物業(yè)服務中心接待業(yè)戶的禮儀培訓

1)遇到業(yè)主要面帶微笑,當業(yè)主進入服務中心時(或距離服務員3米時),服務員站立迎賓,并行15度鞠躬禮,微笑地與業(yè)主問好打招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2)當看見業(yè)主進入服務中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)

3)若業(yè)主不按服務次序,而是直接找某一個服務員,不管是誰,只要業(yè)主走到跟前,就由誰來負責接待該業(yè)主,要主動問詢有何服務需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務程序和規(guī)定辦理。

4)若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi),應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好,接待業(yè)主,并按服務程序和規(guī)定辦理。

5)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。

6)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的眉心(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。

7)對業(yè)主的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查找有關資料或請示上司,盡量答復業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

8)說話時,特別是業(yè)主要求我們服務時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務,不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài),應說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”

9)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主來訪,應點頭示意打招呼,或請新來業(yè)主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業(yè)主;同時盡快結束談話,招呼新來業(yè)主,如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

10)與業(yè)主對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。

11)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應有的幫助。

12)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

13)打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時,一定要回答“請別客氣”。

14)當服務完畢,業(yè)主要離去時,負責接待該業(yè)主的接待員要起立行15度鞠躬禮,禮貌道別,在該業(yè)主走出服務中心大門后方可坐下。

送客離開

客戶離去時,應起立,行15度鞠躬禮,敬語道別,并等客戶出門后,方可落座。

篇2:重要客人酒店接待禮儀培訓

酒店重要客人接待禮儀的培訓

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人,應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時,應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時,要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當,只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店來說,送客禮儀應注意如下幾點:

(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠了后才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務

1.事前準備

迎送身份高的客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準備飲料。派人到機場等候客人,代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團,人數(shù)眾多,行李也多,應將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定,自覺維護酒店的聲譽。

4.住店后

掌握客房入住情況,制作有關客房入住情況的各類報表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標語牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求

1.客人到達時,要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時,要全神貫注,與客人保持目光接觸。

3.平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客,都應一視同仁,平等對待。

4.為客人服務時,應遵循先主后次,先女后男的原則。

5.送別客人時,應主動征求客人對于酒店的意見,并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

篇3:置業(yè)顧問銷售禮儀培訓:接待流程禮儀

置業(yè)顧問銷售禮儀培訓:接待流程中的禮儀

一、客戶接待服務

①、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來,并根據(jù)具體的接待順序進行客戶接待。

②、攜帶銷售工具,面帶微笑,對客戶問候“您好”

③、將客戶迎進銷售現(xiàn)場時,先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹;

④、請客戶在洽談臺旁入坐,打開銷售工具進入銷售程序的第二階段,針對客戶的需求,就項目的情況進行系統(tǒng)的講解;

⑤、當客戶發(fā)生疑問時,應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問,并不斷點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答;

⑥、在對客戶的疑問解答完畢后,應引領客戶到樣板房參觀,并在參觀過程中,將詳細的樓盤情況和特點進行介紹,注意觀察客戶在參觀過程中的反應,在內(nèi)心深處對客戶作出判斷,并考慮客戶的疑問點,并相應地給予解釋,以消除客戶的疑問;

⑦、在客戶看完樣板房后,引領客戶返回銷售現(xiàn)場,落座洽談臺,詢問客戶要求,作相應的置業(yè)計劃;

⑧、進行“扎口袋”的工作,渲染現(xiàn)場銷售氣氛,注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進行配合,爭取客戶盡快落定。

⑨、在客戶表示或考慮后,將自己的名片及樓盤資料遞交客戶,同時強調(diào)自己的姓名和電話,并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄;

⑩、將客戶送出門,對客戶表示“因為好單位所剩不多,請盡快作決定,有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語;

11、回到洽談臺進行清理,并將桌椅擺放整齊;

12、在自己的客戶等基本上,對客戶進行詳細的客戶記錄;

13、應記住客戶的姓名,若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字;二、電話接待服務

電話接待服務的基本要領:禮貌、準確、高效

1、帶著微笑接聽,以電話贏得友誼,同時,接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境;

2、接聽電話的禮貌用語:“您好,***”,或“早上好”等;切記以“喂”作開頭;

3、接聽客戶電話時,聲調(diào)應表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度

4、對于客戶的詢問,應簡單明了地給予解答,在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時,盡量將解釋的時間縮短,邀請客戶到達現(xiàn)場觀看;

5、呼應:在電話中的長時間沉默,會使對方產(chǎn)生誤會,或猜疑你沒有認真聽,因此,應在適當?shù)臅r候附和,如:“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等;

6、接錯或打錯電話時,應避免生硬地說:“你打錯了”,而應禮貌地說“這是昌華公司,電話號碼是***,您要打的電話號碼是多少”,這樣不會使對方難堪。

7、當對方激動時或言辭過激時,仍應禮貌待客,保持冷靜、平靜對答;

1)以柔克剛:待對方講完后,平靜地表述自己;

2)沉默是金:用停頓、沉默相待,只聽對方叫罵,不隨聲附和,不反駁,也不打斷對方,先讓對方發(fā)泄;

3)冷處理:聽完后表示:“您的意見我可以向上級反映,有結果我會馬上通知您?！?/p>

8、通話過程中應突出重點,應注意:

1)口齒清楚

2)語速不要過快

3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整

4)語音適中,如:當信號出現(xiàn)問題時,注意不要叫喊;

9、在通話結束時,對客戶表示感謝“謝謝、再見”,待客房切斷電話時再掛電話;

10、對客戶電話數(shù)量進行相應的登載,最后由項目負責人及時填寫和匯總;

11、再給客戶打電話時,應注意給對方的通話時間,以避免打擾客戶的休息;

售樓員服裝要求

男性:

服飾

1.必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕;

2.扣好紐扣,結正領帶、領結或領花;

3.西服不宜過長或過短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;

4.襯衫袖口要露出西服袖口3―5厘米,而且應扣上紐扣;

5.西服扣子一般是兩個,但只需要扣上面一個(如是三個則只需扣中間一個);

6.穿西服時應穿黑色皮鞋,穿黑色或深灰色的襪子;

7.西裝上衣的口袋原則上不應裝東西,上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;

8.衣袋中不要多裝物品;

9.皮鞋要隨時保持干凈、光亮;

10.領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方,不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

頭發(fā)

1.頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不得留胡須,要每天修臉,以無胡為合格。

女性:

服裝

1.女式西服須做得稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;

2.如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些,穿西裝褲時不宜穿花襪子(襪子顏色以黑色或深灰色為主),襪口不要露在褲子或裙子之外。

裝飾

1.女員工要花淡妝,要求粉底不能打的太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào);

2.眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補眉形中輕描為主,不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果,涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準,并能使人體出現(xiàn)精神飽滿和具有青春朝氣。

3.不得留指甲,女員工不得涂色油在指甲上。

4.忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

5.頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整理,可加少量頭油,保證無頭屑。

整體要求:

1.每天都要刷牙漱口,提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物;

2.在為客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。

3.提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物,以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。

5.不準染發(fā),不準佩戴個性的飾品。