報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并通知工程部派人前來收單或由客戶服務(wù)部助理在15分鐘內(nèi)將 《維修單》送達(dá)工程部。

　　6.工程部接到《維修單》后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員上去處理。

　　7.維修員到達(dá)住戶門口時(shí),應(yīng)先按門鈴,住戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意,在住戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。

　　8.維修員進(jìn)入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供,維修員應(yīng)在 《維修單》上注明材料名稱及金額。

　　9.如果維修材料是住戶提供,維修員應(yīng)根 《住戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內(nèi)。

　　10.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。

　　11.對于有償服務(wù),維修員應(yīng)根 《盈彩美地維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi),并在《維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。

　　12.維修完畢,維修員應(yīng)請住戶對維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

篇3:物業(yè)處理業(yè)戶使用人報(bào)修工作程序

物業(yè)處理業(yè)戶、使用人報(bào)修工作程序

1目的

盡快處理業(yè)戶/使用人的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為業(yè)戶/使用人提供滿意的服務(wù)。

2適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶/使用人提出的維修服務(wù)要求的處理。

3職責(zé)

3.1客服部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至工程部。

3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。

3.3工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。

4工作程序

4.1客服部接到業(yè)戶/使用人維修要求時(shí),及時(shí)填寫《客服部工程維修記錄表》。

4.2客服部將記錄的如業(yè)戶/使用人名稱、業(yè)戶/使用人地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。

4.3客服部將填好的《客服部工程維修記錄表》和《維修單》,在10分鐘內(nèi)送達(dá)工程部,并請接收人簽字接收。

4.4工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。

4.5如業(yè)戶/使用人報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場。

4.6工程人員對業(yè)戶/使用人報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

4.7如果維修材料是業(yè)戶/使用人提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果記錄。

4.8對有償維修服務(wù),維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

4.9維修完成后,維修人員應(yīng)請業(yè)戶/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認(rèn)。

5相關(guān)文件及記錄

《客服部工程維修記錄表》