上海ZZ物業(yè)有限公司

住宅物業(yè)的業(yè)戶(hù)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海ZZ物業(yè)有限公司--分公司管理的住宅物業(yè)的業(yè)戶(hù)服務(wù)。

二、引用文件

《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》

《上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》

《關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)的通知》

《上海市公有住宅售后管理暫行辦法》

《上海市房屋租賃條例》

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事會(huì)全體理事發(fā)起的"提供滿(mǎn)意物業(yè)管理服務(wù)"倡議書(shū)

三、業(yè)戶(hù)服務(wù)基本要求

1.業(yè)戶(hù)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的文明用語(yǔ)。

(1)基本用語(yǔ):"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"。

(2)稱(chēng)呼語(yǔ):"同志""先生""女士""小姐""阿婆""老伯伯"等。

(3)問(wèn)候語(yǔ):"您好""早安""午安""晚安""早上好""下午好""晚上好"等。

(4)歡迎語(yǔ):"歡迎光臨""歡迎您到我們小區(qū)來(lái)""歡迎您入住本小區(qū)"等。

(5)征詢(xún)語(yǔ):"請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么事""需要我(們)幫做什么事嗎""您還有別的事要辦嗎"等。

(6)應(yīng)答語(yǔ):"是的""好的""我明白了""沒(méi)關(guān)系""不要客氣""謝謝您的好意""這是我(們)應(yīng)該做的"等。

(7)致歉語(yǔ):"對(duì)不起""請(qǐng)?jiān)?"打擾您了""失禮了"等。

(8)道謝語(yǔ):"謝謝""非常感謝'籌。

(9)告別語(yǔ):"再見(jiàn)""歡迎下次再來(lái)等。

2.及時(shí)認(rèn)真做好工作日志、業(yè)務(wù)注記、賬冊(cè)的記錄,應(yīng)做到內(nèi)容完整(包括:內(nèi)容摘要、注記人簽名和注記日期三項(xiàng)內(nèi)容)、字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

四、業(yè)戶(hù)接待

1接待來(lái)訪(fǎng)

(1)業(yè)戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí),接待人員應(yīng)起立招呼,請(qǐng)業(yè)戶(hù)人座,并遞上茶水。

(2)禮貌詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)的姓名、住處、來(lái)訪(fǎng)事由,耐心仔細(xì)地聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的敘述,應(yīng)在《來(lái)訪(fǎng)處理記錄表》中做好來(lái)訪(fǎng)記錄。對(duì)于能給予回復(fù)或處理的事項(xiàng),應(yīng)立即給予回復(fù)或處理;不能立即給予回復(fù)或處理的事項(xiàng),應(yīng)與業(yè)戶(hù)另約時(shí)間。

(3)每件業(yè)戶(hù)來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)都應(yīng)有處理結(jié)果,每份業(yè)戶(hù)來(lái)訪(fǎng)記錄表應(yīng)匯總裝訂成冊(cè)。

2.接聽(tīng)來(lái)電

(1)管理處電話(huà)應(yīng)暢通,并在電話(huà)鈴響三次內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。

(2)接待人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),講話(huà)聲音要清晰,講話(huà)速度要適當(dāng)。

(3)接待人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?您好",然后說(shuō)"ZZ物業(yè),請(qǐng)講"。

3.接待報(bào)修

(1)各管理處在接到業(yè)戶(hù)報(bào)修時(shí),可告知公司服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一報(bào)修電話(huà)"",請(qǐng)業(yè)戶(hù)向服務(wù)平臺(tái)報(bào)修。

(2)對(duì)于業(yè)戶(hù)要求代為向服務(wù)平臺(tái)報(bào)修時(shí),接待人員應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)住址、報(bào)修內(nèi)容、與業(yè)戶(hù)約定修理時(shí)間,并及時(shí)代為報(bào)修。

(3)接待非本管理區(qū)域的住戶(hù)報(bào)修時(shí),應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)住址、報(bào)修內(nèi)容、與住戶(hù)約定修理時(shí)間,填寫(xiě)"任務(wù)單",并將報(bào)修憑證交給業(yè)戶(hù)。

(4)不論業(yè)戶(hù)是上門(mén)報(bào)修,還是電話(huà)報(bào)修,應(yīng)同樣對(duì)待,同樣處理。

(5)接受業(yè)戶(hù)報(bào)修后,應(yīng)及時(shí)或按預(yù)約安排修理。對(duì)水電和其他急修,應(yīng)實(shí)行24小時(shí)緊急修理服務(wù),接到報(bào)修后20分鐘內(nèi)應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修,當(dāng)日處理完畢;一般維修項(xiàng)目,三日內(nèi)完成修理。

4.修理回訪(fǎng)

(1)業(yè)戶(hù)報(bào)修項(xiàng)目經(jīng)維修工修理后,管理處要安排對(duì)業(yè)戶(hù)回訪(fǎng),聽(tīng)取業(yè)戶(hù)對(duì)修理是否及時(shí)、修理質(zhì)量、修理過(guò)程中服務(wù)紀(jì)律等方面的意見(jiàn)。

(2)下列修理項(xiàng)目,管理處應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng):

a.房屋滲漏水;

b.住宅內(nèi)水管爆裂造成進(jìn)水;

c.污水坑管堵塞造成業(yè)戶(hù)家中泛水,生活受到影響;

d.涉及上下層鄰里間關(guān)系的修理項(xiàng)目;

e.危及業(yè)戶(hù)人身安全的屋頂粉層大面積剝落的修理。

5.業(yè)戶(hù)意見(jiàn)、建設(shè)和投訴的處理

(1)業(yè)戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)反映的意見(jiàn)和建議,管理處經(jīng)理應(yīng)了解內(nèi)容,落實(shí)專(zhuān)人進(jìn)行處理,一周內(nèi)或處理進(jìn)展情況回復(fù)業(yè)戶(hù)。

(2)業(yè)戶(hù)對(duì)管理處管理服務(wù)質(zhì)量的投訴,應(yīng)在十天內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù),回復(fù)內(nèi)容為:對(duì)情況的調(diào)查核實(shí)、有關(guān)整改措施、整改結(jié)果。

五、主要的業(yè)務(wù)事項(xiàng)

1.辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)的一般要求

(1)管理處主任及現(xiàn)場(chǎng)人員,根據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)管理和財(cái)務(wù)管理的要求,為業(yè)戶(hù)辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng),做到及時(shí)、方便、規(guī)范和準(zhǔn)確。

(2)管理處辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng),應(yīng)將有關(guān)程序、需要業(yè)戶(hù)提供的材料和證明,一次性清晰完整地告知業(yè)戶(hù),以免業(yè)戶(hù)多次徒勞往返。

(3)辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)中有收費(fèi)內(nèi)容的,應(yīng)開(kāi)具正式發(fā)票或收據(jù),收取的現(xiàn)金兩天內(nèi)解交銀行或分公司財(cái)務(wù),收取的支票及時(shí)送交分公司財(cái)務(wù)。

(4)填寫(xiě)《管理業(yè)務(wù)工作受理登記表》。

2.收取物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)等各類(lèi)服務(wù)費(fèi)用

(1)按公司向業(yè)戶(hù)公開(kāi)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶(hù)收取房租及其他各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi),收費(fèi)應(yīng)按季度收取,在業(yè)戶(hù)愿意的情況下可以預(yù)收,加快欠費(fèi)回收。

(2)管理處應(yīng)確保完成分公司下達(dá)的物業(yè)管理回收指標(biāo),收費(fèi)進(jìn)度要及時(shí)向分公司報(bào)告。

六、業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)

1.根據(jù)業(yè)戶(hù)服務(wù)工作的需要,管理處應(yīng)有計(jì)劃地安排征詢(xún)業(yè)戶(hù)意見(jiàn),每年應(yīng)做到受征詢(xún)的業(yè)戶(hù)數(shù)不少于業(yè)戶(hù)總數(shù)的1/3。

2.征詢(xún)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)可以采用上門(mén)征詢(xún)或書(shū)面征詢(xún)的形式,上門(mén)征詢(xún)和書(shū)面征詢(xún)的《評(píng)議表》應(yīng)匯總、裝訂成冊(cè),并對(duì)業(yè)戶(hù)反映的意見(jiàn)分析整理。

3.作為征詢(xún)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)的特殊形式,管理處主任可與小區(qū)的居委會(huì)、社區(qū)民警建立聯(lián)系,定期召開(kāi)聯(lián)度會(huì)議或定期互通信息,交流工流工作情況,有關(guān)情況應(yīng)保留書(shū)面記錄。

制止違章通知書(shū)

**:

你戶(hù)(單位)行為違反了&nbs

p;之規(guī)定,希你戶(hù)(單位)立即停止該違章行為。如繼續(xù)違章,我公司將申請(qǐng)房屋管理部門(mén)依法處理。

上海ZZ物業(yè)有限公司浦西分公司(蓋章)

年月日

制止違章通知書(shū)送達(dá)回執(zhí)

受送達(dá)人:簽收人:

送達(dá)人:簽收日期:

在場(chǎng)人:

評(píng)議表

尊敬的住戶(hù):

您居住的住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司參加上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng),為此,請(qǐng)您對(duì)如下內(nèi)容進(jìn)行評(píng)議,請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的一欄空格內(nèi)打"√"。

一、您知道您居住的住宅小區(qū)是哪個(gè)單位管理的(填上管理單位名稱(chēng))

二、您對(duì)本住宅小區(qū)、大樓(包括房屋、公共設(shè)施、綠化、環(huán)境衛(wèi)生)內(nèi)的管理是否滿(mǎn)意:

滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意□

三、您居住的大樓電梯運(yùn)行是否正常:

正常□基本正常□不正常(經(jīng)常壞)□

電梯工操作是否規(guī)范:

規(guī)范□基本規(guī)范□不規(guī)范□

四、當(dāng)您的房屋或設(shè)備損壞向管理處報(bào)修時(shí),修理是否及時(shí)(急修項(xiàng)目不過(guò)夜,小修項(xiàng)目不超過(guò)三天):

及時(shí)□不及時(shí)□不來(lái)修□

修理質(zhì)量如何:

好□一般□差□

五、您的其他意見(jiàn)和建議:

業(yè)戶(hù)姓名:地址:

上海ZZ物業(yè)有限公司

管理處

20年月日

篇2:《小區(qū)業(yè)戶(hù)手冊(cè)》服務(wù)指引

小區(qū)《業(yè)戶(hù)手冊(cè)》--服務(wù)指引

聯(lián)系、溝通

為更周到、細(xì)致地服務(wù)于您和您的家人、公司客戶(hù),我們?cè)O(shè)立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部。

客戶(hù)服務(wù)部每周7天每天24小時(shí)不間斷提供服務(wù),并針對(duì)業(yè)戶(hù)作息時(shí)間特點(diǎn)將星期六作為重點(diǎn)服務(wù)日。

物業(yè)服務(wù)中心位置:

物業(yè)服務(wù)中心熱線(xiàn)(24小時(shí)):

如果您需要提供服務(wù)或咨詢(xún)相關(guān)事宜,歡迎致電或直接到物業(yè)服務(wù)中心辦理。

如果您對(duì)我們的工作或本物業(yè)建設(shè)有意見(jiàn)、建議,歡迎回饋給物業(yè)服務(wù)中心。

我們還將在本物業(yè)內(nèi)設(shè)置業(yè)戶(hù)意見(jiàn)箱,以加強(qiáng)與您的直接聯(lián)系,歡迎致函。

如果您對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的工作不滿(mǎn)意,可向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理投訴;如仍然未能得到有效解決或改善,可直接向湛江zz物業(yè)服務(wù)有限公司投訴。

湛江zz物業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴電話(huà):

本物業(yè)詳細(xì)地址、郵政編碼

通信地址:

郵政編碼:

居家服務(wù)項(xiàng)目

除日常公共服務(wù)之外,我們還提供或協(xié)助您聯(lián)系以下居家服務(wù)項(xiàng)目:

長(zhǎng)期家政服務(wù)

鐘點(diǎn)工

庭院、盆栽綠化養(yǎng)護(hù)

商務(wù)打印、復(fù)印、傳真服務(wù)

代收干洗衣物

代訂鮮花、餐飲服務(wù)

代訂飛機(jī)、車(chē)、船票服務(wù)

租賃代理服務(wù)

代辦房產(chǎn)證

其它便民服務(wù)

各居家、辦公服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將由客戶(hù)服務(wù)部另行公布,如居家、辦公服務(wù)項(xiàng)目變更,以客戶(hù)服務(wù)部最終確定并公布為準(zhǔn)。

費(fèi)用繳交指引

基于安全、簡(jiǎn)便考慮,建議您通過(guò)銀行托收、以支票或現(xiàn)金方式直接交至物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)室。

本物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)于每月5日前繳付。

《收費(fèi)通知單》將于每月5日前發(fā)放到您的信箱中。

如發(fā)現(xiàn)計(jì)費(fèi)有問(wèn)題或未按時(shí)收到《收費(fèi)通知單》,請(qǐng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部查詢(xún)。

電費(fèi)、水費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線(xiàn)電視費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)等,由相關(guān)單位直接收取。

用水、用電抄表到戶(hù)之前,水電費(fèi)暫時(shí)由管理處代收代付。

管理服務(wù)費(fèi)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要用于支付下列各項(xiàng)費(fèi)用支出:

1.共享設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用:

材料費(fèi)

公用水電費(fèi)

公用配套設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)

垃圾清運(yùn)費(fèi)

園林綠地維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)

保潔消殺費(fèi)

秩序維護(hù)費(fèi)

電梯運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)

二次供水系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)費(fèi)用

2.工作人員的津貼工資、福利、社保

3.用于物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊及辦公費(fèi)用

4.聘請(qǐng)專(zhuān)營(yíng)公司及聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員的費(fèi)用

5.本物業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)相關(guān)費(fèi)用

6.公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)用

7.稅費(fèi)、稅金

本物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(按建筑面積收取):

項(xiàng)目實(shí)收標(biāo)準(zhǔn)政府核定標(biāo)準(zhǔn)

高層住宅1.39元/月?平方米已報(bào)市物價(jià)局備案

商場(chǎng)2.50元/月?平方米已報(bào)市物價(jià)局備案

車(chē)輛停放指引及相關(guān)規(guī)定

車(chē)位使用要求:在本小區(qū)地下停車(chē)場(chǎng)內(nèi)使用車(chē)位,停車(chē)僅限于停車(chē)卡所對(duì)應(yīng)車(chē)輛,并停放在所使用車(chē)位上。臨租用車(chē)位,須服從物業(yè)服務(wù)中心安排,停放在指定區(qū)域內(nèi)。車(chē)輛未按要求停放,物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)制止其行為且不承擔(dān)任何因此而帶來(lái)的責(zé)任。車(chē)輛停泊服務(wù)費(fèi)及車(chē)位租金不含車(chē)輛損壞、丟失賠償?shù)缺９芊?wù)。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(小車(chē)):

1、地下(室內(nèi))停車(chē)場(chǎng)元/月?車(chē)(參照政府相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)

2、地面(室外)停車(chē)場(chǎng)停車(chē)元/月?車(chē)。

3、不能出示月租卡的車(chē)輛,按臨時(shí)停車(chē)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

4、本物業(yè)區(qū)域內(nèi)停放的三輪摩托車(chē)、兩輪摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)、三輪車(chē)的停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照。

本協(xié)議有效期間,政府物價(jià)部門(mén)調(diào)整停車(chē)費(fèi)的,以調(diào)整后的價(jià)格為準(zhǔn)。

注意事項(xiàng):

停車(chē)場(chǎng)實(shí)行刷卡管理,為避免車(chē)輛進(jìn)出阻滯,請(qǐng)您于有效期結(jié)束前及時(shí)辦理停車(chē)位續(xù)租手續(xù)。

定期租(使)用車(chē)位的,在退租后或租賃期滿(mǎn)未及時(shí)續(xù)租的,將不再保留您的使用權(quán)。

長(zhǎng)期租(使)用車(chē)位的,如中途不再使用該車(chē)位,請(qǐng)及時(shí)到客戶(hù)服務(wù)部辦理退租手續(xù),否則將視為您繼續(xù)使用并持續(xù)計(jì)費(fèi)。

停車(chē)卡丟失,請(qǐng)及時(shí)到客戶(hù)服務(wù)部辦理掛失和補(bǔ)辦手續(xù)。

為保護(hù)本物業(yè)道路等公共設(shè)施,本物業(yè)區(qū)域內(nèi)禁止大型車(chē)輛進(jìn)入。

水、電開(kāi)通指引

入伙驗(yàn)收時(shí),我們的工作人員將會(huì)與您共同核準(zhǔn)水、電表計(jì)量數(shù)字,并以此為依據(jù)開(kāi)始計(jì)收水電費(fèi)用。

煤氣開(kāi)通指引

可撥打燃?xì)夤痉?wù)電話(huà):咨詢(xún)。

辦理開(kāi)通手續(xù)需提供:身份證及復(fù)印件。

燃?xì)夤緺I(yíng)業(yè)廳地址:。

有線(xiàn)電視開(kāi)通指引

辦理開(kāi)通手續(xù)需提供:身份證及復(fù)印件。

可向有線(xiàn)電視服務(wù)電話(huà):咨詢(xún)。

營(yíng)業(yè)廳地址:。

電話(huà)開(kāi)通指引

開(kāi)戶(hù)需準(zhǔn)備資料:身份證及復(fù)印件。

撥打網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)10060在線(xiàn)辦理開(kāi)通手續(xù),或本人前往就近的營(yíng)業(yè)廳辦理;

申請(qǐng)開(kāi)通普通電話(huà),單獨(dú)安裝:初裝費(fèi)元,使用費(fèi)每月元。

寬帶網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通指引

業(yè)主可根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部指引,直接聯(lián)系代理商辦理開(kāi)通手續(xù)。

中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn):

與電話(huà)一起安裝:初裝費(fèi)元、使用費(fèi)每月元()

單獨(dú)安裝:初裝費(fèi)元,使用費(fèi)每月元(一年&n

bsp;元)

上述標(biāo)準(zhǔn)以電信公司通知標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)

寬帶開(kāi)通需提供:身份證及復(fù)印件。

常用電話(huà)號(hào)碼

匪警110

電話(huà)報(bào)障112

查號(hào)臺(tái)114

報(bào)時(shí)臺(tái)117

火警119

急救中心120

天氣預(yù)報(bào)121

交通事故122

信息查詢(xún)160

郵政編碼查詢(xún)185

郵政客戶(hù)服務(wù)部11185

燃?xì)夤?/p>

中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)10000

有線(xiàn)電視服務(wù)工作站

有線(xiàn)電視故障

海田汽車(chē)客運(yùn)站

航空售票處

民主派出所

民主社區(qū)居委會(huì)

湛江市第一人民醫(yī)院

湛江第一中醫(yī)院

物業(yè)服務(wù)中心

篇3:長(zhǎng)青灣業(yè)戶(hù)手冊(cè)之交通停車(chē)管理服務(wù)

長(zhǎng)青灣業(yè)戶(hù)手冊(cè):交通與停車(chē)管理服務(wù)

為保持【KD?長(zhǎng)青灣】區(qū)域內(nèi)道路暢通,實(shí)行人車(chē)分流管理,請(qǐng)車(chē)主遵循交通信號(hào)和標(biāo)志,按規(guī)定路線(xiàn)慢速行駛,停放在指定區(qū)域內(nèi),嚴(yán)禁停放在交通道路口、綠化地或消防通道上。

*所有進(jìn)出【KD?長(zhǎng)青灣】區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛均應(yīng)聽(tīng)從車(chē)輛管理員的管理與調(diào)度,禁止重型車(chē)輛進(jìn)入小區(qū),對(duì)違章者客戶(hù)服務(wù)中心有權(quán)協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處罰或處理。

*本物業(yè)的配套地下停車(chē)場(chǎng)實(shí)行有償停放,并按照相關(guān)規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)。

購(gòu)買(mǎi)斷車(chē)位產(chǎn)權(quán)(請(qǐng)向開(kāi)發(fā)商咨詢(xún)有關(guān)程序)

*本物業(yè)提供車(chē)位有償使用,不負(fù)責(zé)車(chē)輛保管,在您停放車(chē)輛時(shí)務(wù)請(qǐng)將您的車(chē)門(mén)、窗鎖閉,并將貴重物品帶走,以免因您的一時(shí)疏忽而造成不必要的損失。

*請(qǐng)勿占用已買(mǎi)斷產(chǎn)權(quán)的車(chē)位。