公館服務內容及標準:客戶服務

我們以專業的眼光,誠摯的服務姿態,力求將**豪宅VIP貴賓服務理念傳遞給每一位**公館的業主,成為其值得信賴、托付和貼心的“管家”,并樹立起**豪宅服務的典范和標桿。

第一節具有延展性的客戶服務

在**公館,我們以管家服務模式為導向,改變傳統物業客戶服務集中接待及處理形式,配合各單元設置的專職管家,將客服前臺延伸至各單元大堂,使服務更貼近業主,力求實現零距離服務。我們把它稱之為延展性客戶服務

一、服務特色

1.專屬管家服務

我們在每一個單元大堂都設置單元管家,提供一對一或一對多專屬服務,在**公館我們可以提供16小時管家駐場(大堂)服務和24小時服務響應,使服務能做得更精細。

2.大堂酒店式柜臺服務

在**公館每個單元大堂,我們按照星級酒店前廳柜臺及商務中心的標準,配置高性能液晶電腦、多功能一體機、高速無線寬帶上網、網絡繳費終端、擦鞋機、行李車等設備,提供一站式服務,使業主的大部分服務需求都能在大堂內即可得到滿足。

3.24小時貴賓服務熱線

我們還在**公館內設置24小時貴賓服務熱線,使之成為管家服務的后臺支持和有益補充,向業主提供24小時電話咨詢、投訴、反饋、跟蹤服務,同時承擔項目內部的各項工作,包括建立完善的業戶檔案,發布各類通知等,真正實現無縫隙服務。

4.英、日、韓文服務

?社區內所有的VI標識、告示、通知、宣傳等均體現中文和英文,提升國際社區形象;

?我們還可為業主提供英、日、韓文翻譯服務,同時也可增進與業戶間的距離,給業戶更親切的感受。

5.“5341”快速服務反應機制

我們在服務中將啟用“5341客戶服務快速反應機制”:

“5”接到業主電話后不低于5分鐘反應到位;

“3”一般問題30分鐘內解決;

“4”30分鐘無法解決的,應向客戶口頭解釋,并于4小時內最終解決;

“1”需協調外部單位解決的,應于1日內向客戶作出承諾。

二、客戶服務內容

1.客戶服務形象規范

1.1客戶服務人員形象氣質佳;

1.2女性身高1.65米以上,男性1.75米以上;

1.3言行、舉止得體,站式服務,微笑服務;

1.4統一著裝,佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊;

1.5在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業戶提供服務。

2.業主服務響應(服務需求、投訴、咨詢處理)

2.1單元管家及24小時貴賓服務熱線全天候24小時接收業戶服務需求、咨詢、投訴信息,接待人員應以規范、禮貌、文明的語言,親切、熱情的語氣傾聽業戶的心聲,并對業主的需求進行全面負責,協調相關部門及時有效的為業主解決問題;

2.2對業主緊急服務項目,接報人員應對業主的申報內容詳細詢問、準確分類、認真記錄,按規定程序發送派單信息給相關單位的責任人員,并應確認該工作已有人承接接;對預約服務需求項目,由接報人員與業戶預約的時間,直接根據調度程序發送派單信息給相關單位的責任人員,預約相關人員準時上門提供服務。

2.3業主對服務有檢查監督權及質量驗收權,發現服務存在問題有權及時指出,如業戶與服務人員無法達成共識,可向管家部大管家或24小時貴賓服務熱線投訴。

2.424小時貴賓服務熱線和大管家應認真、熱情地接聽業主的投訴,及時登記投訴要點,經過調查、處理,盡快給業戶一個滿意的答復。

2.5投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄,對重大投訴應及時向上級領導匯報。

3.檔案資料管理

3.1建立一戶一檔的業戶檔案,我們將采用嚴密客戶信息保密制度,確保客戶信息安全及私密性;

3.2竣工驗收資料。包括:竣工驗收資料、房屋單位竣工圖等資料;

3.3業主入伙資料。包括:入伙通知書、管理規約、前期服務協議、裝修責任書、房屋驗收單等材料;

3.4業主家庭資料。包括:業主基本情況登記表,業戶聯系電話,同住人員變更資料及其他;

3.5業戶室內裝修管理資料。包括:裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等;

3.6業戶日常維修資料。包括:維修、維修回訪等記錄情況;

3.7業戶反饋資料。包括:服務質量回訪記錄、業戶投訴及處理記錄、戶意見征詢、統計記錄等;

3.8檔案資料管理按集團及公司相關檔案管理規定執行。

4.業戶關系維護

4.1在**公館我們與業主的日常溝通包括幾種形式和內容:

①通過網絡、電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與業主有關的事務;

②通過登門或約見的形式,定期或不定期拜訪住戶。

③通過組織專題或系列活動,開展社區文化活動。

④應邀參加或列席業主會議或業主代表會議。

4.2物業總經理及管家部管家的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通,保持與每一業主的良好關系。

4.3如遇業主發生違背物業管理或發生其他不愉快事件時,物業管理公司必須堅持不采取任何制裁措施,而應通過正面協調直至尋求法律援助。

5.業主滿意度測評

5.1業主滿意度每年不定期由各專職管家向入住業主發放《業主滿意度調查表》,征詢業戶意見和要求。

5.2業主滿意度調查內容:

?安全管理?消防管理?綠化管理

?清潔管理?消殺工作?設備管理

?特約服務?業主需求?社區文化

?服務態度?綜合評價?意見建議

5.3業主滿意度調查表回收后,品質管理部門負責統計分析,內容有:

?業主關注什么?業主不滿意的有哪些

?業主有何潛在需求?服務優劣勢何在

?有何急待解決的問題?應長期重視的問題是什么

?有沒有浪費資源,應如何改進

5.4管家部負責落實業戶提出的不滿意項的整改措施。對提出建議、意見的業戶實行回訪,反饋信息,溝通協調。

6.空關房管理

6.1空置房管理是指未出售、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋,管理目的就是對其進行規范管理,使其保持整潔和設施設備的完好。

6.2管理內容及方式

a)專職管家每月定期巡查空置房一次,檢查水電表有無異常等;

b)首席大管家根據檢查結果,對空置房存在的問題進行協調相關單位處理;

c)公司品質部門對空置房管理工作進行監督。

6.3管理及服務標準

a)空置房合格標準即:配套設備、門窗潔凈,基本無灰塵;地面、墻面完整干凈,水電正常,室內無異味;

b)專職管家負責統計空置房,分類建立空置房臺帳。并安排相關人員對其設備設施進行檢查;

c)專職管家每月分批對空置房進行檢查,發現問題后,填寫檢查記錄,通知相關人員進行處理,如是工程質量問題,協調相關部門進行處理及向公司領導匯報,并跟蹤整改情況,對整改結果進行檢查,在檢查記錄上填寫整改結果。

6.4針對**公館產品及業主需求特點,我們還特別設計了“歸家即住服務”,以滿足高端商務人士的需求。

篇2:工作績效測評標準:客戶服務人員

客戶服務人員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握客戶服務的內容,并制定相應的工作計劃。

2.正確安排客戶咨詢的工作步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當的處理客戶服務中遇到的困難,以客戶為工作的中心。

4.正確理解工作會議精神與目的,為達到工作目的有效地運用各種方法。

5.當接到客戶服務請求任務后,能很快的分析其整體情況與結構,制定切實可行的計劃。

6.能在進行客戶服務之前擬定階段性進展報告,聯絡、協商重點。

7.著重考慮達到客戶服務目標的手段、方法,然后再行動。

8.進行客戶服務前檢查和確認工作內容和方法是否對路。

9.保持良好的態度并積極為客戶服務。

10.注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產品形象。

*業務活動

1.建立客戶服務系統。

2.制定并實施客戶服務政策及規范。

3.建立完善服務項目和方法。

4.持續提高服務質量。

5.傾聽客戶對公司的產品意見并反饋到高層。

6.跟蹤、分析、總結不合格產品,并進行糾正活動。

*成果

1.采購工作成果、成效達到預期的目的或計劃要求。

2.及時整理采購工作中的心得體會,為以后工作創造良好條件。

3.采購工作總結報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了采購熟練度和技能。

5.確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

6.處理好退貨及索賠案件。

篇3:績效測評標準:客戶服務部經理

客戶服務部經理績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*業務工作

1.定期對客戶進行調查,了解客戶意見。

2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。

3.編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

4.建立客戶投訴案件資料。

5.合理調配內部人員,形成一個科學的有層次的人員結構。

6.制定部門員工教育、培訓計劃,培養、訓練管理人員,為企業發展儲備人才。

7.編制部門年度預算計劃,并督促有效的執行。

*管理監督

1.追蹤投訴案件的處理。

2.監督客戶意見調查實施。

3.用人上發揮個人所長,調動各類人員的積極性,形成集體合力。

4.有效地進行團隊管理工作,共同有效地完成各項任務。

5.監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。

6.主持制定、完善管理制度,嚴格獎懲措施,并監督執行。

7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協作的精神。

8.正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

9.正確教育下屬,使其能在規定時間內高效率的工作。

*指導協調

1.正確協調企業與客戶的利益關系,做到企業不虧,客戶滿意。

2.協調流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。

3.提高服務速度,建立客戶對服務的信賴。

4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

5.以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。

6.正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段,調動部下的工作積極性。

7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

8.積極訓練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質。

9.教育下屬了解企業各方面的政策和規章。

10.及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。

11.致力維持良好的內外部人際關系,使工作順利進行。

*審查報告

1.提出客戶服務計劃性報告。

2.提出客戶需求意見報告。

3.審查客戶服務工作報告。

4.審核客戶服務意外事故報告。

5.審核部門服務經費控制報告。

6.審查客戶服務檔案文件編制報告。

7.工作總結報告及時、準確、真實。

8.細心聽取有關人員關于工作情況的報告,并予以相應的指示。

9.審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

10.審查下屬是否正確認識工作的意義,是否努力取得最佳業績。